1- مقدمه

در عصر کنونی، سازمان‌ها به خوبی واقف هستند که ارائۀ محصولات و خدمات با کیفیتی متناسب با نیازهای مشتری، مزیت رقابتی بسیار مهمی است، که به فروش و سود بیشتر خواهد انجامید. بنابراین، شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و اتخاذ راهکارهای مناسب برای رفع این خواسته‌ها از مهم‌ترین وظایف سازمان‌ها در بازارهای رقابتی است. در فضای به‌شدت رقابتی دنیای تجاری امروز، مشتری‌گرا نبودن و عدم توجه به انتظارات مشتریان سبب شکست سازمان خواهد شد. بازارهای تجاری دنیای امروز بسیار رقابتی هستند و سازمان‌ها برای ادامۀ حضور خود در میان رقبا، به تولید کالاها و ارائۀ خدماتی با کیفیت بالا محتاج هستند.

جذب، حفظ و نگهداشت مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت وافری برخوردار است. چراکه مشتریان به‌عنوان تنها منبع و عامل مؤثر در برگشت سرمایه، و عامل رشد و توسعۀ سازمان‌ها هستند. ازاین‌رو، ضروری است که رضایت مشتریان از سازمان‌ها به‌صورت مستمر سنجیده و از همۀ منابع موجود در جهت رضایت آنها استفاده شود. این مهم، در عرصۀ رقابتی جهانی امروز بیش‌ازپیش اهمیت دارد. تولید کالا و ارائۀ خدمات توسط شرکت‌ها باید با توجه به نیاز مشتریان صورت پذیرد و در جهت رفع نیاز آنها باشد. درصورتی‌که این مهم تحقق نیابد، سازمان‌ها چیزی جز شکست و افول را تجربه نخواهند کرد. میزان موفقیت سازمان‌ها در جذب و حفظ مشتری است و کسب حداکثر سهم بازار در گرو توانایی آنها در زمینۀ شناسایی و رفع نیازهای مشتریان خلاصه می‌شود. در این زمینه، شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان، آشنایی با روش‌های تعیین نیاز مشتریان و روش‌های مختلف سنجش رضایت مشتریان، برای سازمان‌ها از اولویت و اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

بنادر به‌عنوان مکان جغرافیایی تأمین‌کنندۀ دریایی از اهمیت بسزایی برخوردار هستند. در دنیای متغیر تجارت جهانی، رقابت بین بنادر نیز به‌منظور جلب مشتری بیشتر افزایش چشم‌گیری داشته است. بنادر امروزی برای برآورده کردن تقاضاهای گوناگون گرو‌ه‌های مختلف مشتریان خود، ازجمله صاحبان کالا، متصدیان حمل، مالکان شناورها و خطوط کشتیرانی تلاش می‌کنند. مشتریان بنادر اغلب از انتخاب یک بندر اهداف متفاوتی را دنبال می‌کنند. چراکه هر یک از بنادر با توجه به عوامل انتخابی دارای اولویت‌بندی متفاوت است. هدف نهایی اغلب مشتریان بنادر، تخلیه و بارگیری کالا است، که در راستای این هدف و بر مبنای شرایط خاص خود سعی می‌کنند بهترین بندر را انتخاب کنند. امروزه بنادری در عرصۀ رقابت موفق‌تر خواهند بود، که بتوانند به عوامل موردتوجه خطوط کشتیرانی و صاحبان کالاتوجه کنند. شناسایی انتظار مشتریان جز با مراجعه به آنها و دریافت دیدگاه‌های آنها میسر نیست. ازاین‌رو، در برنامه‌ریزی‌های بنادر، شناخت عوامل کلیدی در انتخاب یک بندر از سوی مشتریان و تمرکز بر روی این‌گونه عوامل باید پیش از تدوین هرگونه راهبرد مورد توجه قرار بگیرد، تا موجب رضایت بیشتر مشتریان، افزایش تقاضا، جلوگیری از هدر رفتن سرمایه و نهایتاً افزایش درآمد ناشی از خدمات گردد.

امروزه، بیش از 90% حمل‌ونقل و تجارت از طریق دریا صورت می‌گیرد. در این میان، بنادر به‌عنوان نقاط راهبردی و محل اتصال روش‌های مختلف حمل‌ونقل به یکدیگر هستند. بنادر ملزم به مشتری‌مداری و مشتری‌محوری هستند، زیرا در یک محیط رقابتی و پویا فعالیت می‌کنند. با جلب رضایت مشتریان می‌توان در جهت رشد و توسعۀ پایدار بنادر گام برداشت. اگر بنادر نتوانند برای ارضای نیازمندی‌های مشتریان خود و در کوتاه‌ترین زمان ممکن، پاسخی کارا و اثربخش فراهم کنند، بدون تردید نمی‌توانند رضایت مشتریان خود را حفظ کنند و رفته‌رفته از تعداد مشتریان آنها کاسته می‌شود و در نهایت، به سمت افول و انزوا حرکت خواهند نمود. جذب و حفظ مشتریان در بنادر، به میزان رضایت آنها وابسته است. در صورت رضایت مشتریان از بندر، این رضایت تبدیل به وفاداری می‌گردد. اگر بنادر بخواهند میزان رضایت مشتریان از خدمات بندری و دریایی را بسنجند، به روش‌ها و مدل‌های اندازه‌گیری سنجش میزان رضایت مشتری نیازمند هستند.

1-1- بیان مسئله

بنادر دروازه‌های ورودی و خروجی کشورها قلمداد می‌شوند و از گذشته تا کنون، همواره در تجارت و حمل‌ونقل بین‌المللی کالا نقش کلیدی داشته‌اند. ازاین‌رو، توجه به برنامه‌ریزی مناسب بنادر، بازاریابی در بنادر و استفاده از ابزارهای بازاریابی مناسب می‌تواند نقش مهمی در راستای خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان بندر، کسب حداکثر رضایت آنها از بندر و رونق و رشد اقتصادی پایدار خواهد شد. بسیاری از بنادر تجاری دنیا به این مهم دست یافته‌اند که مشتری‌مداری و کسب رضایت مشتریان بندر برای حفظ بقا و رشد بندر عامل حیاتی است. بنادر تجاری به‌منظور جهانی شدن و جوابگویی به تقاضای جهانی باید به نیازهای مختلف استفاده‌کنندگان و مشتریان خود توجه ویژه‌ای داشته باشند و درصدد برآورده کردن کارا و اثربخش این نیازها برآیند و از این طریق، حداکثر رضایت مشتریان را جلب کنند. اگر بندری قادر به پاسخگویی به نیاز مشتری و ارباب‌رجوع خود نباشد، سهم بزرگی از بازار را از دست خواهد داد (عیدانی، 1394). بنابراین، بنادر برای تبدیل شدن به بندر رقابتی باید به دنبال دستیابی به سطح بالایی از رضایت مشتری باشند (Chew, 2011). افزایش بهره‌وری یک بندر عامل مهمی برای دستیابی یک کشور به مزیت‌های رقابتی در سطح بین‌المللی است (Tongzon, 2009).

یکی از مهم‌ترین عوامل رضایت مشتریان ارائۀ خدمات باکیفیت و مستمر به آنها است. ازاین‌رو، مؤسسه‌ها و سازمان‌هایی که در پی رشد و موفیقت روزافزون هستند، مشتری‌مداری، مشتری‌محوری و ارتباط متقابل با مشتریان را سرلوحه و محور اصلی فعالیت‌های خود تعیین کرده‌اند. این عمل باعث شده است که در بسیاری از سازمان‌های موفق جایگاه مشتریان، جایگاهی مهم‌تر از مدیران باشد و بخش خدماتی مهم‌ترین نقش را در اقتصاد کشورهای سراسر جهان ایفا می‌نماید (Drew et al., 2003). در دهۀ 1990، شرکت‌های بسیاری به اهمیت هم‌سویی با مشتری و حرکت کردن برای او در همۀ فعالیت‌های خود پی بردند. امروزه، شرکت‌های بسیاری بدون توجه به نیاز و خواست مشتریان خود به تولید کالا و خدمات اقدام می‌کنند و با عدم قبول آنها از سوی بازار هدف و بازار مصرف مواجه می‌گردند و هزینه‌های زیادی را متحمل می‌شوند. همچنین، مشتری شرکت‌هایی که پس از پایان فروش، مشتریان خود را فراموش می‌کنند، به شرکت‌های رقیب مراجعه می‌کنند. مشتری، تنها چیزی است که اهمیت دارد و شرکت‌ها و سازمان‌های تولیدی باید مشتریان را در کانون فعالیت‌های خود قرار دهند و راهکارها و راهبردهایی برای بازگرداندن مشتریان ازدست‌رفته و حفظ مشتریان فعلی خود به کار گیرند (Kotler and Armstrong, 2008). رضایت مشتریان عاملی ارزشمند در جهت سنجش موفقیت عملکرد سازمان‌ها است. در این میان، سنجش رضایت مشتری در راستای تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌های مشتری، از متداول‌ترین روش‌هایی است که سازمان‌ها به کار می‌گیرند (تهامی، 1390).

بنادر به‌عنوان یکی از سازمان‏های خدماتی، پیوسته در تلاش هستند تا با شناسایی انتظارات و ارائۀ خدمات مطلوب نیاز‏های مشتریان خود را به بهترین نحو ممکن تأمین کنند. بنادر همواره به دنبال راهکارهایی هستند که بتوانند با ارائۀ خدمات سریع‌تر و باکیفیت‏تر در مقایسه با رقبای دیگر در دستیابی به مشتریان جدید، حفظ مشتریان موجود، جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی موفق باشند. بنادر در هنگام تماس‌ با مشتری‌های خود می‌توانند اطلاعات مفیدی به دست آورند؛ اطلاعاتی که یادگیری سازمانی را افزایش خواهند داد و در یافتن آینده‌ای بهتر، شناسایی و برآورده‌سازی نیازهای مشتریان سازمان را یاری خواهند رساند. به همین منظور، با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، به‌عنوان یک کار مهارتی، به‌منظور وفاداری و سود بیشتر مشتری را با هدف ارتباط در سطح بالای کیفی تشویق می‌کند. علاوه‌براین، این کار سودآوری بیشتر و بلندمدتی‌ برای سازمان به ارمغان می‌آورد. در این میان، مسئلۀ مشتری‌محوری و مشتری‌مداری در بنادر از طریق جذب حداکثر رضایت مشتریان و به‌منظور حفظ بقا و رشد پایدار بنادر، امری مهم و اساسی است.

1-2- ضرورت و اهمیت پژوهش

امروزه، یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان‌های مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است. زیرا محرک اصلیِ سازمان‌هایی که به دنبال پیشرفت بیشتر خویش هستند، مشتریان آن سازمان‌ها است. واضح است که هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه حیات نیست. و رضایت و وفاداری مشتری با ارائۀ محصولات یا خدماتی با کیفیت بالا تضمین می‌شود (Donnelly et al., 2006).

در قرن بیست‌ویکم، بنادری موفق خواهند بود که مشتری‌گرا باشند و درک صحیحی از نیاز مشتریان خود داشته باشند. فرضیۀ اشتباهی که همیشه وجود دارد این است که مشتری راضی، مشتری وفادار است. درحالی‌که ممکن است مشتری‌ای که از خدمات یک بندر رضایت کامل دارد، با روبه‌رو شدن با یک پیشنهاد بهتر به سوی بندر دیگر جذب شود. حفظ بازار، جلوگیری از خروج ارز، تأکید بر خدمت‌رسانی به کشتی‌ها در برنامۀ پنجم توسعۀ کشور، حاکی از اهمیت موضوع و نیاز به توجه بیشتر به مقولۀ ارائۀ خدمات دریایی و شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مهم برای انتخاب بندر تأمین‌کننده است. یکی از راه‌های حفظ مشتریان کنونی، بررسی و ارزیابی محیط بازار و نیازهای متغیر و متنوع مشتریان است. اینکه بندری فقط بر روی توسعۀ فیزیکی و زیرساختی خود تمرکز کند تا مشتریان جدیدتری ،جذب نماید یکی از اشتباهات بزرگی است که در برنامه‌ریزی‌ بنادر صورت می‌گیرد.

مشتری‌مداری و مشتری‌محوری سنگ بنای نظریه‌های مدیریت نوین بازاریابی است. سازمان‌های مشتری‌مدار و مشتری‌محور در همۀ برنامه‌ریزی‌های خود انتظارات و اولویت‌های مشتریان را در صدر قرار می‌دهند و پیوسته به دنبال شناسایی و ارضای نیازهای مشتریان خود هستند. بنادر به‌عنوان یکی از سازمان‏های خدماتی اقدام به شناسایی انتظارات مشتریان می‌کنند و خدماتی مطلوب و متناسب با نیاز‏های مشتریان در اختیار  خود قرار می‌دهند همچنین، آنها همواره به دنبال راهکارهایی هستند تا بتوانند با ارائۀ خدماتی سریع‌تر و با کیفیت‏تر نسبت به سایر رقبا در دستیابی به مشتریان جدید، حفظ مشتریان موجود، جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی موفق باشند. مجتمع بندری شهید رجایی بزرگ‌ترین بندر تجاری کشور با موقعیت دریایی منحصربه‌فرد سالانه شاهد جذب حدود 3000 شناور است. مجتمع بندری شهید رجایی با در اختیار داشتن بزرگ‌ترین و پیشرفته‌ترین پایانه‌های بارگُنجی/ کانتینری کشور درحدود 50 درصد از میزان صادرات و واردات کالاهای کشور را به خود اختصاص داده است. با در نظر گرفتن پتانسیل‌های فراوانِ بالقوه و بالفعلِ مجتمع بندی شهید رجایی ضروری است که به‌منظور شناسایی و پاسخگویی کارا و اثربخش به نیازهای مشتریان، ارتباط متقابل و دوسویه‌ای میان آنها و بندر برقرار شود. تا از این طریق، مشتریان به مجتمع بندری وفادارتر شوند و این ارتباط سبب حفظ و جذب روزافزون مشتریان جدید به درون مجتمع بندری شهید رجایی شود. با توجه به این مهم، که مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی باید در صدر امور و برنامه‌ریزی‌ها قرار گیرند تا شاهد رشد و توسعۀ روزافزون بندر باشیم، و اهمیت سنجش و اطلاع از میزان رضایت مشتریان مجتمع بندری مشهود می‌شود، تا ضمن تدوین و اجرای برنامه‌ریزی‌های مناسب اقدام به جلب رضایت حداکثری مشتریان این مجتمع بندری نمود. همچنین، لازم به ذکر است که با توجه به اهمیت و نقش مشتریان در بنادر تاکنون پژوهشی جامع در راستای سنجش رضایت مشتریانِ مجتمع بندری شهید رجایی صورت نگرفته است. ازاین‌رو، ضرورت اجرای این پژوهش احساس شده است.

1-3- مبانی نظری

1-3-1- پیشینۀ پژوهش

مجتمع بندری شهید رجایی با برخورداری از موقعیت منحصربه‌فرد جغرافیایی در نزدیک‌ترین نقطه به تنگۀ هرمز و دهانۀ ورودی خلیج‌فارس، به دلیل نزدیکی به مسیر اصلی تردد بین‌قاره‌ای کشتی‌ها، با قرار گرفتن در محل تلاقی کریدور ترابری شمال - جنوب، مهم‌ترین دروازۀ واردات و صادرات جمهوری اسلامی ایران محسوب می‌شود. این مجتمع عظیم بندری که در نقطۀ مرکزی نوار ساحلی جنوب کشور و در استان هرمزگان با بیش از دوهزار و ۳۰۰ کیلومتر مرز دریایی واقع شده است، به واسطۀ قرار داشتن در جوار صنایع بزرگ این استان و استان‌های تولیدی کشور و برخورداری از زیرساخت‌های مناسب برای انواع مختلف حمل‌ونقل و اتصال به شبکۀ بین‌المللی راه‌آهن، هوایی و جادۀ تاریخی ابریشم، در صنعت حمل‌ونقل بیشترین نقش را ایفا نموده است. همچنین، این بندر با بیش از ۸۰ بندر معروف جهان از طریق ۳۵ خط برتر بارگُنجی/ کانتینری دنیا تبادل کالا و مراودۀ بازرگانی دارد. مجتمع بندری شهید رجایی با ۲۴۰۰ هکتار وسعت، از ظرفیت پذیرش ۱۰۰میلیون تن کالا در سال برخوردار است و با بهره‌مندی از ظرفیت ۴۰ پست‌اسکله و با در اختیار داشتن بزرگ‌ترین و پیشرفته‌ترین پایانۀ بارگُنجی کشور، پس از افتتاح فاز دوم طرح توسعه، از ظرفیت شش میلیون TEU بارگُنج در سال برخوردار است. این مزایا سبب شده است که حجم گسترده‌ای از جابه‌جایی کالاهای عمومی به‌ویژه محصولات فولادی، فّلۀ خشک، فلّۀ مایع و فرآورده‌های نفتی خام در این بندر انجام می‌شود (درگاه اینترنتی ادارۀ کل بنادر و دریانوردی استان هرمزگان، 1396).

افزایش رقابت جهانی میان صنایع باعث توجه ویژۀ صاحبان صنایع به رضایت مشتریان و جلب رضایت حداکثری مشتریان به‌منظور حفظ، رشد و تعالی صنایع شده است با توجه به این مهم که صنعت حمل‌ونقل دریایی و بنادر صنعتی مهم در کشور جمهوری اسلامی ایران قلمداد می‌شود، میرعمادی و همکاران (2011) به بررسی و سنجش رضایت مشتریان بندر مجتمع بندری شهید رجایی با بهره‌گیری از مدل سرکوال پرداخته‌اند. از نتایج حاصل از این پژوهش می‌توان به وجود شکاف قابل‌توجه بین انتظارات مشتریان و برداشت مدیران در صنعت بنادر ایران اشاره کرد. در این زمینه، مدیران و تصمیم‌گیرندگان بندری ملزم به جذب و حفظ سرمایه‌گذاری، استفاده از ابزارهای بازاریابی، نظارت بر عملکرد، بهره‌گیری از سامانۀ کنترل یکپارچهۀ بندر، تعهد کافی در ارائۀ خدمات مطابق با استانداردهای جهانی بوده‌اند.

ارائۀ خدمات باکیفیت بندری بر پایۀ مشتری‌مداری و مشتری‌محوری، یک شرط اساسی برای توسعۀ کارآمد بنادر است. زیرا بنادر دارای از ذی‌نفعان خاص و نیازهای خاص هستند و یاسخ‌گویی سریع به نیازها و خواسته‌های مشتریان در اسرع وقت، عاملی مهم برای جلب رضایت مشتریان از بنادر است. کُلانووی و همکاران (2011) برای سنجش کیفیت خدمات بندری به ارائۀ پنج شاخص اقدام کرده‌اند؛ که شامل دسترسی به بندر، قابل‌اطمینان بودن بندر، کارایی بندر، در دسترس بودن اطلاعات بندر و قابلیت انعطاف بندر است).

در ادبیات بازاریابی جهان امروز، رضایت مشتریان یک شاخص مهم و اولیه است که از قدمت بسیاری برخوردار است. کیما و همکاران (2013)  به‌منظور سنجش رضایت مشتریان در صنعت هتلداری، به بهره‌گیری از مدل سنجش رضایت مشتری آمریکایی، مدل معادلات و یک روش تجزیه‌وتحلیل دومرحله‌ای اقدام کرده‌اند. همچنین، آنها اظهار کرده‌اند که مدل سنجش رضایت مشتری آمریکایی برای سنجش میزان رضایت مشتریان از سازگاری مناسب، و اعتبار قابل‌قبولی برخوردار است. به دلیل برخورداری این روش از محتوای نظری و پایۀ مفهومی می‌توان از آن به‌عنوان یک مبنا برای سنجش میزان رضایت مشتریان استفاده کرد.

کیانگ و دای (2013)، رضایت مشتری بر عملکرد مالی شرکت را، به‌عنوان یک عامل برجسته در سودآوری و ارزش شرکت، تأثیرگذار می‌دانند. در صنعت مهمانداری و گردشگری، به دلیل ویژگی‌های منحصربه‌فرد صنعت، تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد مالی نسبتاً نادیده گرفته شده است و سبب افزایش هزینۀ جاری صنعت شده است. در نامبردگان در پژوهشی  دیگر به سنجش و بیان رابطۀ میان شاخص رضایت مشتری و عملکرد مالی شرکت‌ها در صنعت گردشگری پرداختند. براساس یافته‌های آن مشخص شد که تأثیر رضایت مشتری بر حاشیۀ سود، بازگشت دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، سودآوری شرکت، ارزش افزودۀ شرکت و ارزش شرکت منعکس می‌شود.

وینیت (2014) معتقد است که برای ایجاد رشد و رقابت در هر بخش خدماتی باید کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد توجه و سنجش قرار گیرد. در محیط رقابتی امروز، کلید موفقیت و مزیت رقابت پایدار در ارائۀ خدماتی با کیفیت بالا خلاصه می‌گردد. وینیت در پژوهشی، با استفاده از مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا و پرسشنامه به سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در حوزۀ صنایع غذایی پرداخته‌اند. نتایج حاصل از آن نشان داده است که کیفیت کلی خدمات دریافت‌شده توسط مشتری فقط رضایت‌بخش بوده، اما انتظارات مشتری بیشتر از میزان درک‌شده بوده است.

ارائۀ خدمات باکیفیت و متناسب با نیاز مشتریان در بنادر یک مزیت رقابتی در محیط رقابتی و پویای کسب و کار است. در محیط‌های دریایی، ارائۀ خدمات نجات و یدک‌کشی یک مزیت رقابتی مهم در زمینۀ کسب رضایت مشتریان از طریق ارائۀ خدمات باکیفیت است. نجیبا و همکاران (2015) با استفاده از ابزار پرسشنامه و ترسیم یک مدل منحصربه‌فرد به سنجش رضایت مشتریان از ارائۀ خدمات نجات و یدک‌کشی در مالزی نموده‌اند. در این پژوهش با توجه به این مهم که انتظارات برخی از مشتریان و نیازهای برآورده نشده است لذا کلی کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان در سطح مطلوبی برخوردار بوده است..

کاظمی و نوروزی (1392) به بررسی تأثیر مؤلفه‌های مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا بر رضایت مشتریان ادارۀ کل بنادر و دریانوردی استان سیستان و بلوچستان پرداخته‌اند. نتایج این پژوهش نشان داده است، که وضعیت سه متغیر تصویر ذهنی، انتظارات و کیفیت درک‌شده از نرم‌افزار توسط مشتریان در حد مطلوبی است؛ درحالی‌که متغیر کیفیت درک‌ شده از سخت‌افزار در برخی از ویژگی‌ها وضعیتی ضعیف‌تر از حد متوسط دارد.

حاج‌کریمی و دیگران (1388) با هدف یافتن ارتباط کیفیت و وفاداری مشتریان در سازمان‌های خدماتی-‌تجاری به موردکاوی 102 شرکت خدماتی فعال در مجتمع بندری شهید رجایی پرداخته‌اند و در انتها، به این نتیجه دست یافته‌اند که کیفیت خدمات ارائه‌شده تأثیر بسزایی بر وفاداری مشتریان دارد.

حیرتی (1386) بیان می‌کند که در شرایط رقابتی امروزی کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا برای شرکت‌ها یک شرط اساسی در مسیر موفقیت است. در زمینۀ نظریه‌های رضایت مشتری کار جدی پژوهشی از اواسط دهۀ ١٩۷۰ در غرب و عمدتاً در آمریکا شروع شده است و در دهۀ ١٩۸۰، پایه‌های اساسی نظری آن بنا شده است. پژوهش‌های اولیه یافتن الگویی فراگیر برای تبیین رضایت مشتری و اندازه‌گیری آن بوده است. بسیاری از پژوهش‌ها و مطالعات بعدی نیز معطوف به یافتن الگویی مناسب برای محصولات و شرایط خاص ادامه یافته است. انتظارات مشتری از عملکرد محصول یا خدمات با عملکرد محصول یا خدمات (طبق برداشت مشتری) در طی یک فرایند مقایسه می‌شوند و نتیجۀ این مقایسه رضایت یا نارضایتی مشتری خواهد بود. همۀ پژوهش‌های صورت‌گرفته در گذشته به‌منظور کمک به اندازه‌گیری میزان رضایت و بهره‌برداری مدیریتی از نتایج این اندازه‌گیری‌ها به شفاف‌سازی متغیرهای مربوط به فرایند رضایت پرداخته‌اند.

علمداری (۱۳۹۴) در پژوهش خود با استفاده از مدل سنجش رضایت مشتری آمریکایی به بررسی میزان ارتباط میان رضایت مشتریان و مشتری‌مداری و مقایسۀ آنها پرداخته است. از نتایج حاصل از این پژوهش مشخص شد که ارتباط معنی‌داری بین مشتری‌مداری و رضایت مشتریان وجود دارد. همچنین، روشن شد که بین ابعاد مشتری شامل خشنودی مشتری، شناخت نیاز مشتری، تأمین نیاز مشتری و برقراری ارتباط با مشتری رابطة معنی‌داری وجود دارد. در این پژوهش، با محاسبۀ رگرسیون چندگانه مشخص شده است که در میان ابعاد مشتری‌مداری، بُعد خشنودی مشتری در پیش‌بینی رضایت مشتری سهم بیشتری داشته است. همچنین، از میان نتایج مهم می‌توان به این مهم اشاره داشت، که مشتریان سازمان‌های خصوصی در مقایسه با سازمان‌های دولتی از رضایت بیشتری بهره‌مند هستند.

کُلانووی و همکاران (2011) بررسی کیفیت خدمات بندری بر پایۀ مشتری‌مداری را به‌عنوان یک شرط اساسی در توسعۀ کارآمد بندر معرفی کرده‌اند؛ چراکه هر بندر دارای سامانۀ پیچیده‌ای از ذی‌نفعان و نیازهای خاص خود است. آنها پنج عامل را برای ارزیابی کیفی خدمات بندر به کار برده‌اند. این عوامل دسترسی به بندر، قابل‌اطمینان بودن بندر، کارایی بندر، در دسترس بودن اطلاعات بندر و قابلیت انعطاف بندر هستند.

کالیپان (2006) در پژوهش خود بر روی سطوح رضایت مصرف‌کننده‌های اصلی پایانه‌های بارگُنجی تمرکز کرده است. او بیان می‌کند که مصرف کننده‌های اصلی این پایانه‌ها عوامل کشتیرانی، عوامل حمل‌ونقل و حمل‌کننده‌ها هستند. متغیر وابسته، رضایت و متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات فردی، کیفیت ارسال سفارش، کیفیت سفارش، کیفیت اطلاعات، روش سفارش، صحت سفارش، وضعیت سفارش، اختلاف حمل‌ونقل سفارش و تناسب زمانی است. یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهند که مدل کیفیت خدمات لجستیکی یک مدل قابل‌اطمینان برای بررسی سطوح رضایت در پایانه‌های بارگُنجی است. همچنین، متغیر‌های مستقل مانند متناسب بودن زمان، کیفیت اطلاعات، وضعیت سفارش و صحت سفارش بیشتر با مشتری مرتبط و درگیر هستند. اما در همۀ سطوح، رضایت مهم‌ترین عامل کیفیت ارتباط فردی است؛ که با استفاده از آن همه سعی در برطرف کردن مشکل مصرف‌کننده دارند. همچنین، دانش و تجربۀ فردی عامل مهم و مؤثری در رضایت مصرف‌کننده است.

1-3-2- مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی^[1]

یکی از کاربردی‌ترین مدل‌های سنجش رضایت مشتری، مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا است. این مدل در سال 1994، با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا^[2]، گروه^[3] CFIو گروه تجارت دانشگاه میشیگان بیان شده است. این مدل براساس روابط علّی و معلولی بنا شده است و برای ساخت این مدل از مدل فورنل و شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد استفاده شده است. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی به‌عنوان یکی از جامع‌ترین، کامل‌ترین و کاربردی‌ترین مدل‌های سنجش رضایت مشتریان به‌منظور اندازه‌گیری کیفیت ارائۀ خدمات و کالاها است (ASCI, 2008).

مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی یک استاندارد علمی برای سنجش رضایت مشتریان سازمان‌ها است. بررسی‌های علمی در این زمینه نشان می‌دهند، که امتیاز کسب‌شده از این شاخص در مقایسه با پیش‌بینی رشد تولید ناخالص داخلی و حتی رشد شاخص مخارج مصرفی شخصی از اهمیت بیشتری برخوردارد (یعقوبی و محمدی، ۱۳۸۹).

مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی دربرگیرندۀ چند متغیر پنهان است و توسط نظرسنجی از مشتریان با استفاده از چند شاخص قابل‌اندازه‌گیری محاسبه می‌شود. ازآنجاکه در این مدل از روابط علّی-‌معلولی برای محاسبات درون‌سنجی استفاده می‌شود، اعتبار و جامعیت آن افزایش می‌یابد. مدل مفهومی این روش در شکل (1) نشان داده شده است. در این مدل، شش متغیر انتظارات مشتری، ارزش درک‌شده، کیفیت درک‌شده، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و شکایات مشتری پنهان هستند، که مستقیماً قابل‌اندازه‌گیری نیستند و آنها را باید با استفاده از شاخص‌ها تعیین نمود.

براساس یک نظریۀ معروف در علم بازاریابی، پیامد فوری افزایش رضایت مشتری، سبب کاهش میزان شکایات و افزایش میزان وفاداری مشتری می‌گردد. در صورت افزایش میزان رضایت مشتری، علاوه بر کاهش شکایت ، میزان وفاداری و اعتماد مشتری به سازمان نیز افزایش می‌یابد (Grigoroudis and Siskos, 2003).

شکل (1): مدل مفهومی شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ملکی و دارابی، 1387)

همان‌گونه که در شکل (1) مشخص شده است، ورودی‌های مدل سه پارامترِ توقعات مشتری، کیفیت خدمات دریافتی و ارزش خدمات دریافتی هستند، که براساس ورودی‌های این مدل دو خروجیِ شکایات و وفاداری مشتری به دست می‌آیند. در این مدل، شاخص رضایت مشتری در وسط زنجیره روابط است. همچنین، سه پارامترِ انتظارات، ارزش خدمات دریافتی و کیفیت خدمات دریافتی از مفروضات علل رضایت مشتری در این مدل هستند.  عوامل تشکیل‌دهندۀ مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی به شرح زیر هستند.

کیفیت خدمات درک‌شده^[4]: ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه‌شده در آخرین تجربۀ او از مصرفِ محصول یا دریافت خدمات که ابر رضایت مشتری تأثیر مستقیم و مثبت دارد.

ارزش خدمات درک‌شده^[5]: سطح درک‌شدۀ کیفیت محصول، در مقایسه با قیمتی که برای خرید آن محصول پرداخت شده است (رضائی، 1383).

انتظارات مشتری^[6]: این متغیر شامل دو بخش است. بخش اول انتظارات مشتری، پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است، که از منابع غیرتجربی و راه‌هایی مانند آگهی‌ها، تبلیغات یا توصیۀ زبانی سایر مشتریان ایجاد می‌شود. بخش دوم شامل پیش‌بینی مشتری از قابلیت تولیدکننده و یا ارائه‌کنندۀ خدمت در زمینۀ تأمین کیفیت کالا یا خدمت در آینده است.

شکایات مشتری^[7]: شکایات مشتری وابسته به تعداد و سامانه‌ای هستند، که سازمان شکایات را مدیریت می‌کند. میزان شکایات مشتریان با رضایت آنها رابطۀ معکوس دارد؛ این بدان معنی است که هرچه میزان رضایت بیشتر شود، تعداد شکایات کمتر خواهد بود (صدقی و همکاران، 1388).

وفاداری^[8]: شاخصی مهم در تضمین سودآوری شرکت در آینده و  یک متغیر نهایی وابسته است. مشتریان وفادار علاوه بر اینکه دیگران را به خرید از شرکت دعوت می‌کنند، در مقایسه با جذب مشتریان جدید، هزینۀ نگهداری بسیار کمتری دارند. (ASCI, 2008).

1-3-2- فرضیه‌های پژوهش

با توجه به اینکه در این پژوهش از مدل آمریکایی شاخص رضایت ‏مشتریان استفاده شده است، داشتن فرضیه ضروری است. چراکه این مدل مرکب از مفاهیم و فرضیه‌های متصل به یکدیگر است و برای ساختن آن، باید دستگاهی منسجم از مفاهیم و فرضیه‌های علمی ایجاد کرد.

این پژوهش دربرگیرندۀ سه فرضیه به این شرح می‌باشد: (1) مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی درک مطلوبی از انتظارات خود در این بندر دارند، (2) مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی درک مطلوبی از کیفیت دریافتی (سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، نیروی انسانی) در این بندر دارند و (3) میزان ارزش خدمات دریافت‌شده توسط مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی بر رضایت آنها مؤثر است.

2- روش تحقیق

این پژوهش برای شناسایی شاخص‌ها و سنجش رضایت مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی با استفاده از مدل آمریکایی شاخص رضایت مشتریان به مرحلۀ اجرا درآمده است و با استفاده از روش‌های علمی اقدام به شناسایی و ارائۀ تجزیه‌وتحلیل‌ها و نتایج حاصل از آنها نموده است. درنهایت، به‌منظور افزایش رضایت مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی با استفاده از روش‌های منطقی اقدام به ارائۀ راهکارهای کاربردی نموده است. ازاین‌رو، می‌توان این پژوهش را از نوع کاربردی و توسعه‌ای دانست. لازم به ذکر است که این پژوهش برای پیشبرد مراحل و نتیجه‌گیری، از روش دلفیِ پیشرفته بهره جسته است. در این پژوهش، سعی بر آن بوده است تا میزان رضایت مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی براساس شاخص رضایت مشتریان آمریکایی سنجش و محاسبه گردد. از طرفی، این مدل، استاندارد است و به‌منظور فراهم نمودن مبنایی برای انتخاب راهبرد مناسب بازاریابی برای سازمان‌ها طراحی شده است. ابتدا شاخص‌های تعیین‌شده در مدل سنجش رضایت مشتریان آمریکایی با استفاده از نقطه‌نظرات اساتید، کارشناسان و خبرگان دلفی در مجتمع بندری شهید رجایی استخراج و درون فرم پرسشنامه درج شده است. پس از سنجش پایایی و روایی آنها، پرسشنامه‌های نهایی در میان مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی که جامعۀ هدف این پژوهش محسوب می‌شوند، توزیع و جمع‌آوری شده است. اطلاعات و داده‌های جمع‌آوری‌شده مورد بررسی و تجزیه‌وتحلیل قرار گرفته است. فرضیه‌ها، سؤالات و اهداف پژوهش هم براساس اطلاعات به‌دست‌آمده توسط آزمون‌های آماریِ متناسب با هر فرضیه، به‌وسیلۀ نرم‌افزار SPSS مورد بررسی قرار گرفته است و نتایج آنها در زیر هر مورد ارائه شده است. در انتهای پژوهش، براساس تجزیه‌وتحلیل‌های صورت‌گرفته و به‌منظور کسب حداکثر رضایت مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی، نتیجه و راهکارهای کاربردی و عملی ارائه شده‌اند.

2-1- جامعه و نمونۀ آماری پژوهش

در این پژوهش، مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی که شرکت‌های کشتیرانی و حمل‌ونقل دریایی، واردکنندگان و صادرکنندگان، بازرگانان، سرمایه‌گذاران، مالکان کشتی و صاحبان کالا، کارشناسان و مدیران متخصص، مجرب و صاحب‌نظر در بندر بوده‌اند، به عنوان جامعۀ آماری در نظر گرفته شدند. به‌منظور تعیین حجم نمونۀ آماری و با توجه به اینکه تعداد افراد در جامعۀ آماری مشخص نیست، از فرمول کوکران با حجم جامعۀ آماری نامشخص استفاده شد.‏

فرمول کوکران با حجم جامعۀ آماری نامشخص:

n: حجم نمونه.

d: درصد خطا و برابر (1/0) است.

p , q: ترتیب احتمال داشتن صفت موردنظر و احتمال نداشتن صفت موردنظر هر دو برابر با 0/5 است.

n= )1/645(² )0/5) ( 0/5( /)0/1(² ≈ 67

بنابراین، حجم نمونۀ آماری این پژوهش 67 نفر است. به‌منظور حصول اطمینان از دریافت و کسب 67 پرسشنامۀ صحیح از نمونۀ آماری پژوهش، در کل 80 پرسشنامه در میان نمونۀ آماری توزیع شده و از میان آنها، 67 پرسشنامۀ صحیح و قابل‌قبول بازگشته و دریافت شده است. در این پژوهش، نمونه‌گیری براساس طرح پرسشنامه، مراجعۀ مستقیم و به‌صورت پراکندۀ تصادفی و خوشه‌ای انجام شده و نحوۀ ارائۀ پرسشنامه‌ها به اعضای نمونه هم به‌صورت حضوری و هم به‌صورت الکترونیکی صورت پذیرفته است.

2-2- پرسشنامۀ پژوهش

در ابتدا، مجموعۀ عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی با استفاده از مطالعات کتابخانه‌ای، بهره‌گیری از مصاحبۀ باز، مبانی نظری و پیشینۀ پژوهش شناسایی شده و توسط کارشناسان خبرۀ دلفی و با هدف درج در پرسشنامه مورد غربالگری، اصلاح و دسته‌بندی واقع گردیده است، تا میزان اهمیت و ارزش هر عامل از دیدگاه مشتریان مشخص شود. پرسشنامۀ نهایی در این پژوهش از دو بخش کلی تشکیل شده است. در بخش اول، به جمع‌آوری اطلاعات و آمار جمعیت‌شناختی پژوهش که شامل نام و نام‌‌خانوادگی (اختیاری)، سمت سازمانی (اختیاری)، میزان سابقه‌کار، و میزان تحصیلات مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی پرداخته شده است. در بخش دوم، شاخص‌های اصلی به همراه زیرشاخص‌های پژوهش برحسب طیف لیکرت پنج‌وجهی مورد بررسی و سنجش قرار گرفته است. پرسشنامۀ این پژوهش شامل سه شاخص اصلی و 21 زیرشاخص مؤثر بر رضایت مشتریان در مجتمع بندری شهید رجایی است، که عبارت هستند از انتظارات مشتری (هشت زیرشاخص‌)، استنباط مشتری از کیفیت خدمات و محصول (هفت زیرشاخص) و ارزش خدمات دریافت‌شده (شش زیرشاخص) است.

2-3- روایی و پایایی پرسشنامه

به‌منظور اطمینان از روایی پرسشنامۀ پژوهش، پیش از توزیع آن در میان نمونۀ آماری، از روایی محتوایی استفاده شده است. در این زمینه، پرسشنامۀ اولیه طراحی شده است و در اختیار خبرگان و کارشناسان قرار گرفته است. سپس، نقطه‌نظرات کارشناسانه و اصلاحی آنها به‌منظور بارورتر شدن و غنای بیشتر پرسشنامه منظور شده است. از طرفی، روایی محتوایی این پرسشنامه به تأیید کارشناسان و خبرگان فعال در مجتمع بندری شهید رجایی رسیده است. همچنین، به‌منظور تعیین پایایی پرسشنامه، از شاخص آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای این منظور، در ابتدا 20 پرسشنامه در میان نمونۀ آماری به‌صورت پیش‌آزمون توزیع و جمع‌آوری شده و مقدار آلفای کرونباخ محاسبه شده است. مقدار آلفای کرونباخ محاسبه‌شده مطابق با جدول 1 852/0است. این مقدار، مقدار خوبی برای تعیین پایایی پرسشنامۀ پژوهش است.

جدول (1): نتایج آزمون آلفای کرونباخ

3- تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

3-1- آزمون کولموگروف – اسمیرونوف

به‌منظور انجام فرایند تجزیه‌وتحلیل داده‌های حاصل از پرسشنامه، در گام اول باید مشخص شود، که داده‌های حاصل پارامتری یا ناارامتری هستند، تا آزمون‌های لازم برای انجام فرایند تجزیه‌وتحلیل داده‌ها انتخاب شوند. برای این منظور، از آزمون کولموگروف – اسمیرونوف (KS) برای هر چهار شاخص انتظارات مشتری، استنباط مشتری از کیفیت خدمات و محصول، ارزش خدمات دریافت‌شده، استفاده شد و نتایج در قالب جدول (2) ارائه گردید.

جدول (2): آزمون کولموگروف ـ اسمیرونوف شاخص‌های پژوهش

براساس نتایج حاصل از جدول (2) مشخص شد، که مقدار سطح معنی‌داری آزمون برای هر سه شاخص اصلی پژوهش برابر با 000/0 بوده است، که این مقدار کمتر از 05/0 است. درنتیجه، با توجه به این مهم که داده‌های حاصل از پرسشنامه‌ها در این پژوهش از توزیع غیرنرمال برخوردار هستند، از آزمون‌های آماری ناپارامتری من ـ‌ویتنی‌یو و کروسکال ـ والیس برای تجزیه‌وتحلیل سؤالات جمعیت‌شناختی و از آزمون‌های توزیع دوجمله‌ای (آزمون موفقیت) و فریدمن برای شاخص‌های پژوهش استفاده شد.

3-2- آزمون من ـ ‌ویتنی (آزمون U)

از میان سؤالات جمعیت‌شناختی، فقط سؤال مربوط به جمعیت نمونۀ پژوهش به دو دستۀ زن و مرد تقسیم شده است. برای مشخص شدن وجود یا عدم‌وجود تفاوت معنی‌دار در میان جواب گروه‌های مختلف که به دو دسته تقسیم شده‌اند، از آزمون من‌ویتنی استفاده شده است. در جدول (3)، نتایج حاصل از آزمون من‌ویتنی دربارۀ جمعیت افراد نمونه بیان شده است.

جدول (3): آزمون من‌ویتنی

براساس جدول (3)، میزان معنی‌داری به‌دست‌آمده برابر با 000/0 است. ازآنجاکه این میزان معنی‌داری کمتر از 05/0 است، تفاوت معناداری در میانگین جواب دو گروه زن و مرد وجود دارد. ازاین‌رو، می‌توان گفت که این دو گروه تقریباً به شاخص‌های پژوهش در پرسشنامه جواب‌های غیرمشابه داده‌اند.

3-3- آزمون کروسکال ـ والیس (آزمون H)

به‌منظور مشخص کردن وجود یا عدم وجود تفاوت معنی‌دار در میان جواب گروه‌های مختلف، از آزمون کراسکال‌والیس استفاده می‌گردد. سابقۀ کار و میزان تحصیلات نیز سؤالات جمعیت‌شناختی پژوهش هستند و به دسته‌هایی بیش از دو گروه مستقل تقسیم شده‌اند. نتایج حاصل از آزمون کراسکال‌والیس برای دو مؤلفۀ سابقۀ کار و میزان تحصیلات در جدول (4) و (5) نشان داده شده‌اند.

جدول 4 آزمون کراسکال ـ والیس سابقۀ کار

جدول (5): آزمون کراسکال ـ والیس تحصیلات

میزان معنی‌داری در جدول (4)، 000/0 است. ازآنجاکه این مقدار کمتر از 05/0 است، نشان از تفاوت معنادار در میان جواب گروه‌های مختلف با میزان سابقۀ کاری متفاوت است. میزان معنی‌داری در جدول (5) برای گروه‌های مختلف با سطح تحصیلی متفاوت، 000/0 است. ازآنجاکه این مقدار از 05/0 کمتر است، گروه‌های مختلف تحصیلی به سؤالات پاسخ‌های متفاوتی داده‌اند و تفاوت معناداری بین پاسخ‌های این افراد وجود دارد.

3-4- آزمون فرضیه‌های پژوهش

به‌منظور سنجش فرضیات پژوهش از آزمون توزیع دوجمله‌ای یا همان آزمون موفقیت استفاده شده است. از طریق این آزمون به تأیید یا رد فرضیه‌های پژوهش پرداخته شده است..

فرضیۀ اول: مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی درک مطلوبی از سطح انتظارات (توقعات) خود در این بندر دارند.

نتیجۀ آزمون توزیع دوجمله‌ای برای فرضیۀ اول پژوهش مطابق با جدول (6) است.

جدول (6): نتایج آزمون دوجمله‌‌ای مربوط به انتظارات

همان‌گونه که در جدول (6) مشاهده می‌شود، سطح معنی‌داری انتظارات کمتر از 05/0 و نسبت مشاهدات آزمون در گروه 2 بالاتر از 6/0 است. پس، در بارۀ این فرضیۀ پژوهش می‌توان چنین اظهار نمود که مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی از انتظارات (توقعات) خود در این بندر درک مطلوبی دارند.

فرضیۀ دوم: مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی درک مطلوبی از کیفیت خدمات دریافتی (سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، نیروی انسانی) در این بندر دارند.

نتیجۀ آزمون توزیع دوجمله‌ای برای فرضیۀ دوم پژوهش در جدول (7) ارائه شده است.

جدول (7): نتایج آزمون دوجمله‌‌ای مربوطه به کیفیت خدمات دریافتی

در جدول (7) مشاهده می‌شود که سطح معنی‌داری کیفیت دریافتی کمتر از 05/0 و نسبت مشاهدات آزمون در گروه 2 بالاتر از 6/0 است. پس، دربارۀ این فرضیۀ پژوهش می‌توان چنین اظهار نمود که مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی از کیفیت دریافتی خود در این بندر درک مطلوبی دارند.

فرضیۀ سوم: میزان ارزش خدمات دریافت‌شده توسط مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی بر رضایت آنها تأثیرگذار است.

نتیجة آزمون توزیع دوجمله‌ای برای فرضیۀ دوم پژوهش در جدول (8) ارائه شده است.

جدول (8): نتایج آزمون دوجمله‌‌ای مربوط به ارزش خدمات دریافتی

نتیجۀ حاصل از جدول (8) نشان داد که سطح معنی‌داری ارزش خدمات دریافتی کمتر از 05/0 و نسبت مشاهدات آزمون در گروه 2 بالاتر از 6/0 است. بنابراین، دربارۀ این فرضیه می‌توان گفت که میزان ارزش خدمات دریافت‌شده توسط مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی بر رضایت آنها در بندر تأثیرگذار است.

3-5- آزمون فریدمن

شاخص رضایت مشتریان آمریکایی خود متشکل از سه ورودی انتظارات مشتری، ارزش خدمات درک‌شده، و کیفیت خدمات درک‌شده است که بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است. در این پژوهش به‌منظور رتبه‌بندی و اولویت‌بندی متغیرهای ورودی در شاخص رضایت مشتریان آمریکایی در مجتمع بندری شهید رجایی از آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج حاصل از آن در جدول‌های (9) و (10) نشان داده شده است.

جدول (9): رتبه‌بندی شاخص‌های پژوهش

جدول (10): سطح معنی‌داری شاخص‌ها در آزمون فریدمن

طبق جدول (9)، به‌ترتیب شاخص کیفیت خدمات درک‌شده، ارزش خدمات درک‌شده و انتظارات مشتریان بر رضایت مشتریان در مجتمع بندری شهید رجایی تأثیرگذار هستند. از طرفی، در جدول (10) میزان معنی‌داری شاخص‌ها در آزمون فریدمن محاسبه شده است. ازآنجاکه سطح معنی‌داری 015/0 به دست آمده است و این مقدار کمتر از 05/0 است، نشان از رتبه‌بندی متفاوت شاخص‌ها و تفاوت میان آنها است. ازاین‌رو، می‌توان گفت که بر اصل موضوع که رضایت مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی است، تأثیر یکسانی ندارند.

4- نتیجه‌گیری

در این پژوهش روشن شد که مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی درک مطلوبی از انتظارات (توقعات)، کیفیت خدمات دریافتی و ارزش خدمات دریافتی خود در بندر دارند و این مهم بر رضایت آنها مؤثر است. با ایجاد رضایت در میان مشتریان این مجتمع بندری، میزان وفاداری مشتریان افزایش، و میزان شکایت آنها کاهش یافته است. در زمینۀ رضایت مشتریان مجتمع بندری شهید رجایی می‌توان گفت که مشتریان از وضعیت زیرساختی، روساختی و خدمات ارائه‌شده در بندر رضایت مطلوبی دارند، اما باید به این مهم توجه داشت که این رضایت برگرفته از شرایط محیطی بندر است. در این راستا، ضروری است که امکانات و تجهیزات موردنیاز مشتریان به‌منظور ارضای خواسته‌ها و نیازهای آنها در بندر به‌صورت مستمر بازبینی و مطابق معیارهای به‌روز جهانی به‌روز‌رسانی شوند.

دربارۀ کسب رضایت حداکثری مشتریان در مجتمع بندری شهید رجایی می‌توان انجمن‌ها و کمیته‌های تخصصی با محوریت بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتریان تشکیل داد و نشست‌هایی منظم با هدف شناسایی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان برگزار نمود، و به‌صورت مستمر، برای ارائۀ خدمات باکیفیت تلاش کرد؛ و به این طریق، کارایی، اثربخشی و ارتقای بهره‌وری را در جهت رضایتمند نمودن مشتریان در اولویت قرار داد.