- مقدمه

بزرگ‌ترین چالش کسب‌وکار تغییر بازار و مشتریان، ظهور رقبای جدید و تغییر قوانین کسب‌وکار سازمان‌ها است، که در این میان نیاز به یک روش برای تحلیل و بهینه‌سازی فعالیت‌های کسب‌وکار احساس می‌شود (آرچر[1] و همکاران، 2008). بنابراین، باید سامانه‌های یکپارچة سازمانی وجود داشته باشند (جستن و نلس[2]، 2006)، تا بتوانند به نیاز‌های مشتریان پاسخ سریع بدهند. مدیریت فرایند کسب و کار یکی از آن سامانه‌ها است، که با هدف همسوسازی همة ابعاد و سیاست‌های سازمان در راستای نیاز مشتریان، رویکردی جامع و مدیریتی دارد. از اساسی‌ترین اصول این رویکرد، یکپارچه‌سازی نظام‌های اطلاعاتی، حذف فرایندهای بدون ارزش‌افزوده و اصلاح فرایندهای اصلی سازمان برای ارتقای کارایی و اثربخشی فرایندها است. مدیریت فرایند کسب‌وکار یک فناوری نوظهور با هدف ارائة راه‌حل‌های نرم‌افزاری برای دستیابی به فرایندهایی مرتب و استاندارد است (کلهری و حاجی‌حیدری، 1391). امروزه، شناسایی و تجزیه‌وتحلیل عوامل مؤثر بر موفقیت پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایندهای کسب‌وکار در سازمان‌ها امری ضروری است، تا از شکست پروژه‌ها و اتلاف منابع جلوگیری شود. این پژوهش، با هدف شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر آمادگی سازمان برای پیاده‌سازی مدیریت فرایند‌های کسب‌وکار[3] در ادارة کل بندر و دریانوردی خرمشهر انجام شد.

1-1- بیان مسئله

اصول انعطاف‌پذیر مدیریت فرایند‌ کسب‌وکار با معرفی فرایندهای کوتاه و روشن و بهبود مستمر، برخلاف وجود محدودیت‌های محیطی و قانونی، مبین یک راه اثربخش است. مدیریت فرایند کسب‌وکار و نرم‌‌افزار مرتبط با آن، توانایی برخورد با تغییرات و پیشرفت‌های محیطی را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد و از این طریق، به کاهش تکرار خطاهای انسانی در سازمان‌ها منجر می‌شود (یارمحمدیان و همکاران، 1391). عوامل‌ اصلی موفقیت، آن دسته از محدوده‌ها هستند که سازمان برای رقابت موفقیت‌آمیز نیازمند تمرکز و توجه به آنها می‌باشند. شناسایی عوامل اصلی به اطمینان از اِعمال توجه لازم به زمینه‌هایی منجر می‌شود، که موجب موفقیت می‌گردد (رضایی و همکاران، 1388). از وظایف اصلی ادارة کل بندر و دریانوردی خرمشهر، ارائة خدمات تخلیه و بارگیری کالا، کنترل ورود و خروج و ارائة خدمات به شناورها، بازرسی و ثبت شناورها، کنترل ایمنی و محیط زیست دریایی‌ و ‌نظارت سریع و قانونمند بر واردات و صادرات کالا است، که برای حفظ و ارتقای خود در دنیای پر‌رقابت امروز و سرعت ‌بخشیدن به بهبود و تعالی ‌سازمانی، نیازمند پیاده‌سازی اثربخش سامانة مدیریت فرایند‌ کسب‌وکار است. پروژه‌های مدیریت فرایند‌ کسب‌وکار در این اداره، برای مقابله با محیط‌ متغیر‌ صنعت، پیچیده‌تر از سازمان‌های دیگر است. در این سازمان، به‌منظور شناسایی فرایندهای اصلی کسب‌وکار، رویکردهایی مانند (1) شناسایی و طراحی فرایندها، (2) دسته‌بندی فرایندها، (3) تدوین شناسنامة فرایندها و (4) چگونگی برآورده‌سازی اهداف و راهبرد‌ها از طریق اجرای فرایندها تعریف شده‌اند.

در فرایند خود‌ارزیابی که از سوی سازمان و از طریق پرسشنامه انجام شد، شواهدی دال بر استقرار و اجرای رویکردهای «شناسایی فرایندها» و «چگونگی برآورده‌سازی اهداف و راهبرد‌ها از طریق اجرای فرایندها» مشاهده نشد. همچنین، هیچ‌یک از رویکردهای تعریف‌‌شده اندازه‌گیری نشده‌اند و بهبود نیافته‌اند. رویکردهای «چگونگی برآورده‌سازی اهداف و راهبرد‌ها از طریق اجرای فرایندها» و «استفاده از فناوری‌های نوین» که به‌منظور بر‌طرف کردن موضوع‌های مشترک یا متعارض درون واحدها تعریف شده‌اند، به‌خوبی در سازمان استقرار نیافته‌اند و شواهدی دال بر اندازه‌گیری و بهبود آنها نیز مشاهده نشده است. در همین راستا، شناسایی عوامل مؤثر بر پیاده‌سازی سامانة مدیریت فرایند‌ کسب‌وکار و اولویت‌بندی این عوامل در این سازمان، گام مؤثری در اجرا و پیاده‌سازی مدیریت یکپارچة فرایندهای کسب‌وکار است. سؤالات پژوهش به این شرح می‌باشند. (1) عوامل تأثیر‌گذار بر آمادگی برای پیاده‌سازی سامانة مدیریت فرایند‌ کسب‌وکار در ادارة کل بندر و دریانوردی خرمشهر کدام هستند؟ (2) اثرگذاری و اثرپذیری عوامل بر یکدیگر چگونه است؟ و (3) وزن و اولویت تأثیر عوامل شناسایی‌شده به چه صورت است؟

1-2- ضرورت انجام پژوهش

ادارة کل بندر و دریانوردی خرمشهر نیز به‌دلیل ارتباط مستقیم با اقتصاد کشور، ارائة خدمات تخلیه و بارگیری کالا، کنترل ورود و خروج و ارائة خدمات به شناورها، بازرسی و ثبت شناورها، کنترل ایمنی و محیط‌زیست دریایی و نظارت بر واردات و صادرات کالا، نیازمندِ بهبود عملکرد و کارایی فرایند کسب‌وکار خود می‌باشد. اما ضروری‌ترین مسئله در باب رویکرد فرایندی و استقرار مدیریت فرایند در این اداره، شامل عدم وجود نقشة فرایندی، هم‌سطح نبودن فرایندها، وجود فرایندهای تکراری و موازی در سازمان، نبود امکان گزارش‌گیری و اطلاع از وضعیت فرایندها، منابع متنوع فرایندی و الگوهای متنوع ترسیم فرایند، عدم وجود روش‌شناسی استاندارد و سنجش عملکرد فرایندها می‌باشد. بنابراین، شناسایی و اولویت‌بندی عوامل اثرگذار بر پیاده‌‌سازی مدیریت فرایند‌های کسب‌وکار در ادارة کل بندر و دریانوردی خرمشهر که این پژوهش به آن پرداخته است، در راستای برطرف کردن اشکالات و موارد مطرح‌شده، می‌باشد.   

1-3- ادبیات پژوهش  

سازمان‌ها به مشتریان خود وابسته‌اند و باید نیازهای حال و آیندة آنها را درک کنند، الزامات آنها را تحقق بخشند و در جهت فراتر رفتن از انتظارات آنها تلاش کنند. همچنین، برای تحویل محصولاتی با کیفیت بالا، مالکان فرایند نه‌تنها باید نیازها و انتظارات مشتریان را تعیین نمایند، بلکه باید مشخص کنند که مشتریان (داخلی و خارجی) آنها دقیقاً ‌چه ‌کسانی هستند. تعیین خواسته‌ها و انتظارات مشتری نیازمند فعالیتی منظم و مداوم است. مالکان فرایند باید اطمینان حاصل نمایندکه در فرایند کسب‌وکار، زیرفرایندی تحت عنوان زیرفرایند الزامات مشتری، انجام می‌شود (جوران و بالتون ،2000). جوران و بالتون معتقدند که روش‌شناسی مدیریت فرایند ویژگی‌های مشترکی دارد، که آن را از دیگر روش‌های مدیریت کیفیت مجزا می‌سازد. یکی از این ویژگی‌ها، جهت‌گیری آگاهانه با توجه به مشتریان و نیازهایشان می‌باشد.

مدیریت فرایند کسب‌وکار در حل مسائل مختلف از قبیل کاهش مراحل غیرضروری، کاهش تنگناهای ایجادشده به‌دلیل عدم مشخص بودن زمان، کنترل روند فرایندها و شفافیت (توانایی دنبال‌کردن فرایندها) تأثیر می‌گذارد. بنابراین، مدیریت فرایند کسب‌وکار تعریفی گسترده خواهد داشت به این معنا که تمام روش‌ها، ابزارها و فناوری‌ها را در جهت بهبود بهره‌وری، قابلیت ردیابی و چابکی فرایندهای کسب‌وکار و همکاری بین سامانه‌ها، نرم‌افزارها و کارکنان، مشتریان، تأمین‌کنندگان و شرکا فراهم می‌آورد (الهی و ایاچی قانوچی، 2013).

سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار، سامانه‌هایی هستندکه همة فرایندهای خرد و کلان سازمان را خودکار می‌نمایند و امکان شناسایی، مدل‌سازی، استقرار و اجرا، پایش[4] و بهبود فرایندهای کسب‌وکار و همچنین یکپارچه‌سازی سامانه‌های اطلاعاتی سازمان را به صورت استاندارد در اختیار سازمان قرار می‌دهند (یارمحمدیان و همکاران، 1391). سامانة مدیریت فرایند کسب‌وکار را می‌توان نقطة اوج همة تجربیات مشترک، تفکرات و پیشرفت‌های حرفه‌ای در مدیریت کسب‌وکار طی چند دهة اخیر دانست (مرجی و ایاچی قانوچی، 2013). سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار مجموعه‌ای از روش‌ها، ابزارها و فناوری‌ها هستند که برای طراحی، اجرا، تجزیه‌وتحلیل و کنترل فرایندهای عملیاتی کسب‌وکار استفاده می‌شوند و در آنها، سامانه‌های اطلاعاتی و افراد به هم پیوند می‌خورند؛ به‌طوری‌که مشخص کنند چه فردی در چه زمانی، چه کاری را به انجام می‌رساند (نیرومند و همکاران، 1393). با داشتن سامانة مدیریت فرایندها می‌توان نرم‌افزارهای موردنیاز خود را بدون نیاز به برنامه‌نویسی ایجاد و با سایر سامانه‌ها یکپارچه کرد (فوتاش و فوتاش، 2012).

از آنجا که فرایندهای تجاری کلید موفقیت هر سازمان است، داشتن یک سامانة قوی مدیریت فرایند کسب‌وکار در سازمان حائز اهمیت است (یارمحمدی و همکارن، 1391). زیرا سازمان را قادر می‌سازد تا فرایندهای کسب‌وکار جدیدی ایجاد کند و فرایندهای موجود را مطابق با تغییرات محیطی بهبود بخشد (فوتاش و فوتاش، 2012).

افزایش بهره‌وری و چابکی در سازمان، کاهش هزینه و زمان و حجم یکپارچه‌سازی فرایندها و سامانه‌ها، اعمال سریع و آسان تغییرات سازمانی (امیری و همکاران، 1390) و امکان شناسایی گلوگاه‌ها و اصلاح فرایندها، تهیة گزارش‌ها و تحلیل‌های اجرایی و مدیریتی، تسریع هماهنگی میان قوانین و محیط‌ کاری (فوتاش و فوتاش، 2012)،از دستاوردهای مجهز ‌شدن به سامانة مدیریت فرایند کسب‌وکار است. در تهیة یک سامانة مدیریت فرایند کسب‌وکار باید به متناسب بودن، پشتیبانی از چرخة حیات محصول موردنظر و رعایت استاندارد‌های IT موجود در سازمان توجه کرد (حقیقی و همکاران ، 2010).

1-4- پیشینة پژوهش

اعرابی و همکاران (1393)، در مقالة خود تحت عنوان طراحی الگوی اثربخش مدیریت فرایندها در سازمان‌های عمومی با استفاده از چارچوب طبقه‌بندی فرایندها(PCF) و استاندارهای مدلسازی فرایندهای کسب‌وکار (BPMN) در شهرداری اصفهان و با استفاده از روش توصیفی ـ پیمایشی به شناسایی، طبقه‌بندی، تدوین و بهبود فرایندهای شهرداری اصفهان پرداختند. یافته‌های پژوهش نشان داد که پیاده‌سازی الگوی بومی‌شدة طبقه‌بندی فرایندها در شهرداری اصفهان به سامان‌دهی فرایندها، شناسایی خلأ‌های موجود و بهبود فرایندها کمک می‌کند.

صادقی و همکاران (1390)، در مقالة خود به‌کارگیری رویکردهای نوین مدیریت فرایندهای کسب‌وکار را به‌دلیل ایفای نقش در افزایش بهره‌وری سازمان‌ها، بسیار با‌اهمیت دانسته‌اند. هدف اصلی پژوهش آنها ارائة چهار‌چوبی به‌منظور ارزیابی میزان آمادگی سازمان‌ها برای پیاده‌سازی موفق سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار اعلام شده است. یافته‌‌های آنها نشان داد که آمادگی شرکت برق منطقه‌ای تهران از نظر عوامل مدنظر پژوهشگر همچون همسویی با راهبرد، خط‌مشی کلی‌نگر، پشتیبانی مدیریت و کارمندان، اولویت‌گذاری در جهت بهبود، استفاده از روش استاندارد، سنجش عملکرد فرایند و مدیریت فرایند در حد متوسط است.

رضائی و همکاران (1388)، در مقاله‌ای به بررسی عوامل اصلی موفقیت در پیاده‌سازی مدیریت فرایند و ارائة چهارچوبی برای ارزیابی آمادگی سازمان پرداختند. به این منظور، ابتدا با مطالعة ادبیات و گزارش‌های مختلف از پیاده‌سازی مدیریت فرایند در سازمان‌ها، سیزده عامل اصلی موفقیت را شناسایی کردند و سپس با استفاده از مصاحبه با مجریان و کارشناسان مدیریت فرایندها، به اصلاح و صحه‌گذاری این عوامل پرداختند. آنها در مطالعة خود 64 زیرعامل را بررسی و درجة اهمیت آنها را در موفقیت اقدامات و پیاده‌سازی مدیریت فرایندها ارائه کردند. براساس نتایج، با اهمیت‌ترین و مؤثرترین عامل در اجرای مدیریت فرایند، پشتیبانی مدیریت ارشد می‌باشد و عامل ارتباطات و آگاهی در درجة دوم اهمیت قرار دارند. بنابراین، برای سنجش آمادگی سازمان برای پیاده‌سازی مدیریت فرایند براساس عوامل ارائه‌شده، می‌توان با تشکیل ماتریس زوجی، اوزان شاخص‌ها (زیرعامل) و معیارها (عوامل) را براساس وزن‌دهی به روش تحلیل سلسله‌مراتبی محاسبه و برای رتبه‌بندی سازمان‌ها استفاده کرد.

کلهری و حاجی‌حیدری (1391)، در مقاله‌ای به شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر آمادگی پیاده‌سازی مدیریت فرایندهای کسب‌وکار پرداختند و براساس مرور ادبیات پیشین، دسته‌بندی عوامل را پیشنهاد کردند تا به‌طور کلی بتوانند آمادگی پیاده‌سازی مدیریت فرایندهای کسب‌وکار را در سازمان مورد سنجش قرار دهند. این عوامل پژوهش‌شناسی، مدیریت پروژه، فناوری اطلاعات، جوّ سازمانی، مدیریت تغییر و مدیریت ارشد می‌باشند، که البته هر یک از آنها تعدادى متغیر دارند. نتایج نشان داد از بین عوامل شناسایى‌شده در این پژوهش شامل انتخاب روش‌شناسى، مدیریت پروژه، فناورى ‌اطلاعات، جو‌ّ سازمانى، مدیریت تغییر و مدیریت ارشد، فقط فناورى‌ اطلاعات و مدیریت ارشد بر آمادگى سازمان به‌منظور پیاده‌سازى موفق مدیریت فرایندهاى کسب‌وکار در شرکت بازرگانى پتروشیمى تأثیر دارد.

الهی و ایاچی قانوچی (2013)، در مقاله‌ای تحت عنوان کشف مدل‌هایی در زمینة پروژة مدیریت فرایندهای کسب‌وکار، به استخراج و کشف فرایندهای خاص در درون سازمان می‌پردازند. آنها دو اصل اساسی شامل چندگانه در نظر گرفتن رویدادهای ورودی و تولید یک مدل فرایند کسب‌و کار در مدل مرجع را با استفاده از نسخة سازگار آلفا مد نظر قرار دادند. راه پیشنهادی آنها از طریق الگوی آلفا با سامانه‌های متفاوت با همان دامنه همخوانی داشت و مدل نسبتاً مناسبی استخراج شد.

استوکو و همکاران (2013)، در مقاله‌ای تحت عنوان دلایل مدیریت فرایندهای کسب‌وکار، از گردش شغلی تا موردهای مدیریتی، به توصیف انواع مختلفی از فرایندهای کسب‌وکار، اعم از فرایندهای کسب‌وکار نیمه‌ساختاریافته و انعطاف‌پذیر و روش‌های مدل‌سازی در هر نوع فرایند کاری پرداختند. در این مقاله، مروری کلی از تکامل روش‌های مختلف سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار ارائه شد. نتایج پژوهش نشان داد که سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار اجازه می‌دهند تا سازمان برای حمایت از تمام گروه‌های کاری (ساختاریافته، نیمه‌ساختاریافته، یا مشترک/بدون ساختار) و تمام انواع کارگران (کاربردی، دانش‌کمک، کارکنان دانشی) به سرعت هماهنگ گردد و فرایندهای کاری در کوتاه‌ترین زمان ممکن به‌منظور تسریع روند چالاکی سازمان شکل گیرند.

راوستین و جانسن (2009)، دربارة عوامل موفقیت در پیاده‌سازی مدیریت فرایند کسب‌وکار پژوهشى انجام دادند و عواملی را که در موفقیت مدیریت فرایند کسب‌وکار مؤثر می‌باشند، به این شرح معرفی کردند: (1) مهارت و تجربه در زمینة مدیریت پروژه، (2) تجربه در زمینة مدیریت تغییر، (3) فهم و درک مفهوم مدیریت فرایند‌های کسب‌وکار، (4) مرحلة طراحی مناسب و خوب، (5) فهم فرایند‌های سازمان، (6) استفاده از بهترین استاندارد‌ها و روش‌های مدل‌سازی، (7) فهم وابستگی‌ها و یکپارچگی منابع داده، (8) حفظ و کنترل کیفیت خوب و مناسب مدل‌‌های فرایند، (9) فهم چگونگی ارتباط فرایندها و داده‌ها به یکدیگر، (10) فهم چگونگی توسعه و استفاده از خدمات شبکه، (11) استفاده از افراد مناسب در پروژه، (12) داشتن مجموعه‌ای از شاخص‌های اصلی عملکرد و اندازه‌گیری تغییر، (13) اطمینان از اینکه مدیریت فرایند‌های کسب‌وکار بخشی از تلاش در جهت بهبود مستمر است و (14) ایجاد فرهنگ توجه به کیفیت درون‌سازمانی.

در پژوهشی که توسط باندرا و همکاران (2009)، پیرامون شناسایی عوامل موفقیت در پیاده‌سازی سامانة مدیریت فرایند کسب‌وکار انجام گرفته، چارچوب عوامل مدیریت موفق در فرایند کسب‌وکار ارائه شده است. علاوه بر عوامل موفقیت، برای هر عامل، عوامل فرعی نیز شناسایی شده‌اند و راه‌های مرتبط برای رسیدن به موفقیت نیزمشخص گردیده‌اند. عوامل و زیر‌عوامل شناسایی‌شده به این شرح‌اند: (1) فرهنگ شامل رعایت آیین و آداب در فرایندها و برنامه‌ریزی کسب‌وکار، پذیرش و آمادگی برای تغییر و واگذاری اختیاراتف (2) ارتباطات شامل ایجاد کانال‌های ارتباطاتی مؤثر، برقراری ارتباط با تمامی ذی‌نفعان و ایجاد اعتماد بالا در بین کارکنان، (3) فناوری اطلاعاتش شامل درک درست از فناوری اطلاعات، استفادة مناسب از قابلیت‌های فناوری اطلاعات و استفاده از ابزارها و زیرساخت‌های مناسب فناوری اطلاعات، (4) رهبری شامل دید تغییر، بیان واضح تعهد مدیریت و ثبات مدیریت در طول اجرای پروژه، (5) روش‌شناسى شامل استفاده از روش‌شناسى مناسب و استفاده از ابزارها و روش‌های مناسب در اجرا، (6) افراد شامل توانمندسازی کارکنان، فراهم کردن شرایط برای کار گروهی و آموزش مناسب، (7) اندازه‌گیری عملکرد شامل طراحی اندازه‌گیری‌های مناسب برای فرایندها و سامانه‌های پاداش، (8) مدیریت پروژه شامل برنامه‌ریزی و زمان‌بندی دقیق، استقرار گروه مناسب و نظارت و کنترل دقیق پروژه و (9) هم‌راستایی راهبردی شامل کشف فرصت‌های فرایند، هم‌سویی مدیریت فرایند کسب‌وکار با سیاست‌گذارى سازمان.

مکس وینی (2009) نیز پژوهشی در زمینة تجزیه‌وتحلیل، طراحی و پیاده‌سازی پروژه‌های موفق فرایندهای کسب‌وکار انجام داد و برای موفقیت این پروژه‌ها 13 عامل حیاتی را شناسایی و به این شرح معرفی کرد: (1) مرتبط با اهداف سازمانی، (2) ارزش مشتری، (3) توانایی اجرای ارزش نهایی تغییر افزوده، (4) توانایی پیگیری نتایج و اندازه‌گیری موفقیت، (5) توانایی در هم‌سو ‌بودن با فرایندهای کسب‌وکار، (6) درک زیرساخت کسب‌وکار، فرایندهای کسب‌وکار، اندازه‌گیری‌ها و راهبرد و اهداف، (7) به‌کارگیری ذی‌نفعان و مشخص کردن مالکان فرایند، (8) به‌کارگیری یک خط‌مشی و رویکرد تکراری و افزاینده، (9) به عهده ‌گرفتن پروژة مناسب در زمان مناسب، (10) اجرای استانداردهای داخلی و خارجی و سطح درست نظارت، (11) درک نقش اطلاعات، (12) بهبود فرایند و (13) رسیدن به نتایج کسب‌وکار با مجموعه‌ای از موفقیت‌های کوچک.

همان‌گونه که پیشینة تحقیقات نشان می‌دهد، پژوهش در زمینة پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار در حوزة بندر و دریانوردی کمتر مورد توجه قرار گرفته ‌است و ادبیات و نتایج در این زمینه بسیار محدود است. همچنین در اکثر تحقیقات صورت‌گرفته برای بررسی عوامل مؤثر بر پیاده‌‌سازی مدیریت فرایند‌های کسب‌وکار از روش‌های مروری استفاده شده است و پژوهشگران کمتر به تعیین روابط بین عوامل و وزن‌دهی و اولویت‌بندی عوامل توجه کرده‌اند. از جمله اینکه رضائی و همکاران (1388) در پیشنهادات آتی خود برای وزن‌دهی عوامل استفاده از روش سلسله‌مراتبی را توصیه کرده ‌است. درحالی‌که شناخت روابط علت ـ معلولی و وزن‌دهی عوامل می‌تواند در امر تصمیم‌گیری و بهبود پیاده‌سازی مدیریت فرایند‌های کسب‌وکار به مدیران کمک کند. بنابراین، وجود خلأ تحقیقاتی در زمینة استفاده از روش‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره از جمله روش‌های قدرتمند دیمتل و فرایند تحلیل شبکه‌ای و همچنین ادبیات پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار در حوزة بندر و دریانوردی تحقیقات کاملاً مشهود است. در این پژوهش، از روش‌های فوق برای کاهش شکاف تحقیقاتی و نتایج بهتر استفاده شده است.     

امروزه در شرایط واقعی، تصمیم‌گیرنده یا تحلیل‌گر نمی‌تواند ساختار مشکل را به آسانی شکل دهد. در این زمینه روش فرایند تحلیل شبکه‌ای با ایجاد ساختار شبکه‌ای برای مشکلات تصمیم‌گیری پیچیده، از لحاظ دقت مدل از اهمیت حیاتی برخوردار است. چراکه تأثیرات بین معیارها را براساس مقایسه‌های دوگانه اندازه‌گیری می‌کنند. اولین بار فرایند تحلیل شبکه‌ای در سال 1996 توسط ساعتی پیشنهاد شد (گلوک و بایکاسوگلو[5]، 2016). از فرایند تحلیل شبکه‌ای برای محاسبة وزن نسبی معیارها براساس مجموعه‌ای از روابط سلسله‌مراتبی و درونی بین معیارها استفاده می‌شود (یه و هوانگ[6]، 2014).

روش دیمتل در سال‌های 1972 تا 1976 توسط مرکز تحقیقات ژنو توسعه یافت. دیمتل برای ارائة روابط موقت ساختاری موجود در مشکلات پیچیده استفاده می‌شود. با وجود اینکه دیمتل  می‌تواند برای حل مشکلات چندمعیاره استفاده شود، قضاوت‌ها و ترجیحات افراد به‌طور دقیق بسیار دشوار است. بدین‌منظور، دیمتل فازی‌ای به کار می‌رود که از متغیرهای زبان‌شناختی استفاده می‌کند (یه و هوانگ، 2014). از آنجا که قضاوت انسان دربارة ترجیحات اغلب نامشخص و دشوار است و مقادیر عددی به‌طور دقیق برآورد نمی‌شوند، در سال 1965 مجموعة فازی توسط زاده[7] معرفی شد (بویوکوزکان و سیفسی[8]، 2012).

این پژوهش با هدف کمک به سازمان‌ها برای شناسایی عوامل مؤثر در پیاده‌سازی موفق سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار و انتخاب مناسب‌ترین عوامل موفقیت در پیاده‌سازی آنها در ادارة کل بندر و دریانوردی خرمشهر از طریق محاسبة تأثیرات و وزن هر عامـل با روش ترکیبـی فرایند تحلیل شبکه‌ای فازی و براساس دیمتل فازی انجام شد.

2- روش تحقیق

پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی است و با توجه به استفاده از روش‌های کتابخانه‌ای و میدانی و به دلیل تشریح و تبیین چگونگی و چرایی وضعیت مسئله و ابعاد آن، از نظر ماهیت و روش گردآوری داده‌ها، یک پژوهش توصیفی ـ تحلیلی است. روش گرد‌‌‌آوری اطلاعات، مطالعات کتابخانه‌ای است. این پژوهش در شش‌ماهة دوم سال 1395 انجام شده است. روش گردآوری داده‌ها نیز میدانی است. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه است. در طول انجام پژوهش، از دو پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامة اول برای بومی‌سازی و غربالگری عوامل و بر اساس طیف پنج‌گزینه‌ای لیکرت به صورت بسیارکم‌اهمیت (1)، کم‌اهمیت (2)، اهمیت متوسط (3)، اهمیت زیاد (4) و اهمیت بسیار زیاد (5) تهیه شد. پرسشنامة ‌دوم برای سنجش شدت تأثیر عوامل بر یکدیگر برای حل دیمتل طراحی شد، که در تشریح گام‌های روش دیمتل آمده است. روایی پرسشنامه‌ها توسط پنج نفر از اساتید دانشگاهی و پنج تن از خبرگان صنعت و سازمان مطالعه، بررسی و اصلاح شد. در این پژوهش، به‌منظور تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای‌ کرونباخ و از نرم‌افزار  SPSS 20استفاده شد، که ضریب آلفای کرونباخ برابر با 824/0 به‌دست آمد. با توجه به بزرگ‌تر‌بودن این ضریب از 6/0، آزمون از پایایی قابل‌قبول و خوبی برخوردار است. همچنین، به‌منظور تعیین پایایی پرسشنامة مقایسات زوجی‌ از محاسبه نرخ سازگاری درونی و میزان قابلیت اطمینان داده‌ها استفاده شد. با‌توجه به محاسبة میزان قابلیت ‌اطمینان داده‌ها در پرسشنامة مقایسات زوجی با حذف هر یک از خبرگان پنج‌گانه در بخش عوامل‌اصلی، (به‌طور میانگین 03/96) و در بخش زیر‌عوامل (به‌طور میانگین 38/96) می‌توان گفت که از پایایی قابل‌قبول برخوردار است.

جامعة موردبررسی این پژوهش را مدیران و کارشناسان ارشد کاملاً آشنا با موضوع پژوهش سازمان موردمطالعه تشکیل می‌دهند. به دلیل استفاده از جامعة آماری خبرگان در این پژوهش، نمونة آماری وجود ندارد. جامعة خبرگان در این پژوهش به دو گروه تقسیم شدند. گروه اول 20 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد سازمان بودند که از آنها برای بومی‌سازی و غربالگری عوامل و روایی محتوای مدل شبکه‌ای پژوهش با روش امتیازبندی میانگین هندسی استفاده شد. جامعة گروه دوم برای پاسخگویی به پرسشنامة شدت تأثیر و حل دیمتل فازی انتخاب شد. برای حل این‌گونه مسائل، علاوه بر آشنایی کامل خبره با موضوع پژوهش، او باید دارای تحصیلات بالا و مرتبط با موضوع پژوهش، پست‌های مدیریتی و تجربة بالا نیز باشد. پس، با توجه به ویژگی‌های خبرگی که بیان شد، در مطالعة حاضر و در ادارة کل بندر و دریانوردی خرمشهر پنج خبره به سؤالات پژوهش پاسخ دادند. بر طبق نظر ساعتی (2002) و ریزا و وازیلیس (1988) پنج تا 10 نفر از خبرگان برای مطالعات مبتنی بر مقایسة زوجی کافی می‌باشند (اسماعیل‌پور، 2014)

در پژوهش‌های پیشین، از روش‌های مختلفی برای بررسی عوامل مؤثر بر پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار استفاده شده است. اعرابی و همکارانش (1393) از چارچوب طبقه‌بندی فرایندهای کسب‌وکار و رویکرد استانداردهای مدل فرایندهای کسب‌وکار برای طراحی الگوی اثربخش مدیریت فرایند‌ها، شناسایی، طبقه‌بندی، تدوین و بهبود آنها استفاده کرده‌اند. رضائی و همکاران (1388) برای بررسی میزان اهمیت هر یک از عوامل استخراج‌شده از ادبیات مدیریت فرایندها، از آماره‌های میانگین، واریانس، و ضریب تغییرات استفاده کرده‌اند، اما وزن و روابط بین عوامل را مشخص نکرده‌اند. کلهری و حاجی‌حیدری (1391) پس از شناسایى رویکرد و عوامل حیاتى موفقیت در هنگام پیاده‌سازى مدیریت فرایندهاى کسب‌وکار، برای بررسی رابطه و اثر بین متغیرها و آزمون فرضیه‌ها از ضریب همبستگی اسپیرمن و رگرسیون خطی چندگانه استفاده کرده‌اند. در این پژوهش نیز، روابط بین متغیرها و اولویت آنها در پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار تعیین نشده است. پژوهشگران دیگر نیز ازجمله استوکو، کازانتس و گرومف (2013)، راوستین و جانسن (2009)،  باندرا و همکاران (2009)، و مکس وینی (2009)، با روش مروری بر گردآوری و شناسایی عوامل موفقیت در پیاده‌سازی سامانة مدیریت فرایند کسب‌وکار پرداختند. همان‌گونه که بحث و بررسی تحقیقات پیشین نشان می‌دهد، در تحقیقات صورت‌گرفته به تعیین روابط علت ـ معلولی و وزن‌دهی توجهی نشده است.

تصمیم‌گیرندگان در هنگام پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار با عوامل مختلفی مواجه‌اند، بنابراین برای تصمیم‌گیری مناسب از روش‌های تصمیم‌گیری چند‌معیاره^[9]و با توجه به عدم قطعیت در پاسخگویی به صورت فازی^[10] استفاده شد. در این پژوهش، براساس خبرگان عوامل پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار مستقل از یکدیگر نیستند، بلکه ارتباط درونی دارند و بر یکدیگر اثر می‌گذارند. بنابراین، برای تعیین چگونگی روابط از روش دیمتل فازی و برای مشخص‌کردن وزن و اولویت عوامل از روش فرایند تحلیل شبکه‌ای فازی^[11]بهره گرفته شده است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از برنامه‌نویسی در نرم‌افزار اِکسل استفاده شده است. گام‌های فرایند تحلیل شبکه‌ای  براساس دیمتل فازی به‌صورت زیر است (جنگ و تزنگ، 2012):

گام 1: ایجاد ماتریس روابط مستقیم فازی از طریق تعیین تأثیر معیار i بر j با راهنمایی جدول (1).

جدول (1): گزینه‌های زبانی و اعداد فازی برای سنجش

شدت اثرات ( لیو و همکاران، 2013)

گام 2: نرمال‌سازی ماتریس روابط مستقیم از طریق روابط 1و 2:

                           (1)                                                                                                                                                                  

                                                      (2) 

گام 3: محاسبۀ ماتریس روابط کلی با رابطة 3.

                                                                                                               (3)

گام 4: تعیین بردار  و  از طریق روابط 4 تا 6:

                                                                     (4)

         (5)                     (6)

گام 5: محاسبة  و   و ترسیم نقشة روابط تأثیرات در محور مختصات. اگر  مثبت باشد، بدین ‌معنی است که آن عامل اثرگذار است و اگر آن عامل منفی باشد، اثرپذیر است.

گام6: توسعة یک سوپرماتریس موزون.

در این گام ماتریس روابط کلی عوامل DEMATEL از طریق رابطة  نرمالیزه می‌شود و یک سوپرماتریس موزون به دست می‌آید. سپس، سوپرماتریس موزون از طریق رابطة  همگرا می‌شود تا سوپرماتریس حددار تشکیل شود و در نهایت، اوزان نهایی براساس سوپرماتریس حددار شکل می‌گیرد.

 فرایند اجرای پژوهش در شکل (1) آمده است.

شکل (1): فرایند تحقیق

3- تجزیه‌وتحلیل داد‌‌‌ه‌ها

هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت‌بندی عوامل اثرگذار در پیاده‌‌سازی مدیریت فرایند‌های کسب‌وکار در ادارة کل بندر و دریانوردی خرمشهر است. به این ترتیب، عوامل و زیرعوامل اصلی موفقیت مدیریت فرایند کسب‌وکار که بیشترین تواتر را در منابع تحقیقاتی داشتند، شناسایی شدند و چارچوب نظرى پژوهش در نتیجة مصاحبه با خبرگان و کارشناسان ارشد فرایند‌ها مورد تأیید قرار گرفت. این چارچوب در جدول (2) آمده ‌است.

جدول(2): عوامل موثر در آمادگی جهت پیاده‌سازی مدیریت فرایندهای کسب‌وکار

به‌منظور غربالگری و بومی‌سازی عوامل شناسایی‌شده، از خبرگان خواسته شد تا میزان اهمیت هر یک از عوامل شناسایی‌شده را براساس طیف پنج‌گزینه‌ای لیکرت پاسخ دهند. سپس، پرسشنامه جمع‌آوری و میانگین هندسی امتیازات داده‌شده محاسبه شد و عواملی که امتیاز آنها از طیف اهمیت متوسط (3) بیشتر بود، به‌عنوان عوامل بااهمیت انتخاب و سایر عوامل حذف شدند. بنابراین، هفت عامل اصلی و 25 زیرعامل به‌عنوان عوامل مهم و اثرگذار در پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار انتخاب شدند.

 برای تعیین روابط و شدت اثرگذاری و اثرپذیری عوامل بر یکدیگر با روش دیمتل، پرسشنامة مقایسات زوجی طراحی شد و خبرگان براساس گزینه‌های زبانی جدول (1) میزان تأثیر هر یک از عوامل بر دیگر عامل را مشخص کردند. سپس، نظرات به اعداد فازی تبدیل و به روش میانگین حسابی تجمیع شدند و ماتریس تصمیم فازی به‌صورت جدول (3) تشکیل شد.

جدول (3): ماتریس روابط مستقیم فازی بین عوامل اصلی

نکته: با توجه به بزرگی ماتریس 7*7 و حجم کم صفحه ماتریس، کلیه جداول به صورت فشرده نمایش می‌شود

در ادامه، بیشترین مقدار از جمع سطرها و ستون‌ها محاسبه شد و سپس، اعداد ماتریس بر مقدار بزرگ‌تر تقسیم شد. بدین‌گونه ماتریس نرمال‌شدة فازی برای عوامل محاسبه شد. این ماتریس در جدول (4) آمده است.

جدول (4): ماتریس نرمالیزه فازی بین عوامل اصلی

نکته: با توجه به بزرگی ماتریس 7*7 و حجم کم صفحه ماتریس، کلیه جداول به صورت فشرده نمایش می‌شود

ماتریس روابط کل T فازی (شدت نسبی موجود از روابط مستقیم و غیرمستقیم) در ادامه محاسبه شد. ماتریس روابط کلی ماتریسی است که شدت ممکن از همة روابط مستقیم و غیرمستقیم حاصل از پاسخ خبرگان را نشان می‌دهد. اعداد فازی به روش مرکز تقل، فازی‌زدایی شد[g1] . ماتریس روابط کلی فازی‌زادیی‌شده بین عوامل اصلی و زیر‌عوامل در جدول‌های (5) و (6) آمده است.

جدول شماره(5): ماتریس روابط کلی دی فازی بین عوامل اصلی

جدول (6):  ماتریس روابط کلی فازی‌زدایی بین زیر‌عوامل (TC)

با توجه به جدول (5)، عامل «گروه و کار گروهی» به مقدار 336/1 بر عامل «ارتباطات و آگاهی» اثر می‌گذارد و در عین حال، به مقدار 872/0 از این متغیر اثر می‌پذیرد. بنابراین، شدت اثرگذاری گروه و کار گروهی بر ارتباطات و آگاهی بیشتر است که شناخت این تأثیر می‌تواند در تصمیم‌گیری مدیریت نقش بسزایی داشته باشد. ماتریس T شدت تأثیر عوامل را مشخص می‌کند. بنابراین، برای مشخص‌کردن میزان تأثیر کلی یک عامل، جمع اثرگذاری (D) و اثر‌پذیری (R) آن عامل محاسبه می‌گردد و در نهایت، میزان تعامل آن عامل با عوامل دیگر  و اثر‌گذاری و اثرپذیری خالص  مشخص می‌شود. این محاسبات در جدول (7) آمده است. براساس نتایج جدول (7)، عوامل «گروه و کار گروهی»، «نقشة فرایند» و «آموزش» با مقادیر  مثبت، تأثیرگذارترین عوامل هستند، که موجب هدایت و بهبود سامانه می‌شوند. عوامل «ارتباطات و آگاهی»، «مدیریت تغییر»، «فناوری‌اطلاعات» و «توانمندسازی کارکنان» با مقادیر  منفی تأثیرپذیر بوده و بیشتر تحت تأثیر و نتیجة اقدام مناسب عوامل تأثیرگذار می‌باشند. عوامل «گروه و کار گروهی»، «نقشة فرایند» و «آموزش» موجب بهبود عوامل «ارتباطات و آگاهی»، «مدیریت تغییر»، و «توانمندسازی کارکنان» می‌شوند.

جدول (7): تأثیرگذاری و تأثیر‌پذیری عوامل و زیر‌عوامل

بر اساس ماتریس T ̃ ‌و مقادیر آن، اثرگذاری و اثرپذیری عوامل در یک دستگاه مختصات‌ دکارتی مطابق شکل (2) ترسیم شد. همان‌گونه که این شکل نشان می‌دهد، عامل « گروه و کار گروهی» به‌ترتیب بر عوامل «نقشة فرایند»، «آموزش»، «فناوری‌اطلاعات»، «توانمندسازی کارکنان»، «مدیریت تغییر»، و «ارتباطات و آگاهی» اثرگذار است و موجب هدایت این عوامل می‌گردد.

هدف دیگر پژوهش وزن‌دهی و اولویت‌بندی عوامل بود. به این منظور از روش فرایند تحلیل شبکه‌ای فازی استفاده شد. در ابتدا، با توجه به عوامل شناسایی‌شده، مدل با ساختار شبکه‌ای ترسیم شد، که در شکل (3) آمده است. در این مدل، روابط درون‌خوشه‌ای و برون‌خوشه‌ای مشخص شده است.  براساس روابط دیمتل، بین تمامی عوامل روابط دوسویه وجود دارد.

شکل (2): تأثیرات نقشه NRM از روابط میان عوامل و زیرعوامل

برای به دست آوردن وزن عوامل، سوپرماتریس موزون تشکیل شد. این سوپرماتریس از نرمال‌شدن ماتریس روابط کلی (T) به‌دست آمد، که در جدول (8) آمده است. همچنین، برای به‌دست آوردن وزن عوامل، سوپرماتریس موزون به توان رسانده شد. در توان 5 سوپرماتریس همگرا شد و سوپرماتریس حد‌دار فازی به‌دست آمد. با به‌دست آمدن سوپرماتریس حددار، وزن عوامل و زیرعوامل مشخص شد، که در جدول (9) آمده است. وزن این عوامل از همان اعداد سوپرماتریس حددار است. وزن عوامل اصلی نیز از جمع وزن نهایی زیرعوامل به‌دست آمد.

جدول (8): سوپرماتریس موزون فازی

جدول (9): وزن و اولویت عوامل

همان‌گونه که جدول (9) نشان می‌دهد، عامل «توانمند سازی کارکنان» در بین عوامل اصلی بیشترین اهمیت را دارد و به عقیدة خبرگان این عامل موجب موفقیت سازمان در پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار می‌باشد. بنابراین، کارکنان از طریق توانمند‌سازی می‌توانند کارهای خود را بهتر مدیریت کنند و با اقدامات و مشارکت خود به پیاده‌سازی موفق سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار کمک کنند. زیرعامل «توانمندسازی‌کارکنان» با وزن نهایی 593/0 در بین زیرعوامل‌های دیگر دارای اولویت اول می‌باشد، و نسبت به سایر زیرعوامل‌ها بیشترین اهمیت را در پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار دارد. کارکنان برای انجام اقدامات مناسب باید توانا باشند. این توانایی موجب می‌شود تا آنها برای رویدادهای پیش‌بینی‌نشده قدرت تصمیم‌گیری و انجام اقدامات مناسب را داشته باشند. زیرعوامل‌های «تفویض اختیار به کارکنان»، «متعهد‌بودن‌کارکنان»، «آمادگی در برابر تغییر»، «مهارت‌های گسترده در مدیریت پروژه» و «مهارت مدیریت تغییر در سازمان» به‌ترتیب اولویت‌های بعدی را در اختیار دارند. این نتیجه نشان می‌دهد مدیران برای موفقیت در پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار بیشتر باید بر عواملِ با اولویت بیشتر تأکید کنند. تفویض اختیار به کارکنان موجب ایجاد انگیزه و علاقة بیشتر آنها به اجرای فرایند‌ها می‌شود.

4- نتیجه‌گیری

بر اساس نتایج دیمتل و جدول (7) و شکل (2)، عامل «گروه و کار گروهی» با بیشترین مقدار D-R تأثیرگذارترین و بااهمیت‌ترین عامل در بین عوامل اصلی مؤثر بر پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار در ادارة کل بندر و دریانوردی خرمشهر است و می‌تواند در هنگام پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار نقشی کلیدی بر عهده داشته باشد و بنابراین باید در اولویت توجه مدیران قرار گیرد. ازاین‌رو، سازمان باید عامل‌ گروه و کار گروهی (C1) را در کنار سایر عامل‌ها برای آمادگی سازمان در جهت پیاده‌سازی مدیریت فرایند‌های کسب‌وکار بهبود دهد. عامل«ارتباطات و آگاهی» دارای کمترین (D-R) و تأثیرپذیرترین عامل در مدیریت کسب‌وکار است. برای بهبود ارتباطات و آگاهی باید به گروه و کار گروهی توجه خاصی شود. به عبارت دیگر، «ارتباطات و آگاهی» تأثیرپذیرترین عامل است که توسط تأثیرگذارترین عامل «گروه و کار گروهی» قابل‌بهبود می‌باشد.

به‌طور ‌کلی به‌منظور پیاده‌سازی مدیریت فرایند‌های کسب‌وکار به‌ترتیب عوامل گروه و‌ کار گروهی، نقشة فرایند، آموزش، فناوری اطلاعات، توانمندسازی‌کارکنان، مدیریت تغییر، ارتباطات و آگاهی برای آمادگی سازمان باید بهبود یابند. ازاین‌رو، به مدیران پیشنهاد می‌شود تا براساس نتایج دیمتل به‌ترتیب از طریق: (1) بررسی اطلاعات مشتری، (2) حمایت مدیریت ارشد، (3) تبادل اهداف راهبردی و چشم‌اندازها و (4) کانال‌های ارتباطی مختلف و تبادل اطلاعات، موجب بهبود عامل «ارتباطات و آگاهی» شوند. همچنین، به مدیران پیشنهاد می‌شود تا به‌ترتیب اثرگذاریِ زیرعوامل‌ها، شامل روشن کردن اهداف و مأموریت‌های گروه، پاداش بر پایة مشارکت افراد، گروه‌های دانش‌محور و سامانة اندازه‌گیری عملکرد برای سنجش کار گروه بر اساس روش دیمتل، عامل گروه و کار گروهی را بهبود دهند.  

نتایج حاصل از روش فرایند تحلیل شبکه‌ای برای وزن‌دهی و اولویت‌بندی عوامل و زیرعوامل‌ها نشان داد که در بین عوامل اصلی، عوامل توانمندسازی کارکنان، ارتباطات و آگاهی، فناوری اطلاعات، آموزش، مدیریت تغییر، گروه و کار گروهی و نقشة فرایند به‌ترتیب اولویت اول تا هفتم را کسب کردند. این نتیجه نشان می‌دهد که مدیران برای موفقیت در پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار باید در وهلة اول به عامل توانمندسازی کارکنان توجه بیشتری داشته باشند. به مدیران پیشنهاد می‌شود تا از طریق متعهد کردن کارکنان به سازمان، توانمندسازی کارکنان، و تفویض اختیار به کارکنان، موجب توانمندی کارکنان شوند. چراکه این زیرعوامل‌ها براساس نتایج دیمتل به‌ترتیب اثرگذار بودند. 

در بین زیر‌عوامل‌ها، «توانمندسازی کارکنان» بیشترین اهمیت را دارد و در پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار دارای اولویت اول می‌باشد. بنابراین، مدیران باید برای انجام اقدامات مناسب، کارکنان را توانا کنند. این توانمندی می‌تواند از طریق آموزش، ایجاد انگیزه به‌وسیلة پاداش‌های مادی و معنوی باشد. توانمندسازی، سالم‌ترین روش سهیم کردن دیگر کارکنان در قدرت است و سازمان باید امکان ایجاد نظام شناسایی و پاداش بر پایة مشارکت افراد‌ را مهیا کند،‌ تا اثر مثبتی بر توانمندسازی کارکنان‌ داشته باشد. البته سازمان نباید در هنگام توانمند‌سازی آنها، مخاطرات احتمالی را نادیده بگیرد. همچنین، سازمان باید برای آمادگی در برابر تغییر، یک مدل ایجاد نماید.  بر اساس نتایج حاصل از فرایند تحلیل شبکه‌ای، «تفویض اختیار به کارکنان» اولویت دوم را کسب کرد. این نتیجه نشان می‌دهد مدیران باید سامانة تفویض اختیار را به همراه مشخص کردن مسئولیت‌ها در سازمان ایجاد کنند. با توجه به اینکه در این بررسی «متعهد بودن کارکنان» اولویت سوم را کسب کرد، مدیران می‌توانند با استفاده از سبک‌های رهبری و ایجاد هویت سازمانی در کارکنان، تعهد آنها را نسبت به سازمان تقویت کنند.

این پژوهش در ادارة کل بندر و دریانوردی خرمشهر انجام شده است. با توجه به اینکه جامعة آماری این سازمان پاسخگوی سؤالات بودند، نمی‌توان نتایج این پژوهش را به سایر سازمان‌های مشابه تعمیم داد. همچنین، در این پژوهش به عوامل درون‌سازمانی پرداخته شده است، درحالی‌که عوامل برون‌سازمانی هم می‌توانند در این زمینه بررسی شوند.

برای انجام پژوهش‌های آتی پیشنهاد می‌شود عوامل درون‌سازمانی و برون‌سازمانی مؤثر بر پیاده‌سازی سامانه‌های مدیریت فرایند کسب‌وکار در سازمان با استفاده از سایر روش‌ها، بررسی و تجزیه و تحلیل شود.