1- مقدمه

صاحب‌نظرانِ عرصۀ مدیریت، پنج وظیفۀۀ اصلیِ سازمان‌دهی، فراهم کردن امکانات، هدایت، کنترل و برنامه‌ریزی را برای مدیران برشمرده‌اند. همهۀ وظایف مدیر به نوعی به برنامه‌ریزی وابسته است و انجام هر یک از وظایف او به یک برنامۀ مدون نیاز دارد. برنامه‌ریزی به‌عنوان مهم‌ترین وظیفۀ مدیران، مانند یک جهت‌نما است، که سازمان را از وضعیت کنونی به سمت وضعیت مطلوب هدایت می‌کند. بی‌تردید کامل‌ترین شیوۀ برنامه‌ریزی، برنامه‌ریزی راهبردی است. پژوهش‌های انجام‌شده نشان می‌دهند، سازمان‌هایی که برنامۀ راهبردی داشته‌اند، موفق‌تر از سازمان‌هایی بوده‌اند که برنامۀ راهبردی نداشته‌اند (فیض، 1389).

مدیران ارشد بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های انتفاعی و غیرانتفاعی، وقت، انرژی و منابع مالی قابل‌توجهی را صرف تدوین راهبرد‌های اساسی سازمان‌های خود می‌کنند، اما اکثر آنها از عدم اجرای مطلوب راهبرد‌های خود سخن می‌گویند (حکمت‌شعار و عرب‌زاده، 1389). درواقع، می‌توان اظهار داشت که بسیاری از مدیران به اندازه‌گیری بخش‌هایی می‌پردازند، که احساس می‌کنند ساده‌تر هستند (حبوباتی، 1390). با این حال بسیاری از سازمان‌ها برای ارزیابی عملکرد خود، فرایندهایی رسمی توسعه نداده‌اند و به کار نگرفته‌اند (کراونس و همکاران، 2000).

در علم مدیریت، هرچه را نتوانیم اندازه‌گیری کنیم، نمی‌توانیم کنترل کنیم و مدیریت هرچه را نتوانیم کنترل کنیم، امکان‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در همۀ تجزیه‌وتحلیل‌های سازمانی، عملکرد است، و بهبود عملکرد مستلزم اندازه‌گیری است. ازاین‌رو، سازمانی بدون سامانۀ ارزیابی عملکرد، قابل‌تصور نیست (رحیمی، 1385).

1-1- بیان مسئله

سازمان‌ها به‌منظور حفظ و بهبود مزیت رقابتی‌شان، از ارزیابی عملکرد به‌عنوان یک الزام راهبردی برای اندازه‌گیری، کنترل و بهبود فرایندهای کسب و کار استفاده می‌کنند. سامانه‌‌های ارزیابی عملکرد در گذشته ابزاری برای پایش و کنترل سازمان بوده‌اند، اما امروزه موتور اصلی عملکرد، تغییر است و نقش حیاتی در توجه به نیازهای متغیر مشتریان و فعالیت‌های رقابتی سازمان دارد و عاملی کلیدی در اجرای موفقیت‌آمیز راهبرد محسوب می‌شود (آماراتانگ و همکاران، 2001). این امر ‌به‌ویژه برای سازمان‌های جهانی، باارزش است. چراکه آنها باید بی‌نظیر بودن محصولات خود را به مشتریانی در فواصل دور‌تر اعلان کنند و منطق کسب و کار خود را به کارکنان و شرکای خود در هر کجای دنیا انتقال دهند (اولوه و شوستراند، 1384). بنابراین، پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن پایدار می‌تواند به بندر شهید رجایی کمک کند، تا هم راهبرد‌های خود را عملیاتی کند و عملکرد مجموعۀ خود را به‌منظور حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی کند و هم در رسیدن به نتایج موردنیاز خود توازن ایجاد نماید. اما کارت امتیازی متوازن پایدار به‌تنهایی اثربخش نیست، زیرا اهمیت نسبی هر شاخص از یک منظر واحد تخمین نمی‌زند و اولویت هر شاخص را نسبت به شاخص دیگر تعیین نمی‌کند. به همین منظور، این پژوهش، ارزیابی عملکرد بندر شهید رجایی را با به‌کارگیری کارت امتیازی متوازن پایدار و روش مجموع ساده وزین فازی برای حل مسئلۀ وزن‌دهی به مناظر و شاخص‌ها مورد بررسی قرار می‌دهد.

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش

با افزایش رقابت در عرصۀ تولید و خدمات، سازمان‌ها به شاخص‌ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کرده‌اند. ضعف معیارهای اندازه‌گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سامانه‌های اندازه‌گیری عملکرد را در سازمان‌ها مطرح کرده است. آگاهی از عملکرد همۀ جنبه‌های یک سازمان برای تصمیم‌گیری مدیران حیاتی است. برای دستیابی به این آگاهی عملکردها باید به‌درستی اندازه‌گیری شوند و به‌صورت قابل‌درک بیان شوند. این اندازه‌ها علاوه بر اینکه باید در راستای مأموریت و چشم‌انداز سازمان باشند، باید همۀ جنبه‌های عملکرد سازمان را پوشش دهند و فقط بر روی جنبه‌های مالی و اهداف کوتاه‌مدت تمرکز ننمایند. چراکه یکی از ابزارهای موفق برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها سامانۀ کارت امتیازی متوازن پایدار است (فیروزه و والمحمدی، 1389).

روش ‌مجموع سادۀ وزین فازی روش مناسبی برای اولویت‌بندی براساس بیشترین امتیاز است. این روش هنگامی که تصمیم‌گیری براساس چندین معیار کمّی و کیفی انجام می شود، بسیار مهم است. از مزایای این روش در مقایسه با روش‌های متداولِ دیگر، این است که اگر برخی از معیارهای تصمیم‌گیری از نوع هزینه (منفی) باشند و هدف، کاهش آنها باشد یا برخی از معیارها از نوع سود (مثبت) باشند و هدف، افزایش آنها باشد، این روش به آسانی جواب مطلوبی پیدا می‌کند، که ترکیبی از بهترین مقادیر دستیابی به همۀ معیارها است. در این روش، فرض بر این است که نرخ تبادل در بین شاخص‌ها ثابت و برابر با واحد است. همچنین، این روش شاخه‌ای از نظریۀ مطلوبیت نسبی چندگانه است (داداشپور عمرانی و خلیلی بندپی، 1389).

آگاهی از عملکرد سازمانی بندر شهید رجایی، ازجمله عوامل مهمی است که می‌تواند بر فرایند اجرای راهبرد و تصمیم‌گیری در سال‌های آتی سازمان تأثیر‌گذار باشد. با توجه به این موضوع مهم، در این مطالعه تلاش می‌شود که با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن پایدار به ارزیابی عملکرد بندر شهید رجایی پرداخته ‌شود.

1-3- اهداف پژوهش

اهداف پژوهش عبارتند از: (1) دستیابی به اهداف راهبردی و شاخص‌های عملکردی بندر شهید رجایی از طریق راهبرد‌ها، (2) اولویت‌بندی شاخص‌های کارت امتیازی متوازن پایدار بندر شهید رجایی از طریق روش ‌مجموع سادۀه وزین فازی و (3) ارزیابی عملکرد سازمان بندر شهید رجایی با روش کارت امتیازی متوازن پایدار.

1-4- مروری بر ادبیات پژوهش

1-4-1- مفهوم و تاریخچۀ ارزیابی عملکرد

در محیط رقابتی امروز، بقای بنگاه‌های اقتصادی به‌منظور حفظ و افزایش توان رقابتی و کسب منافع بیشتر، در گرو بهبود مستمر عملکرد است. بهبود مستمر عملکرد از طریق تعیین اهداف و برنامه‌ریزی و به تبع آن، ارزیابی عملکرد برای آگاهی از میزان موفقیت در دستیابی به اهداف ازپیش‌تعیین‌شده، محقق می‌شود (طبری و آراسته، 1387). ارزیابی عملکرد، یکی از مهم‌ترین فرایندهای راهبردی سازمان‌ها و جوامع عصر نوین است و طراحی سازوکار‌های ارزیابی عملکرد کارا و مؤثر از مهم‌ترین خواسته‌های هر سازمان و جامعه‌ به شمار می‌آید (انواری و همکاران، 1381).

عملکرد، یکی از مفاهیم بنیادی در مدیریت محسوب می‌شود. چراکه بسیاری از وظایف مدیریت براساسِ آن شکل می‌گیرد. اگر به واژۀ «عمل-کرد» توجه کنیم، می‌توانیم هر چیزی را که نشان‌دهندۀ فعالیت یک فرد، واحد یا سازمان است، به آن نسبت دهیم (اولیاء و همکاران، 1389). ارزیابی عملکرد فرایندی برای سنجش اثربخشی سازمان است. چنانچه عملکرد فردی اصلاح یابد، پرواضح است که عملکرد سازمان نیز بهبود خواهد یافت. به عبارت دیگر، ارزیابی عملکرد فرایند بازنگری نظام‌مندی است که به سازمان‌ها در دستیابی به اهداف تعیین‌شده یاری می‌رساند. درواقع، ارزیابی عملکرد باعث بهبودِ سیاست‌های پاسخگویی و یکپارچگی اهداف افراد و سازمان‌ها می‌شود (شریعتی و اردکانی، 1395). بنابراین، ارزیابی عملکرد، فعالیتی اساسی و مستمر در مدیریت است. چراکه مدیران همواره رفتار کارکنانشان را مشاهده می‌کنند و دربارۀ  آنها قضاوت می‌کنند. فرایند ارزیابی به‌صورت رسمی و غیررسمی انجام می‌شود. این نوع ارزیابی‌ها تأثیربر روی افزایش حقوق، ارتقا و ترفیع، انفصال، انتقال، آموزش و توسعۀ کارنامۀ شغلی تأثیر مستقیم دارد (صداقت، 1394).

سابقۀ ارزیابی به گذشته‌های بسیار دور برمی‌گردد. مطالعات نشان می‌دهند که همواره در شکل‌گیری اجتماع بشری‌ای با عنوان قبیله، پدیدۀ تقسیم کار در بین اعضا در مواردی مانند شکار، ایجاد امکان استراحت و غیره مطرح بوده است (طحان، 1385). در این دوران، ارزیابی عملکرد به‌صورت ابتدایی موجود بوده است؛ به گونه‌ای که افراد موفق به گرفتن پاداش یا احتمالاً ترفیع مقام نایل شدند (مشبکی و خادم، 1390). نظام ارزیابی عملکرد به‌صورت رسمی، در سطح فردی و سازمانی از سال1800 میلادی توسط رابرت اون¹ در اسکاتلند و در صنعت نساجی برای اولین بار مطرح شد. به گونه‌ای که کالاهای تولیدشده با استفاده از چوب‌هایی با رنگ‌های مختلف درجه‌بندی شدند. این کار درواقع نوعی ارزیابی از کیفیت و یا ستادۀ سازمان بوده است. در عصر حاضر، ارزیابی عملکرد در مقایسه با گذشته تکامل یافته و هم‌‌پا با سیر توسعۀ اندیشه‌های مدیریت، فرایند، ماهیت و کارکردهای آن، توسعه و گسترش بسیاری یافته است (عنایتی و همکاران، 1391).

مطلب قابل‌ملاحظه، گسترش دیدگاه پژوهشگران نسبت به مسئلۀ عملکرد در طول سالیان است. در دهۀ 1950، این دیدگاه نسبتاً ساده بود و عمدتاً کارایی یک سازمان را مدنظر قرار می‌داد؛ به این معنی که بر کاهش هزینه‌ها تأکید داشت (کوهزادی هیکویی، 1389). با افزایش پیچیدگی محیط کسب و کار در هر دهه، معیار‌های بیشتری در مفهوم عملکرد مد نظر قرار گرفتند (صالحی و سلگی، 1395). جدول (1)، گسترۀ پوشش مفهومی عملکرد را در طول زمان نشان می‌دهد.

جدول (1): گسترۀ مفهوم عملکرد (اولیاء و همکاران، 1389)

1-4-2- ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد ممکن است باعث آگاهی از میزان بهبود عملکرد گردد و درنتیجه، انگیزه و فرصت لازم برای ارتقای کیفیت عملکرد دستگاه‌ها فراهم نماید (شاهبندرزاده و همکاران، 1390). همچنین، ارزیابی عملکرد موجب تحریک حس کنجکاوی، پرسش و چالش دربارۀ روش انجام کارها و نحوۀ تخصیص منابع می‌شود و تضمین اینکه ارزش تلاش‌های کاری انجام شده همیشه در سطح بالایی قرار گیرند، فقط از طریق نظام‌های سنجش و اندازه‌گیری عملکرد امکان‌پذیر است (کوهزادی هیکویی، 1389). همچنین، صاحب‌نظران و پژوهشگران معتقدند که ارزیابی عملکرد، موضوع اصلی همۀ تجزیه‌وتحلیل‌های سازمانی است و تصور سازمانی که دارای ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد، مشکل است. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد موجب هوشمندی سامانه‌ و برانگیختن افراد برای رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است (تولایی، 1390).

1-4-3- کارت امتیازی متوازن پایدار

      فیگه¹ و همکارانش در سال 2002 دریافتند که کارت امتیازی متوازن می‌تواند با در نظر گرفتن همۀ جنبه‌های مربوط به پایداری به‌طور هم‌زمان و به شیوه‌ای متعادل کمک کند. ازآنجاکه، کارت امتیازی متوازن با پارامترهای پایدار ترکیب شده است، کارت امتیازی متوازن پایدار نام گرفته است و برای ارائۀ ابزاری معنادار برای مدیریت پایدار به وجود آمده است (ایرج‌پور و حاجی‌لو، 1395). هدف از رویکرد جدید، مدیریت پایدار در دستیابی هم‌زمان به اهداف زیست‌محیطی، اجتماعی و اقتصادی است. این رویکرد بیان می‌دارد که سازمان‌ها علاوه بر عملکرد اقتصادی، به شرکت در فعالیت‌هایی نیازمند هستند، که بر جامعه و محیط تأثیر مثبت می‌گذارند (مرادی و همکاران، 1394). درواقع، این‌گونه استدلال می‌شود که سودآوری بلندمدت و بقای سازمان در گرو توازن میان اهداف زیست‌محیطی و اجتماعی است. پس، این عامل می‌تواند نقطۀ شروعی برای ترکیب جنبه‌های محیطی و اجتماعی در داخل سامانۀ مدیریت یک شرکت باشد (شاهبندرزاده، 1386).

1-4-4- پایداری

از هنگامی که مفهوم توسعۀ پایدار وارد برنامه‌ریزی و سیاست‌گذاری دولتمردان و سیاست‌گذاران شد، بیش از بیست‌وچهار سال می‌گذرد. این مفهوم اولین بار توسط کمیسیون جهانی محیط‌زیست و توسعه در سال 1987 تعریف شد. در این تعریف، توسعۀ پایداری آن است که بدون تضعیف توانایی نسل‌های بعد در برآورده کردن نیازهایشان، نیازهای نسل حاضر را تأمین کند (عالم تبریز و همکاران، 1392). در همایش زمین ریو1 سال 1992، مفهومی از توسعۀ پایدار که بیشتر به حرکت راهبرد‌های یکپارچۀ محدودشده به جنبه‌های اجتماعی، اقتصادی و ‌زیست‌محیطی بیان شد (چای، 2009).

مفهوم پایداری در شرکت‌های بزرگ یا سازمان‌ها تشخیص و اهمیت رشد است. پایداری شرکت‌های بزرگ ممکن است به‌صورت زیر تعریف شود:

«اتخاذ راهبرد‌های سازمان‌ها و فعالیت‌هایی که پاسخگوی نیازهای سازمان و سهامداران آن است؛ به‌طوری‌که حفظ و فزونی منابع انسانی و طبیعی را که در آینده مورد نیاز هستند، در پی داشته باشند» (مدل و همکاران، 2011). درواقع سازمان‌ها همان‌طور که در پی رسیدن به اهداف اقتصادی خود هستند، باید در قبال نیازهای اجتماعی و ‌زیست‌محیطی پاسخگو باشند (عالم تبریز و همکاران، 1392).

1-4-5- مناظر موجود کارت امتیاز متوازن پایدار

رویکردهای متفاوتی در یکپارچه‌سازی جنبه‌های زیست‌محیطی و اجتماعی در کارت امتیازی متوازن مطرح شده است. نخست، جنبه‌های زیست‌محیطی و اجتماعی را می‌توان در چهار منظر استانداردِ موجود یکپارچه نمود. دوم، می‌توان دیدگاه دیگری برای لحاظ کردن جنبه‌های زیست‌محیطی یا اجتماعی اضافه کرد. سوم، می‌توان کارت امتیازی خاص زیست‌محیطی یا اجتماعی تدوین نمود (مرادی و همکاران، 1394). شکل 1 ساختار اساسیِ روش کارت امتیاز متوازن پایدار را نشانمی‌دهد. با ادغام همۀ سه ارکان توسعۀ پایدار، ازجمله ابعاد محیطی، اجتماعی و اقتصادی به راهبرد کسب و کار، شرکت به‌طور پایدار ارتقا یافته است (ایرج‌پور و حاجی‌لو، 1395).

شکل (1): ساختار روش کارت امتیازی متوازن پایدار (بهروزی و صمیمی، 1395)

1-4-6- فرایند تدوین کارت امتیازی متوازن پایدار

با توجه به شکل (2)، فیگه و همکارانش فرموله‌سازی کارت امتیازی متوازن پایدار را دنبال می‌نمایند. آنها بیان می‌دارند که برای ساخت یک کارت امتیاز متوازن پایدار، باید برخی از نیازمندی‌های اساسی را در نظر گرفت؛ که به قرار زیر هستند:

اولین قدم، انتخاب راهبرد سازمان است، تا کارت امتیاز متوازن پایدار ایجاد شود. نقطۀ شروع برای فرموله کردن کارت امتیازی، اتخاذ راهبرد برای سازمان است. در صورت لزوم، باید راهبرد سازمان روشن شود و پیش از آن، مستندات می‌توانند شروعی برای استخراج اهداف راهبردی در مناظر منحصربه‌فرد کارت امتیاز متوازن پایدار باشند (هان و واگنر، 2001). در گام دوم، به شناسایی جنبه‌های اجتماعی و زیست‌محیطی مرتبط با ویژگی‌های سازمان پرداخته می‌شود. هدف از این مرحله، شناسایی همۀ جنبه‌های مربوط به عوامل زیست‌محیطی و اجتماعی به‌منظور به دست آوردن فهرستی جامع از همۀ احتمالات راهبردی مربوط به جنبه‌های زیست‌محیطی و اجتماعی است. در گام سوم هدف، تبدیل راهبرد تدوین‌شدۀ شفاهی واحد تجاری به اهدف و شاخص‌هایی همراه با علت است. برای تدوین BSC، کاپلان و نورتون (1997)، برای شناسایی جنبه‌های راهبردیِ مرتبط با همۀ دیدگاه‌ها، فرایندی بالا به پایین را پیشنهاد کردند. در اصل، این روش نیز ممکن است برای تدوین کارت امتیاز متوازن پایدار مورد استفاده قرار گیرد. تنها تفاوت این است، که علاوه بر جنبه‌های«معمولی»، جنبه‌های زیست‌محیطی و اجتماعی نیز باید در نظر گرفته شوند.با استفاده از این دیدگاه‌ها، در فرایندی پله‌ای که با دیدگاه مالی شروع می‌شود، ارتباط سلسله‌مراتبی و علّی جنبه‌های راهبردیِ مربوط تضمین می‌شوند. این اقدام، همۀ جنبه‌های راهبردی مربوط را به سمت تبدیل موفقیت‌آمیز راهبردِ واحد تجاری و درنتیجه، به سوی موفقیت بلندمدت اقتصادی هماهنگ می‌کند (هداوند، 1392). در گام آخر، جنبه‌های اجتماعی و زیست‌محیطی شرکت باید با توجه به ارتباط راهبردی این جنبه‌ها ادغام گردند. این ادغام شامل این پرسش است: «آیا به معرفی یک چشم‌انداز غیربازاری نیازمندیم یا خیر؟»

براساس این نیازمندی‌ها، در شکل (2) ملاحظه می‌گردد که فرایند فرموله‌سازی یک کارت امتیاز متوازن پایداربه سه قدم اصلی تفکیک می‌شوند: اول: یک واحد بازرگانی راهبردی باید انتخاب شود. این قدم گویای این واقعیت است، که برای واحد تجاری موردنظر راهبرد وجود دارد، دوم: جنبه‌های اجتماعی و محیطی باید تعیین شوند و سوم: ارتباط بین جنبه‌های راهبردیِ یک واحد تجاری باید تعیین شوند (شاهبندرزاده، 1386).

شکل (2): فرایند تدوین کارت امتیازی متوازن پایدار (شاهبندرزاده، 1386)

1-4-7- روش مجموع سادۀ وزین فازی[1]

بسیاری از مسائل تصمیم‌گیری در دنیای واقعی، معیارهای سنجش متفاوت، متضاد و چندگانه د‌ارند. چنانچه در تصمیم‌گیری، عوامل کیفی متعدد و متضاد مورد ارزیابی قرار گیرند و راهکارهای مناسب از بین چند گزینه انتخاب شوند، این نوع تصمیم‌گیری را تصمیم‌گیری چندمعیاره می‌نامند. هرگاه، وزن عوامل و ارزش‌های موردارزیابی به‌وسیلۀ اعداد فازی یا معانی زبانی ارائه شوند، تصمیم‌گیری را چندمعیارۀ فازی می‌نامند. روش FSAW که یک رویکرد نوین و نظام‌مند از FMADM است، با استفاده از ترکیب ‌مجموع سادۀه وزین، FST و RST به دست آمده است (میرفخرالدینی و همکاران، 1391). اما، در این پژوهش برای اولویت‌بندی شاخص‌ها و اهداف راهبردی بندر شهید رجایی از روش ‌مجموع سادۀه وزین فازی که در مقالۀ مانیش کومار ساگار به‌کار رفته است، استفاده خواهیم کرد.

مراحل روش ‌مجموع سادۀه وزین فازی به شرح زیر هستند:

مرحلۀ 1: معیارهای مرجع، مانند  انتخاب می‌شوند و یک کارگروه از متخصصان، مانند برای تصمیم‌گیری به کار گرفته می‌شوند.

مرحلۀ 2: با توجه به متغیرهای کلامی که از قبل تعیین شده است، به هر یک از معیارها توسط متخصصان نمره اتخاذ می‌شود.

مرحلۀ 3: ماتریس تصمیم‌گیری فازی  رسم می‌شود، به‌گونه‌ای که همۀ معیارها را همراه با عدد فازی در برگیرد.

مرحلۀ 4: میانگین نمرات فازی، مقادیر دی‌فازی (e) و وزن نرمال‌شده  هر معیار تعیین می‌شود.

میانگین نمرات فازی:                                                                              

مقادیر دی‌فازی                                                                                                                                         

وزن نرمال‌شده برای هر معیار به‌وسیلۀ تقسیم مقدار دی‌فازیِ هر معیار بر جمع همۀ مقدار دی‌فازی معیارها به دست می‌آید.

مرحلۀ 5: با توجه به متغیرهای کلامی که از قبل تعیین شده است، برای هریک از زیرمعیارها  توسط متخصصان نمره اتخاذ می‌شود.

مرحلۀ 6: میانگین نمرات فازی و مقادیر دی‌فازی برای همۀ زیرمعیارها به دست می‌آید.

مرحلۀ 7: ماتریس تصمیم‌گیری مانند برای هر یک از معیارها و زیرمعیارها معین می‌شود.

مرحلۀ 8: ماتریس نرمال‌شده‌ای مانند برای هر یک از معیارها و زیرمعیارها تعیین می‌شود؛ به‌گونه‌ای که عناصر ماتریس به‌صورت مقابل باشند:                                                    

مرحلۀ 9: مجموع نمرات (TS)برای هر زیرمعیار با استفاده از روش ‌مجموع سادۀه وزین به دست می‌آید.

مرحلۀ 10: بیشترین مقدار از عناصر TS، به‌عنوان بهترین زیرمعیار انتخاب می‌شود.

مرحلۀ 11: درنهایت، بقیۀ زیرمعیارها با ماتریس TS رتبه‌بندی می‌شوند.

1-5- پیشینۀ پژوهش

برک کوکوکلتان و همکارانش (2016)، در پژوهشی با عنوان «مدل اتکا بر تصمیم برای شناسایی و اولویت‌بندی شاخص‌های عملکرد کلیدی در صنعت لجستیک» این‌گونه بیان کرده‌اند؛ کارمندان تحصیل‌کرده با 61/15% از مهم‌ترین شاخص‌ها برای رقابت با شرکت‌های لجستیک هستند.

چیا وی هسو و همکارانش (2011)، در پژوهشی با عنوان «استفاده از FDM و ANP در ایجاد کارت امتیازی متوازن پایدار برای صنعت نیمه‌هادی» دریافتند، که پنچ معیارِ سودآوری (2528/0)، نوآوری سبز و سرمایه‌گذاری (1563/0)، نمای سبز (0799/0) و پایداری آگاهی مدیریت ارشد (0516/0)، از مهم‌ترین معیار‌های عملکرد کارت امتیازی متوازن پایدار هستند. در میان این معیارها، سه معیار متعلق به دیدگاه پایدار هستند، که 56% از وزن کل را تشکیل می‌دهند.

خوزیو آنتونیو آپرسی کادلی و همکارانش (2009)، در پژوهشی با عنوان «اجرای سیستم کارت امتیازی متوازن در ادارۀ بنادر والنسیا» به این نتیجه دست یافتند، که روند اجرای BSC به برجسته بودن جریان اطلاعات جدید و کانال‌های ارتباطی بین اعضای ادارۀ بنادر والنسیا پی برده است. همچنین، آنها دریافتند که استفاده از BSC منجر به فعالیت‌های حرفه‌ای و کار گروهی می‌شود. علاوه‌یراین، BSC مقدار اطلاعات در دسترس را افزایش داده است و بخش‌های ادارۀ بنادر والنسیا را به‌عنوان بخشی از چشم‌انداز، به انجام اهداف خود مجبور کرده است.

هوی ژائو و همکارانش (2015)، در پژوهشی با عنوان «ارزیابی عملکرد شرکت نیروی حرارتی با استفاده از کارت امتیازی متوازن پایدار، فازی دلفی و ترکیب روش‌های چندمعیارۀ تصمیم‌گیری برای پایداری» نشان دادند، که دیدگاه‌های «پایداری» و «رشد و یادگیری» عناصر کلیدی هستند و می‌توانند تا حد زیادی عملکرد را بهبود ببخشند.

تورج مجیبی و همکارانش (1394)، در پژوهشی با عنوان «ارزیابی عملکرد دولت در زمینه مسکن روستایی براساس برنامه چهارم و پنجم توسعه با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن (BSC)» دریافتند،که میزان تحقق اهداف 28 شاخص از 40 شاخص موردمطالعه، بیشتر از 70% بوده است. همچنین، دولت در منظر فرایندهای داخلی با 49/88%، بیشترین و در منظر مالی با 19/66%، کمترین میزان تحقق اهداف را داشته است.

عباس محمدی، در پژوهشی با عنوان «انتخاب مناسب‌ترین راهبرد رقابتی بازاریابی با تلفیق کارت امتیاز متوازن پایدار و تصمیم‌گیری چندمعیاره (مطالعۀ موردی: بانک تجارت)» به این نتایج دست یافت، که پس از شناسایی معیارها، وزن معیارها با استفاده از فرایند تحلیل شبکه‌ای مشخص می‌شوند و معیار مالی با وزن 298326/0، بالاترین اولویت را به خود اختصاص می‌دهد. درنهایت، مطابق با امتیازهای به‌دست‌آمده، «راهبرد تمایز» با امتیاز کل 465/0، به‌عنوان راهبرد رقابتی بازاریابی برای بانک تجارت انتخاب شد (عاملی و همکاران، 1386)

با توجه به بررسی‌های به‌عمل‌آمده از پژوهش‌های ذکر‌شده، تاکنون پژوهشی در زمینۀ ارزیابی عملکرد و چالش‌های اجرای آن در بندر شهید رجایی انجام نشده است. همچنین، در بررسی مقالات داخل و خارج از کشور، از ترکیب کارت امتیازی متوازن پایدار و مجموع سادۀ وزین فازی برای ارزیابی عملکرد استفاده نشده است. بنابراین، در این پژوهش سعی داریم که دربارۀ هر دو موضوع، بررسی‌های لازم را به عمل آوریم.

2- روش پژوهش

پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از منظر گردآوری داده‌ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. ازآنجاکه این پژوهش در یک سازمان واقعی و پویا صورت گرفته است و پژوهشگر در شرایط واقعیِ یک سازمان حضور پیدا می‌کند، این مطالعه در حیطۀ پژوهش‌های موردی قرار می‌گیرد. جامعۀ آماری این پژوهش 11 نفر از مدیران و کارشناسان صاحب‌نظر بندر شهید رجایی هستند. به دلیل کوچک بودن جامعۀ آماری در این پژوهش حجم نمونۀ آماری را برابر با جامعۀ آماری در نظر گرفته‌ایم.

در پژوهش حاضر، برای جمع‌آوری و تدوین ادبیات مربوط به موضوع پژوهش و بررسی پیشینۀ پژوهش از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. بر این اساس، از کتاب‌ها و مقاله‌های موجود در کتابخانه‌ها و مقاله‌های موجود در اینترنت و همچنین، پایان‌نامه‌های فارسی و لاتین استفاده شده است. در پژوهش حاضر، به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها از ابزار مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است. شاخص‌های موردسنجش در پژوهش، پیش از آنکه با استفاده از مصاحبه، مطابق با مدل کارت امتیاز متوازن پایداربه دست آیند، در معرض قضاوت اساتید دانشگاه قرار گرفتند. درنهایت، با مصاحبه از کارشناسان سازمان مورد توافق قرار گرفتند و اطلاعات موردنیاز متناسب با شاخص‌ها از سازمان استخراج شدند. سپس، برای اولویت‌بندی شاخص‌های پژوهش پرسشنامه‌ای طراحی شد، که پیش از جمع‌آوری داده‌ها مورد ارزیابی اساتید دانشگاه قرار گرفت و پس از توافق خبرگانِ سازمان، برای جمع‌آوری داده‌ها توزیع گردید. در ضمن، پژوهشگر با حضور مستقیم خود در محل توزیع پرسشنامه به سؤالات احتمالی پاسخ‌دهندگان جواب داده و نسبت به تکمیل دقیق پرسش‌ها اقدام نموده است.

در این پژوهش، به‌منظور بررسی نقاط قوت و ضعف سازمان، بررسی عوامل محیطی مؤثر بر راهبرد‌ها، اتخاذ شاخص‌ها و اهداف راهبردی مدل کارت امتیاز متوازن پایدار بندر شهید رجایی، درابتدا با مدیران و کارشناسان مصاحبه شد. سپس، برای تصمیم‌گیری نهایی دربارۀ شاخص‌ها و اهداف راهبردیِ نهایی، با اساتید دانشگاه یزد مصاحبه شد. همچنین، هدف از طراحی پرسشنامه تعیین رتبۀ شاخص‌های مدل کارت امتیاز متوازن پایدار بندر شهید رجایی با استفاده از روش ‌مجموع سادۀه وزین فازی است. در این راستا، پرسشنامه‌ای براساس ماتریس‌های مدل ‌مجموع سادۀه وزین فازی و شاخص‌های نهاییِ موردتأیید طراحی شد. سپس، این پرسشنامه در بین مدیران و کارشناسان توزیع گردید. در این پرسشنامه، از پاسخ‌دهندگان خواسته شده بود، اهمیت هر شاخص را در بندر شهید رجایی مشخص کنند. مبنای طیف بکاررفته در این پرسشنامه، طیف و اعداد فازی معرفی‌شده توسط مانیش کومار ساگار است. مقادیر این اعداد با توجه به عبارت‌های کلامی مورداستفاده، در جدول (2) هستند. در این پژوهش، روایی پرسشنامه به روش محتوایی تعیین شده است. درواقع، به‌منظور تعیین میزان روایی پرسشنامه از نظرات خبرگان و متخصصان صاحب‌نظر استفاده شده است. در پژوهش حاضر، ضریب آلفای کرونباخ که نشان‌دهندۀ میزان پایایی پرسشنامه است، 918/0 به دست آمده است. این مقدار نشان می‌دهد، که ابزار گردآوری داده‌ها از پایایی قابل‌قبولی برخوردار است. در این پژوهش، از روش ‌مجموع سادۀه وزین فازی و مدل کارت امتیاز متوازن پایدار برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها استفاده شده است.

جدول(2): طیف و اعداد فازی به‌کاررفته در روش ‌

مجموع سادۀه وزینفازی (ساگار، 2013)

3- تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

همان‌طور که گفته شد، مسئلۀ اصلی این پژوهش ارزیابی عملکرد بندر شهید رجایی با استفاده از روش ‌مجموع سادۀه وزین فازی و کارت امتیاز متوازن پایدار است، اما برای تحقق این امر، پرسش‌هایی مطرح می‌شود که با پاسخگویی به آنها می‌توانیم عملکرد بندر شهید رجایی را ارزیابی کنیم. (1) چه معیار‌هایی در مناظر مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری، زیست‌محیطی و اجتماعی برای بندر شهید رجایی در نظر گرفته شده است؟ (2) اهمیت نسبی شاخص‌های کارت امتیازی متوازن پایدار در بندر شهید رجایی به چه میزان هستند؟ (3) عملکرد بندر شهید رجایی با توجه به کارت امتیازی متوازن پایدار چگونه است؟

داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوری‌شده منابع خامی هستند، که به‌منظور کاربردی شدن نتایج آنها باید توسط ابزار مناسب تجزیه‌وتحلیل شوند. در این پژوهش، با استفاده از روش ‌مجموع سادۀه وزین فازی و مدل کارت امتیاز متوازن پایدار به تجزیه‌وتحلیل داده‌ها می‌پردازیم و با استفاده از آنها نتایج پژوهش را به دست می‌آوریم. مراحل زیر برای اجرای پژوهش انجام شده است:

(1) بررسی و تجزیه‌وتحلیل سازمان (شناسایی چشم‌انداز، بیانیۀ مأموریت، راهبرد‌های سازمان و غیره)، (2) تعیین اهداف راهبردی، (3) تعیین شاخص‌های عملکردی، (4) وزن‌دهی و اولویت‌بندی شاخص‌های عملکردی با روش ‌مجموع سادۀه وزین فازی و (5) ارزیابی عملکرد.

نتایج مرحلۀ اول ورودی این پژوهش محسوب می‌شوند، با توجه به اینکه اساسی‌ترین پیش‌فرض کارت امتیاز متوازن پایدار است، که سازمان راهبرد‌های منسجمی داشته باشد و بدون راهبرد، فقط مجموعه‌ای از شاخص‌های مالی و غیرمالی نامربوط شناسایی می‌شود. بنابراین، در این مرحله چشم‌انداز، بیانیۀ مأموریت و راهبرد‌های سازمان شفاف می‌شوند. سپس، برای هر منظر اهداف راهبردی شناسایی می‌شوند. با شناسایی اهداف راهبردی برای هر منظر از مدل کارت امتیاز متوازن پایدار می‌توانیم شاخص‌های مناسب تنظیم کنیم. پس از تنظیم شاخص‌های مناسب، با استفاده از ‌مجموع سادۀه وزین فازی به ارزیابی عملکرد سازمان می‌پردازیم. بنابراین، با استفاده از مراحل کارت امتیاز متوازن پایدار و سؤالات مطرح‌شده به ارزیابی عملکرد بندر شهید رجایی می‌پردازیم.

3-1- مراحل پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن پایدار

3-1-1- چشم‌انداز و بیانیۀ مأموریت بندر شهید رجایی

پس از مصاحبه و جلسه با مدیران ارشد سازمان، چشم‌انداز بندر شهید رجایی به‌صورت زیر نهایی شد: «بندر شهید رجایی تبلور مشتری‌مداری، دوستدار محیط‌زیست دریایی و بهترین امانت‌دار مردم، در نظر دارد که بندر سطح اول منطقه و از بنادر تراز اول جهان باشد و با همۀ بنادر دنیا ارتباط و مبادله کالا داشته باشد». همچنین، بیانیۀ مأموریت به‌صورت زیر بیان شد:

مجتمع بندری شهید رجایی واقع در شهرستان بندرعباس، به‌عنوان مهم‌ترین بندر و شاه‌راه تجاری کشور، با ارائۀ خدمات دریایی، بندری و لجستیکی، تجارت بین‌المللی را تسهیل، سرمایه‌گذاری‌های داخلی و خارجی را افزایش می‌دهد و رونق اقتصاد ملی را به همراه می‌آورد. علاوه بر داشتن توانایی‌های ذکرشده، بندر شهید رجایی قادر است:

(1)      خدمات و تسهیلات مالی به کارکنان ارائه ‌کند و امنیت شغلیِ  آنها را برقرار ‌سازد؛

(2)      بر امور کشتیرانی ساحلی و بازرگانی به‌طور کامل نظارت کند و در توسعۀ آنها و تأمین ایمنی عبور و مرور و انجام هر نوع اقدام لازم برای پیشرفت و توسعۀ فعالیت کشتیرانی‌های بازرگانی و ساحلی مجاهدت نماید؛

(3)      ادارۀ خطوط راه‌آهن از سوزن ورودی تا سوزن خروجی محوطۀ بندر و همچنین ،داشتن واگن‌ها و لکلودیزل‌ها و وسایل مربوط به آنها و وسایل ضروری دیگر را برای تأمین تخلیه و بارگیری برای حمل به انبارهای سرباز و سرپوشیده در اختیار گیرد؛

(4)      طرح موافقت‌‌نامه‌ها و قراردادهای بین‌المللی مربوط به امور بنادر و دریانوردی بازرگانی را برای تقدیم به مراجع مربوط بررسی کند؛

(5)      به‌منظور ایجاد محیطی ایمن و پاکیزه در سواحل، بنادر و آبراه‌های تحت نظارت و حاکمیت بندر شهید رجایی، بر اجرای قوانین ملی و کنوانسیون‌های بین‌المللی نظارت کند ؛

(6)      به دنبال درک نیازهای مشتریان، طرح‌های جدید و راه‌حل‌های خلاقانه، به رفتار عادلانه با مشتریان و کار گروهی متعهد شود؛ به‌گونه‌ای که با احترام و اعتماد متقابل در راستای اهداف سازمان پیش برود؛

(7)      با برخورداری از فناوری‌های پیشرفته و به‌روز دنیا خدمات حمل‌ونقل دریایی ارائه کند؛

(8)      با توجه به نیاز سازمان، برای تحصیل در رشته‌های تخصصی به خارج از کشور دانشجو اعزام کند.

3-1-2- راهبرد‌ها و اهداف راهبردی بندر شهید رجایی

پس از مصاحبه با مدیران و کارشناسان مطالعه و برنامه‌ریزی بندر شهید رجایی، راهبردهای سازمان در جدول (3) بیان شدند:

جدول (3): راهبرد‌های بندر شهید رجایی

به‌منظور شناسایی اهداف راهبردی، اهداف راهبردی سازمان‌های مشابه بررسی شدند. اما از میان اهداف راهبردی، برخی از آنهاانتخاب و به سازمان معرفی شدند. سپس، در مصاحبه‌ای با مدیران ارشد و کارشناسان بخش مطالعه و برنامه‌ریزی با بحث دربارۀ این اهداف، تعدادی از آنها پذیرفته و چند هدف جدید به جای اهداف حذف‌شده در نظر گرفته شدند. اهداف راهبردی بندر شهید رجایی در جدول (4) بیان شده‌اند.

جدول (4): اهداف راهبردی بندر شهید رجایی

3-1-3- شاخص‌های عملکردی و اولویت‌بندی آنها

در این بخش، با استفاده از روش‌مجموع سادۀه وزینفازی به اولویت‌بندی شاخص‌های عملکردی می‌پردازیم. پیش از آنکه به اولویت‌بندی شاخص‌های عملکردی بپردازیم، دربارۀ نحوۀ به دست آوردن شاخص‌های عملکردی بحث می‌کنیم. در این پژوهش، برای به دست آوردن شاخص‌های عملکردی، در ابتدا تعدادی شاخص از مطالعات کتابخانه‌ای گردآوری کردیم. پس از مصاحبه با مدیران ارشد و کارشناسان مطالعه و برنامه‌ریزی، شاخص‌هایی متناسب با اهداف راهبردی بندر شهید رجایی به دست ‌آوردیم، که در جدول (5) فهرست شده‌اند.

جدول (5): شاخص‌های عملکردی بندر شهید رجایی

برای جمع‌آوری داده‌ها، اولویت‌بندی شاخص‌ها به نظر مدیران ارشد و کارشناسان مطالعه و برنامه‌ریزی نیازمند است. برای تحقق این امر، پرسشنامه‌ای تهیه و میان آنها توزیع شد. در پرسشنامه، پنج سؤال دربارۀ اهمیت هر یک از منظرها و 17 سؤال دربارۀ اهمیت شاخص‌های عملکردی مطرح شد؛ که میزان اهمیت هر یک از پرسش‌ها در هفت سطحِ بسیار زیاد تا بسیار کم رتبه‌بندی شدند.

پس از جمع‌آوری نظر مدیران و کارشناسان مطالعه و برنامه‌ریزی بندر شهید رجایی، با اجرای مراحل ‌مجموع سادۀه وزین فازی اهمیت نسبی هر یک از شاخص‌های عملکردی تعیین شد. نتایج حاصل از اجرای روش ‌مجموع سادۀه وزین فازی در جدول (6) نمایش داده شده‌اند.

جدول (6): رتبه و وزن شاخص‌های عملکردی

همان‌طور که جدول (6) نشان می‌دهد، شاخص‌های نرخ افزایش درآمد کل، نرخ افزایش سود، میانگین هزینۀ هر ساعت عملیات و میانگین مدت‌زمان پاسخگویی به مشتریان در حالت کلی و بدون در نظر گرفتنِ منظر مرتبط، برای بندر شهید رجایی بیشترین میزان اهمیت، و هزینه برای حفظ محیط‌زیست دریایی و تعداد دوره‌های آموزشی در سال، کمترین میزان اهمیت را دارا هستند. شایان ذکر است که شاخص‌های تعیین‌شده همۀ اهداف راهبردی را پوشش می‌دهند. بنابراین، با تعیین شاخص‌های عملکردی و میزان اهمیت آنها به ارزیابی عملکرد سازمان می‌پردازیم.

3-1-4- ارزیابی عملکرد بندر شهید رجایی

در این بخش، پس از تعیین و وزن‌دهی شاخص‌های موردنیاز برای ارزیابی سازمان، با توجه به شاخص‌های انتخابی و وزن آنها، سازمان ارزیابی می‌شود. امتیاز کل ارزیابی با بهینه‌کاوی از مدل‌هایی‌ مانند EFQM و بالدریج، برابر با هزار در نظر گرفته شده است. ارزیابی با محاسبۀ مقدار شاخص‌ها از آغاز سال 1393 تا پایان سال 1395 انجام می‌شود. برای ارزیابی عملکرد، در ابتدا به مقادیری از شاخص‌ها نیاز داریم؛ که بتوان معیار سنجش قرار داد و شاخص‌های محاسبه‌شده در سازمان موردبررسی را با آن مقایسه کرد و به نتایج کاربردی دست یافت. در این پژوهش، مقادیر هدف با مصاحبه با مدیران ارشد و کارشناسان مطالعه و برنامه‌ریزی تعیین شد. این مقادیر در جدول (9) نشان داده شده‌اند. سپس، وزن اهمیت عملکرد هر شاخص محاسبه شده است. وزن اهمیت عملکرد به‌صورت حاصل‌ضرب وزن نرمال‌شدۀ هر شاخص (نتیجۀ حاصل از ‌مجموع سادۀه وزین فازی) و امتیاز عملکرد (همان 1000) محاسبه شده و در جدول (7) نشان داده شده است.

جدول (7): وزن اهمیت عملکرد

      در جدول (7)، وزن نرمال‌شده از طریق تقسیم وزن هر شاخص بر عدد 229/3 به دست آمده است.

      برای محاسبۀ امتیاز عملکرد سازمان، مقدار فاصلۀ عملکردی شاخص و هدف شاخص به‌صورت نسبت به دست می‌آید و در وزن اهمیت ضرب می‌شود. درنهایت، مقادیر به‌دست‌آمده برای هر شاخص با هم جمع می‌شوند. مقدار عملکردی، مقدار هدف و وزن اهمیت هر شاخص در جدول (8) آورده شده‌اند. درواقع، جدول (8) همان کارت امتیاز متوازن پایدار بندر شهید رجایی است.

جدول (8): کارت امتیازی متوازن پایدار بندر شهید رجایی

با محاسبۀ جمع امتیازات جدول (8)، نمرۀ ارزیابی بندر شهید رجایی برابر با 861 از هزار بوده است. با توجه به اینکه در بسیاری از سازمان‌ها، دستیابی به اهداف و برنامه‌ها تا 85% مطلوب به نظر می‌رسد، می‌توان گفت که عملکرد این سازمان مطلوب است.

4- نتیجه‌گیری 

همان‌طور که در جدول (8) مشاهده می‌شود، میزان عملکرد بندر شهید رجایی 861 از هزار است. درواقع، میزان عملکرد 1/86 از صد است و سازمانی که میزان عملکرد آن بالای 85% باشد، در سطح مطلوب قرار دارد.

در راستای نتایج پژوهش، چند پیشنهاد کاربردی به‌منظور بهبود عملکرد سازمان ارائه می‌شود:

(1) مشارکت کارکنان در فرایند تصمیم‌گیری باعث افزایش رضایت شغلی و در راستای آن، افزایش کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان خواهد بود. درنتیجه، باعث افزایش درآمد و سودآوری می‌شود، (2) با توجه به نتایج به‌دست‌آمده، سازمان می‌تواند با سرمایه‌‌گذاری بیشتر در حوزۀ منابع انسانی و آموزشی و استفاده از برنامه‌های انگیزشی، مشتری را راضی، باانگیزه و مشارکت‌جو کند. چراکه افراد ماهر و خلاق، شرایط موجود را برای بهبود فرایندها زیر سؤال می‌برند و فرایندهای بهبودیافته، موجب بهبود خدمات می‌شود و در نهایت، وجود مشتریان وفادار و راضی منجر به بهبود عملکرد و کارایی سازمان می‌گردد، (3) سازمان با بهبود فرایندهای داخلی و الکترونیکی کردن فرایندهای کاری، می‌تواند از مدت‌زمان انتظار مشتریان بکاهد. همچنین، با تحقق این امر کیفیت خدمات سازمان بهبود می‌یابد و رضایت مشتریان بیشتر می‌شود، (4) ازآنجاکه هدفِ افزایش درآمد کل بیشترین اهمیت را در میان اهداف داشته است، پیشنهاد می‌شود که در هنگام سیاست‌گذاری‌های سازمان به این مهم توجه ویژه‌ای شود. زیرا مهم‌ترین دغدغۀ مدیران سازمان تأمین منابع مالی است و با کاهش درآمد سازمان، ممکن است برخی از فرایندهای مهم سازمان کنار گذاشته شوند، (5) در این پژوهش، به‌منظور وزن‌دهی به شاخص‌های عملکردی از روش ‌مجموع سادۀه وزین فازی استفاده شده است. پیشنهاد می‌شود که از روش‌های دیگری مانند FAHP، FANPو FTOPSISنیز در مدل ارزیابی عملکرد استفاده شود و (6) به‌منظور افزایش کارایی، پیشنهاد می‌شود که نرم‌افزاری برای پیاده‌سازی گام‌های ارزیابی به‌صورت مکانیزه طراحی شود، تا در دوره‌های زمانی خاص، عملکرد سازمان را ارزیابی کند.