1-مقدمه

حمل‌ونقل دریایی به‌عنوان شاخه­ای از بخش حمل‌ونقل می­باشد که در توسعه تجارت خارجی کشورها نقش مهمی ایفاء می­نماید. سهم حمل‌ونقل دریایی در جابجایی کالاها در تجارت بین­المللی حدود 90 درصد کل این تجارت را تشکیل می­دهد. با توجه به احراز چنین درصدی از جابجایی کالا در تجارت جهانی، اهمیت تجارت و حمل‌ونقل دریایی به‌عنوان دو بخش جدا­نشدنی قابل بررسی است. بنادر دروازه­های ورود و خروج کشورها و متصل­کننده انواع روش­های مختلف حمل‌ونقل به یکدیگر و از نقاط یک کشور استراتژیک می‌باشند. اغلب بنادر تجاری دنیا به این نتیجه رسیده‌اند که مشتری‌مداری و کسب رضایت مشتریان بندر، عامل حیاتی برای بقا و رشد بندر می­باشد. با این وجود تأمین رضایت مشتری به ویژه در حوزه خدمات در گروی ارائه خدمات با کیفیت است. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات از مهم‌ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایت­مندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است.

1-1-بیان مسئله

امروزه بنادر نسبت به گذشته که تنها بخشی از زنجیره حمل‌ونقل دریایی بودند، نقش اساسی و بیشتری در درون زنجیرۀ تأمین دارند (ماگالا و سیمونز، 2008). بنادر نقش مهمی در اقتصاد بسیاری از کشورها و مناطق بازی می­کنند. شکست یا عدم اطمینان به خدمات بندری به‌طور قابل‌توجهی می‌تواند بر مشتریان بندر اثر بگذارد و منجر به نارضایتی آنها شود (یئو و همکاران، 2015). در این ارتباط، افزایش رقابت برای بنادر به یک عنصر حیاتی تبدیل و موجب شده است آنها راه­هایی را برای افزایش رقابت‌پذیری خود شناسایی کنند و خود را جلوتر از رقبا نگه دارند (پاک و همکاران، 2015). در صورت داشتن ویژگی­ها و امکانات مشابه، بنادر برای پیش افتادن در رقابت، نیاز دارند تا با استفاده از نقاط قوت و مزیت­های اصلی، خود را متمایز نمایند. از آنجا که رقابت در میان بنادر به طور فزاینده­ای شدت یافته است، بسیار مهم است که عوامل اصلی به دست آمده از منابع ملموس و ناملموس بندر که می­تواند به حفظ توان رقابتی آن کمک نماید، شناسایی شوند (پاک و همکاران، 2015). طبق گفته ماگالا و سیمونز (2008) رقابت در هزینه و کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط بندر، دو عامل بسیار مهم در انتخاب بندر از سوی مشتری هستند. بدین ترتیب بیشتر بنادر بر عوامل قیمتی و خدماتی مثل محل قرارگیری بندر، دسترسی، اطلاعات حمل‌ونقل، زمان تحویل خدمات و زمان بازگشت به بنادر تمرکز کرده­اند (سونگ و یئو، 2004). خدمات دریایی و بندری محوراصلی تمام فعالیت­های یک بندر دریایی محسوب می­شود و دلیل اینکه مشتری یک بندر را انتخاب می­کند، خدماتی است که بندر می­تواند ارائه کند، و این امر تنها در سایه تولید و خدمات با کیفیت حاصل می‌شود (جلیلیان، 1392). کیفیت خدمات یکی از مهم­ترین عوامل مؤثر بر رفتار مشتری است که به طور گسترده در زمینه بازاریابی مورد پژوهش قرار گرفته است. سطوح بالاتر کیفیت خدمات، سطوح بالاتری از درآمد حاصل از فروش و بهره­وری را ایجاد می­کند (ابراهیمی و منصوری، 1392). ثای (2015) بر اهمیت کیفیت خدمات به عنوانی یک استراتژی تأکید می­کند که توان رقابتی بندر را از طریق رضایت مشتری، افزایش می­دهد. اگرچه مطالعات متعددی بر کیفیت خدمات تأکید کرده­اند، این سوال باقی می­ماند که عوامل خدماتی چگونه بر رقابت­پذیری بنادر تأثیر می‌گذارند؟ برای مثال شهرت، دانش تکنولوژی، فرآیندهای کارآمد و افراد ماهر منابع ناملموسی هستند که به قدرت بنادر و توانایی آن در ارائه خدمات با کیفیت، کمک می­نمایند (پاک و همکاران، 2015). طبق گفته فرناندز و همکاران (2000) منابع سازمان می­توانند در مفهوم کیفیت خدمات یافت شوند و برای رقابت­پذیری بندر مورد استفاده قرار گیرند. طبق نظر پاک و همکاران (2015) منابع مشهود و نامشهودی که به ارائه خدمات با کیفیت کمک می‌کنند عبارتند از: منابع فیزیکی، منابع مالی، منابع انسانی، منابع سازمانی (رویه­ها و فرآیندهای سازمانی)، منابع تکنولوژیکی و منابع رابطه‌ای. منابع و قابلیت­ها مبنایی برای شکل­گیری مزیت رقابتی پایدار ایجاد می­نمایند (پروگولاکی و ثئوتوکاس، 2010). طبق دیدگاه منبع‌محور کنترل منابع باارزش، کمیاب، غیرقابل تقلید و غیرقابل تعویض به طراحی و اجرای استراتژی­های که باعث خلق مزیت رقابتی و دستیابی به عملکرد بالاتر می­شوند، کمک می­کند (بارنی، 1991).

بنادر و به تبع آن بندر امام خمینی در استان خوزستان یکی از مهم­ترین سازمان‌های پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان محسوب می‌شود که باید تلاش شود تا نگرش خود را نسبت به سودآوری تغییر دهد و سازماندهی جدیدی را از خود ارائه کند تا عملکرد سازمانی‌اش ارتقاء یابد. ارائه خدمات با کیفیت می­تواند بندر امام خمینی را در رسیدن به این مهم یاری دهد. با ارائه خدمات با کیفیت، زمینۀ جذب مشتریان برای بندر امام خمینی فراهم می‌شود و جایگاه آن در سطح جهانی بهبود می‌یابد. هیچ پژوهش قابل‌ذکر و برجسته‌ای در ایران، در این زمینه صورت نگرفته است. با توجه به اینکه این تحقیق برای اولین بار در کشور صورت می­گیرد، نتایج آن می­تواند کمک شایان‌توجهی به بندر امام خمینی و البته سایر بنادر کشور کند تا با استفاده از منابع و قابلیت‌های‌شان بتوانند خدمات با کیفیتی به مشتریان ارائه دهند و جایگاه بهتری در میان بنادر جهان کسب نمایند. ببه طور خلاصه، تحقیق حاضر در پی پاسخ به است سوال است که منابع سازمانی در افزایش کیفیت خدمات چه نقشی دارند؟ و از نظر اهمیت، هر کدام از این منابع دارای چه اولویتی در افزایش کیفیت خدمات هستند؟

1-2-مبانی نظری پژوهش

1-2-1- دیدگاه منبع‌محور

دیدگاه مبتنی بر منبع، به عنوان یکی از روش­های اصلی تدوین استراتژی برای توسعه مزیت رقابتی پایدار یک سازمان یا شرکت می باشد. دیدگاه مبتنی بر منبع، ابتدا توسط ورنفلت (1984) ارائه شد، در این دیدگاه شرکت به‌عنوان یک مجموعه از منابع و قابلیت­ها در نظر گرفته می‌شود که با توسعه شایستگی­ها ترکیب شده است. منابع و قابلیت­ها، بنیاد و اساسی را برای شکل‌گیری مزیت رقابتی پایدار ایجاد می‌نمایند (پروگولاکی و تئودوکاس، 2010). تئوری مبتنی بر منبع بر این باور است که مزیت رقابتی نه تنها به بازار و ویژگی­های ساختاری صنعت وابسته است بلکه به منابع داخلی برتر نیز بستگی دارد. زمانی گفته می­شود یک شرکت مزیت رقابتی دارد که محصول باکیفیت را در قیمت پایین­تر نسبت به رقبا ارائه دهد و همچنین بهترین خدمات را عرضه دارد. نظریۀ RBV نشان می­دهد که منابع متعلق به یک شرکت باید از رقبا متفاوت باشد و تقلید از آن دشوار و غیرقابل جایگزین با دیگر منابع باشد (عزیز و صمد، 2016). دیدگاه مبتنی بر منابع معتقد است منابع شرکت‌ها، آنها را قادر می­سازد به مزیت رقابتی و عملکرد عالی در بلندمدت دست پیدا کنند (بارنی، ۱۹۹۱).

1-2-2- منابع سازمان

بدون شک تداوم فعالیت­های یک بنگاه تجاری منوط به دسترسی مدیران آن به منابع، توانایی جذب این منابع در فرایندهای کسب و کار و مدیریت کارآمد در بهره­گیری و استفاده از منابع در راستای اهداف و برنامه­های بنگاه است. اهمیت نقش منابع در کسب و کار تا بدان حد مورد تأکید قرار گرفته که سبب پیدایش دیدگاه منبع‌محور به عنوان یکی از شاخه­های اصلی حوزۀ مدیریت استراتژیک شده است. لیپمن و روملت (2003) در تشریح اهمیت نقش منابع برای بنگاه­های تجاری، جوهرۀ مباحث استراتژی و مدیریت کسب و کار را در معطوف نمودن توجهات نسبت به خلق، جذب، ارزیابی، اداره و بکارگیری ترکیبی از منابع خاص و منحصربفرد می­دانند. صاحبنظران غالبا منبع را به عنوان اصطلاحی برای اطلاق به تمامی آنچه برای تولید کالا یا ارائه خدمات مورد نیاز است، به کار می‌برند (حاجی‌پور و مؤمنی، 1388). از این­رو ماهیت فرایندهای کسب و کار و اهداف مورد نظر از اجرای این فرایندها، نوع و مقدار منابع مورد نیاز اعم از منابع مشهود یا نامشهود را تعیین می‌کند، و لذا جایگاه گونه­های مختلف منابع در سبد منابع بنگاه­های تجاری با یکدیگر متفاوت است. منابع عوامل تولیدی هستند که بنگاه با بکارگیری آنها کالاها و خدمات با ارزش را برای مشتریان خود تولید می­کند (ویلن و هانگر 2000).

1-2-3- انواع منابع سازمانی

منابع انسانی:

امروزه در بین منابع سازمانی، منابع انسانی مهم‌ترین عامل در امر تولید و ارائه خدمات و نیز با ارزش‌ترین سرمایه هر سازمان است. به عبارت دیگر منابع انسانی هر سازمان منبع اصلی مزیت رقابتی و ایجادکننده قابلیت­­های اساسی هر سازمان محسوب می­شود. امروزه نقش و اهمیت نیروی انسانی در رشد و توسعة سازمان­ها و حتی جامعه بیش از پیش نمایان شده است. از این رو، در مباحث مدیریتی جدید، انسان به‌عنوان سرمایه­ای بی پایان و با ارزش تلقی می‌شود. زیرا به خوبی روشن است که کاهش سرمایة انسانی اعم از کمی و کیفی منجر به کاهش بهره­وری و تولید می‌شود. اکنون مدیران هوشمند می­دانند که هر قدر در زمینۀ توسعه و ارتقای نیروی انسانی سرمایه­گذاری کنند، موفقیت، کارایی و برتری رقابتی سازمان خود را تضمین کرده­اند. ادعا شده است که مؤثرترین راه در کسب مزیت رقابتی در شرایط فعلی، با توجه به تغییرات و تحولات شگرف، کارآمدتر و توانمندترکردن منابع انسانی سازمان­هاست (قربانی، ۱۳۹۰). سرمایۀ انسانی که با عناوینی مانند دارایی­های انسان‌محور، قابلیت‌های فردی، یادگیری و توسعه شناخته می­شود، در واقع، ذخیرۀ منحصر به فردی از دانش نهفته و قابلیت‌های جمعی در شرکت می‌باشد و در قالب مهارت­ها، تجارب، توانایی­ها و دانش ضمنی کارکنان ظهور پیدا می‌کند. این سرمایه را می­توان مهم­ترین سرمایه برای ارزش‌آفرینی در شرکت­ها دانست که مزیت رقابتی هر سازمان را تشکیل می‌دهد و بی‌شک توسعۀ آن، از محوری­ترین فرآیندها در مدیریت منابع انسانی است (جزنی و همکاران، 1389). منابع انسانی بهره­وری در محیط را به وسیلۀ سیاست­ها و روش­هایی که مدیریت مشارکتی (مثل سیستم‌های تیمی با عملکرد بالا) را تشویق می­کنند، ارتقاء می‌دهند (دی گیوماریس و همکاران، 2016).

منابع رابطه­ای:

بونتیس (1998) سرمایۀ رابطه­ای را دانش متمرکز بر خلق ارزش از روابط سازمان با مشتریان فعلی و آتی خود تعریف می­کند که بیانگر پتانسیل سازمان در استفاده از نامشهودهای برون‌سازمانی است (حاجی کریمی و همکاران، 1388). سرمایۀ رابطه­ای عبارت است از مجموع دارایی‌هایی که روابط مشترک با محیط را  سازماندهی و مدیریت می­کند. این سرمایه شامل ارتباط شرکت با مشتریان، سهامداران، عرضه­کنندگان، رقبا، دولت، مؤسسه­های دولتی و جامعه است (منوریان و همکاران، 1385). به عبارت دیگر، سرمایۀ رابطه­ای شامل ارتباط با مشتریان، ذینفعان، تأمین­کنندگان، رقبا، دولت، مؤسسات رسمی و جامعه است. سرمایۀ رابطه­ای، در واقع، انعکاسی از فعالیت­های شرکت است که نام یا علامت تجاری، میزان وفاداری مشتریان، تصویر شرکت در جامعه و سیستم بازخور مشتریان و تأمین­کنندگان را در برمی­گیرد. به جز این معیارها، ذینفعان، تأمین‌کنندگان و جامعه نیز در این مجموعه قرار می­گیرند. نرخ فروش به مشتریان، نرخ خرید مجدد، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، میزان شکایات مشتریان و سهم بازار، مهم‌ترین عوامل در این بخش هستند (میلر و همکاران، 1999).

منابع فیزیکی:

منابع فیزیکی سازمان در سازمان­های امروزی و غیرمجازی دارای اهمیت خاصی است. دستگاه‌ها، تجهیزات، ماشین­آلات و تکنولوژی‌های مورداستفاده در تولید و توزیع و ...، ساختمان و فضاهای مکانی، مواد اولیه و موجودی‌های انبار، تجهیزات و امکانات اداری و سایر مقدورات فیزیکی که عموماً با چشم قابل مشاهده و ارزش‌گذاری است در زمرۀ منابع فیزیکی، قابل دسته‌بندی است (حاجی­پور و مؤمنی، 1388). منابع فیزیکی برای حمایت و حفظ استراتژی­های بازاریابی ضروری هستند چرا که به ایجاد محصولات/ خدمات، فرآیندها و زیرساخت­ها در سازمان کمک می­کنند (لئونیدو و همکاران، 2013). اینمایکسی و تاکاهاشی (2010) تأکید می­کنند ترقی دادن منابع فیزیکی سازمان با تکنولوژی پیشرفته می­تواند انتظار افزایش تولید، خدمات و عملیات کسب و کاری را داشته باشد (عثمان و همکاران، 2015).

منابع مالی:

منابع مالی شامل نقدینگی مالی شرکت، سرمایۀ در گردش و قدرت استقراض شرکت می‌باشد (لئونیدو و همکاران، 2013). منابع مالی به توانایی شرکت در بکارگیری مؤثر منابع مالی برای به حداکثر رساندن سود اشاره دارد (عثمان و همکاران، 2015). آنچه به‌عنوان پشتوانۀ سازمان و اعتباربخشی به سازمان برای اخذ وام یا اعتبارات اسنادی یا از این دست مورد توجه قرار می‌گیرد (گرانت، ۱۹۹۱). و همچنین وجوه نقدی (پول در گردش)، روش­ها و متدهای جلب سرمایه و شیوه‌های سرمایه‌گذاری به جهت کسب سود حداکثری برای سازمان در زمرۀ موضوعات مورد توجه در منابع مالی شرکت‌ها می‌باشد، جزء منابع مالی سازمان محسوب می‌شود (هانگر، ۱۳۸۱). اگر چه در میان کشورهای اروپایی و آمریکایی اعلام عمومی این موضوعات عادی و طبیعی می‌باشد اما در میان شرکت­های ایرانی و برخی دیگر از کشورهای جهان، این اطلاعات طبقه‌بندی‌شده  می‌باشند و جزو اسرار سازمان­ها به حساب می‌آیند (حاجی­پور و مؤمنی، 1388).

منابع سازمانی:

منابعی هستند که خلق ارزش می­کنند و حاصل تعاملات سازمانی و گردش فعالیت­های اجرایی‌اند و به‌عنوان استراتژی‌ها و رویه­های سازمانی ذکر می‌شوند (حاجی‌پور و مؤمنی، 1388). بیشتر نوشته­ها در زمینۀ مدیریت منابع راهبردی بر ساختار و رویه­های سازمانی به عنوان منشأ تولید مزیت رقابتی تمرکز کرده‌اند، به این معنا که خود هرگز مزیت رقابتی نبوده­اند بلکه زمینه­ساز ایجاد آن شده­اند. فرض بر این است که سازمان­هایی که بهترین رویه­ها را دارند، یعنی بهترین ساختار و سیستم گردش کار، بهترین برنامۀ آموزشی و ارتقاء، بهترین نظام پاداش و غیره، نسبت به سایر سازمان­هایی که در بکارگیری این رویه­ها ناموفق هستند، از مزیت رقابتی برخوردارند. مطالعات تجربی نیز بر این که رویه­ها و ساختار برای سازمان ارزش ایجاد می­کنند، دلالت دارند (حاجی‌پور و مؤمنی، 1388).

منابع تکنولوژی:

تکنولوژی یکی از عوامل کلیدی است که اجتماعات یا تمدن­ها را تشریح می­نماید. امروزه آنرا مؤلفۀ اصلی در تصمیم‌گیری­های استراتژیک قلمداد می­کنند و برخی از محققین تکنولوژی را ثروت ملل نامیده­اند (طاهری و طاهری، 1391). به طور کلی تکنولوژی از سه جزء سخت­افزار، نرم­افزار و مغز­افزار تشکیل شده است. سخت‌افزار شامل ساختار فیزیکی و آرایش منطقی تجهیزات یا ماشین­آلاتی است که برای انجام وظایف مربوطه مورد استفاده قرار می‌گیرد. نرم‌افزار شامل دانش نحوۀ استفاده از سخت‌افزار برای انجام وظایف مربوطه و مغز­افزار شامل دلایل استفاده از تکنولوژی به شیوه­ای خاص که آن را توجیه فنی می‌نامند، می‌باشد. علاوه بر این سه مورد، دانش فنی را که نتیجۀ تجربه، انتقال دانش و یا تمرین عملی است می­توان به عنوان جزء چهارم در نظر گرفت (رهنمای رودپشتی و همکاران، 1393). منابع تکنولوژیک، جزء منابع نامشهود با وابستگی شدید به دانش می­باشند که بخش اعظمی از آن، دانش ضمنی است و کدگذاری آن با دشواری خاصی همراه است. درجه بالای اختصاصی بودن این منابع برای سازمان دارندۀ آن موجب ارزشمندشدن هر چه بیشتر آن می­شود و از انتقال آن به خارج از سازمان جلوگیری می­کند. پیچیدگی بالای این منابع نیز شناخت دلایل و منشأ آن را دشوار می‌نماید (کوگات و زندر، 1994).

1-2-4- کیفیت خدمات در بنادر

امروزه وفاداری مشتریان و رضایت آنها از کیفیت خدمات، کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می­رود. صنعت دریانوردی نیز از این امر مستثنی نیست و به خاطر تعاملات فراوانی که با مشتریان خود در بنادر دارد،‌ مفهوم کیفیت خدمات دارای اهمیت خاصی می‌باشد و آگاهی از این امر در تعریف استراتژی‌ها، برای مدیران ارشد بسیار مفید است. بنادر در محیطی فعالیت می‌کنند که رقابت در آن روز به روز شدید‌تر می‌شود. در این میان کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان و کسب رضایت‌مندی آنها یکی از مباحث اصلی است که در رقابت‌پذیری بنادر مطرح می‌باشد. با شناسایی عوامل مهم و عمدۀ کیفیت خدمات بندری و اندازه‌گیری عملکرد بنادر در زمینۀ خدمات ارائه‌شده به مشتریان، مقامات بندری قادر خواهند بود از طریق آسیب‌شناسی و ارزیابی سطح موجود کیفیت، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی نمایند و در تدوین برنامه‌ریزی‌ها و اتخاذ سیاست­گذاری‌ها و استراتژی‌های بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه افزایش سودآوری و سهم بازار خود موفق‌تر عمل کنند. بنادر به عنوان یک پایگاه خدماتی و پل ارتباطی بین حمل‌ونقل دریایی و زمینی محسوب می­شوند، که کار اصلی آنها تضمین کیفیت خدمات، تداوم کالا و مسافر تا حد قابل‌انعطاف در زنجیرۀ حمل‌ونقل می­باشد. بندر بیانگر هماهنگی زیرساخت­ها، کالاهای صادره و وارده، خدمات و سیستم‌های اطلاعاتی و ارتباطی جهت ارائه حمل‌ونقل چندوجهی می­باشد، به این معنا که برقراری ارزش افزوده در خدمات را تضمین می­کند. ارایه خدمات با کیفیت بالاتر به منظور حمل‌ونقل دریایی کالا موجب افزایش چشمگیر در یک دورۀ کوتاه­مدت و همچنین تقاضای جدید در یک دورۀ میان­مدت و بلند­مدت می­گردد. این تأثیر تجاری به تدریج در بازار خدمات بندری که دستخوش فرایند روزافزون شده مشاهده می­شود (بنیادی، ۱۳۹۰). می­توان گفت که بنادر به عنوان پایه و اساس توسعۀ اقتصادی یک کشور، یکی از نواحی اصلی جهت سرمایه‌گذاری و کسب منفعت می­باشند. از این رو هرگونه تغییر در ترافیک، عملکرد و سازماندهی بنادر بر اقتصاد ملی آن کشور تأثیر می­گذارد (بگوم، ۲۰۰۷). به منظور ارزیابی کیفیت خدمات در بنادر ابتدا باید تمایزی بین عناصر خدماتی بنادر مختلف ایجاد کرد (باورسوکس و همکاران، ۱۹۸۶). لی و همکاران (2011) کیفیت خدمات دریافتی را عقیده و نگرش کلی مرتبط با برتری خدمات توصیف کرده و معتقدند که توجه به کیفیت خدمات، بازتابی از میزان و جهت اختلاف میان درک و انتظارات مشتری است. پاراسورامان و همکاران (1984)، کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات وی از خدمتی که واقعا دریافت نموده، تعریف می­کنند. این محققان فرض می­کنند که اندازه­گیری کیفیت خدمت به عنوان یک عدم‌هماهنگی (تفاوت بین ادراکات و انتظارات) معتبر است. وانگ و همکاران، بر این باورند که تهیه و تدارک محصولات و خدمات با کیفیت، شهرت واحد کسب و کار را افزایش می‌دهد و حفظ مشتریان را امکان‌پذیر می‌سازد و منجر به جذب مشتریان جدید با استفاده از تبلیغات دهان به دهان می‌شود و عملکرد مالی و سودآور را افزایش می­دهد (مهرانی و همکاران، 1391).

1-3- پیشینه تحقیق

پاک و همکاران (2015) تحقیقی تحت عنوان «رویکرد تصمیم­گیری چندمتغیره فازی برای ارزیابی منابع ناملموس مؤثر بر کیفیت خدمات بندری» انجام دادند. در این مطالعه پنج منبع ناملموس شناسایی و ارزیابی شدند و پنج بندر پیشرو در مناطق آسیایی اقیانوس آرام در ارتباط با منابع‌شان، مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسشنامه پژوهش برای 21 صادرکننده که در شرکت­های کشتی­سازی فعالیت داشتند و در انتخاب بنادر مشارکت کردند، فرستاده شد. نتایج نشان داد که پنج منبع شامل منابع انسانی، منابع سازمانی (رویه­ها و فرآیندهای سازمانی)، منابع تکنولوژیکی، منابع رابطه­ای و منابع ایمنی و امنیتی در تولید خدمات با کیفیت مؤثر هستند و منابع رابطه­ای و مشتری بیشترین اهمیت را در این زمینه دارند. هایاکسو و سانگ­کایان (2015)، به ارزیابی تأثیر منابع و محیط بنادر کانتینری در افزایش رقابت‌پذیری این بنادر، پرداختند. منابع ملموس و ناملموس به عنوان تعیین­کننده­هایی برای رقابت‌پذیری بندر کانتینری با استفاده از دیدگاه منبع­محور و تئوری وضعیتی، در نظر گرفته شد. در این پژوهش رابطۀ شش متغیر رقابت­پذیری بندر کانتینری، حجم ترافیک، کیفیت زیرساخت­ها، ارتباطات خطوط کشتیرانی، کارایی عملیاتی و عوامل وضعیتی مورد تحلیل قرار گرفت. داده­های سطح کشوری از پایگاه­های تجاری و دریایی مختلف گردآوری شد. برای تحلیل فرضیه­ها از مدل معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج نشان داد تأثیر حجم ترافیک، ارتباطات پیوسته خطوط کشتیرانی و کارایی عملیاتی بندر بر رقابت­پذیری بندر مؤثر، و کیفیت زیرساخت بر این متغیر بی‌اثر می‌باشد.

چو و کیم (2015)، به بررسی منابع بندر کانتینری و مؤثر بر افزایش رقابت­پذیری آن پرداختند. منابع ملموس و ناملموس برای این تحقیق انتخاب شدند. در این تحقیق روابط شش متغیر شامل رقابت­پذیری، حجم ترافیک، کیفیت زیرساخت­ها، ارتباط خط کشتیرانی و اثر موقعیتی بررسی شد. این تحقیق یک تحقیق بین کشوری بود و از مدل معادلات ساختاری برای تحلیل فرضیه­ها استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد رابطه میان رقابت­پذیری و حجم ترافیک کانتینری معنی‌دار است و اتصال خطوط کشتیرانی و اثربخشی عملیات بندر با رقابت­پذیری بندر رابطه دارد. چاو (2010) عوامل مؤثر بر انتخاب بنادر را شناسایی کرد و نشان داد که آنها ممکن است استراتژی­های عملیاتی مفید و سیاست­های بندری با اهمیتی برای افزایش رقابت‌پذیری بنادر و جذب مشاغل کانتینری بالقوه باشند. هزینۀ بندر، بهره­وری در زمینۀ بارکردن و تخلیه، اثربخشی عملیاتی بندر، اندازه و کارایی محوطۀ کانتینری، اقتصاد منطقه و عمق اسکله توسط چو (2010) به عنوان عوامل مهم در انتخاب بندر شناسایی شد.

پروگولاکی و ثئوتوکاس (2010) تحقیقی تحت عنوان «مدیریت منابع انسانی و مزیت رقابتی: کاربردی از دیدگاه منبع­محور در صنعت کشتی­سازی» انجام دادند و در آن، فرض کردند که دیدگاه منبع­محور می­تواند برای مقابله با عقب­ماندگی و موانع در صنعت کشتی­سازی دربارۀ مدیریت منابع و شکل­گیری مزیت رقابتی پایدار، مشارکت نماید. این تحقیق، یک تحقیق زمینه­ای بود. در نتیجه نتایج تحقیق، چارچوبی برای مدیریت کردن منابع انسانی در صنعت کشتی­سازی در جهتی که منجر به شکل­گیری مزیت رقابتی پایدار شود، پیشنهاد می‌داد. ایرفان و همکاران (2009) تحقیقی تحت عنوان «دستیابی به کیفیت خدمات از طریق منابع انسانی ارزشمند: مطالعه‌ای تجربی از بخش بانکداری پاکستان» انجام دادند. هدف این مطالعه تمرکز بر سیاست‌های منابع انسانی و تعهد مدیریت ارشد برای کیفیت خدمات و تأثیر مثبت آنها بر رضایت کارکنان و مشتریان می­باشد. مطالعه در بخش بانکداری پاکستان صورت گرفته و نتایج نشان می­دهد که کیفیت خدمات به طور معنی‌داری به تعهد کارکنان برای ارائه خدمات برتر به مشتری جهت افزایش رضایت وی بستگی دارد و آموزش و توسعۀ مهارت­ها و قابلیت­های کارکنان به اثربخشی و کارایی در وظایف منجر می‌شود و خدمات با کیفیت­تری ارائه می­شود. لو (2007) در تحقیقی به ارزیابی منابع و قابلیت­های کلیدی برای خدمات خطوط کشتیرانی پرداخت. تحقیق حاضر یک تحقیق تجربی بود. سه نوع منبع برای شرکت در این پژوهش شناسایی شد که عبارتند از: تجهیزات دریایی، تجهیزات اطلاعاتی و تصویر شرکت. هفت قابلیت نیز شناسایی شد که عبارتند از: خرید، عملیات، مدیریت منابع انسانی، خدمات مشتری، یکپارچه­سازی اطلاعات، قیمت‌گذاری و مدیریت مالی. نتایج نشان داد که قابلیت عملیاتی مهم­ترین عامل برای خدمات کشتیرانی می‌باشد و به دنبال آن خدمات مشتری، مدیریت منابع انسانی، یکپارچه­سازی اطلاعات، قیمت­گذاری، خرید و مدیریت مالی دارای اهمیت می‌باشند. نتایج همچنین نشان داد که چهار بعد از منابع به طور معنی‌داری بین شرکت­های نمایندگی­های کشتیرانی متفاوت هستند: تجهیزات دریایی، تجهیزات اطلاعاتی، عملیات و یکپارچه­سازی اطلاعات. تئوهاراکیس و هولی (2003) مطالعه­ای تحت عنوان «منابع سازمانی پاسخ‌دهی خدماتی را قادر می‌سازند: شواهدی از یونان» انجام دادند. در این پژوهش، اجرای استراتژی بازاریابی در یک نمونه از شرکت­های عملیاتی B2B در یونان بررسی شد. نتایج تحقیق حمایت‌های لازم را برای توسعه منابع سازمانی که بازاریابی رابطه­ای را در محیط­های B2B پرورش و قادر می‌سازند، ارائه می­دهد؛ چرا که منابع با بهبود عملکرد شرکت در زمینۀ خدمات و کالا، مرتبط است.

1-4- مدل مفهومی تحقیق

تحقیق حاضر دارای دو متغیر است. متغیر منابع سازمان به عنوان متغیر مستقل می­باشد که خود دارای 6 نوع شامل: منابع رابطه­ای، منابع فیزیکی، منابع انسانی، منابع سازمانی، منابع مالی و منابع تکنولوژیکی می‌باشد؛ و متغیر کیفیت خدمات بندری که متغیر وابسته تحقیق است. بنابراین، مدل مفهومی تحقیق به صورت شکل (1) ترسیم می‌شود.

شکل (1): مدل مفهومی تحقیق

2- روش تحقیق

تحقیق حاضر از لحاظ هدف، از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می­گردد، و با توجه به نحوه گردآوری داده­‌ها، در زمرۀ پژوهش­های توصیفی ـ پیمایشی طبقه‌بندی می­شود. تحقیق حاضر دارای دو متغیر است. جامعۀ آماری این تحقیق را مدیران و کارشناسان امور بندری در بندر امام خمینی تشکیل می‌دهند. تعداد این افراد در بندر مذکور 200 نفر براورد گردید. با توجه به محدود بودن حجم جامعه، برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران برای جوامع محدود استفاده شد که حجم نمونه طبق رابطۀ (1)، تعداد 132 نفر به‌دست آمد.

روش نمونه­گیری در این تحقیق، تصادفی ساده است. زیرا تعداد جامعه مشخص و معین بود و امکان لیست کردن افراد وجود داشت و هر فرد از شانس برابری برای انتخاب‌شدن برخوردار بود. برای اولویت­بندی عوامل با استفاده از تکنیک AHP از پرسشنامه متفاوتی استفاده شد که برای پاسخگویی به آن تعداد 18 نفر از بهترین کارشناسان و خبرگان انتخاب شد. در این شرایط که خبرگان به صورت قضاوتی انتخاب می­گردند از روش نمونه­گیری غیراحتمالی قضاوتی استفاده شد.

ابزار گردآوری اطلاعات تحقیق، پرسشنامه است که برای سنجش متغیر منابع فیزیکی از 4 سوال برگرفته از تحقیق لئونیدو و همکاران (2013)، برای متغیر منابع مالی از 4 سوال برگرفته از لئونیدو و همکاران (2013)، برای متغیر منابع انسانی از 6 سوال برگرفته از لئونیدو و همکاران (2013)، برای متغیر منابع رابطه­ای از 5 سوال برگرفته از بلسکا ـ اسپاسوا و همکاران (2012)، برای متغیر منابع تکنولوژیکی از 5 سوال برگرفته از ثوکز و همکاران (2015) و برای متغیر منابع سازمانی از 6 سوال برگرفته از تحقیق حاجی­پور و مؤمنی (1388) استفاده شد. در این پژوهش برای تعیین پایایی پرسشنامه و قابلیت اعتماد آن از روش آلفای کرونباخ در پیش‌آزمون استفاده شده است.

جدول (1): نتایجحاصلازآزمونآلفایکرونباخ

با توجه به جدول (1)، مقدر آلفای کرونباخ برای تمامی متغیرها و همچنین کل پرسشنامه بیش از 7/0 به‌دست آمد که بیانگر تأیید پایایی پرسشنامه می­باشد. در روش­های تحلیل آماری از نرم‌افزارSPSS  استفاده شد که شامل آزمون نرمال‌بودن داده­ها و آزمون t برای گروه­های مستقل می­باشد. همچنین برای رتبه­بندی عوامل از تکنیک AHP  و نرم­افزار Expert choice استفاده شد.

3- تجزیه و تحلیل داده‌ها

جهت بررسی فرضیه­ها و مشخص شدن استفاده از آزمون­های پارامتریک و یا ناپارامتریک در آزمون فرضیه­ها، نرمال‌بودن داده­ها با استفاده از دو شاخص خطای استاندارد ضریب چولگی و خطای استاندارد ضریب کشیدگی تعیین شد.

جدول (2): کجی و چولگی مربوط به سوالات متغیرها

جهت بررسی سوالات پژوهش در مورد گروه‌های مستقل از آزمون t استفاده شد. فرضیه­های آزمون به این شرح می‌باشد:

3

این آزمون برای متغیرهای کمی به کار می­رود و در مواردی برای تشخیص تأثیر یا عدم تأثیر یک متغیر (ها) در وضعیت موردبررسی استفاده می­شود (مؤمنی و فعال قیوم، 1391).

جدول (3): توصیف متغیرهای تحقیق از طریق آزمونt

برای تمام متغیرها مقدار میانگین بیش از 3 (میانگین  طیف لیکرت) به‌دست آمد که نشان‌دهندۀ موافق بودن کارشناسان با تأثیر عوامل فوق در کیفیت خدمات بندر می­باشد. جدول (3) نتایج آزمون t را نشان می‌دهد که برای بررسی مؤثر بودن انواع منابع در کیفیت خدمات بندری استفاده می­شود.

جدول (4): نتیجه آزمون t برای سوالات تحقیق

با توجه به جدول (4) مقدار sig برای تمامی متغیرها کمتر از 5% می‌باشد و به همین علّت فرض صفر، یعنی ادعای برابری میانگین با 3 رد می‌شود. با توجه به مقادیر حد بالا و پایین می‌توان گفت که چون برای این متغیرها، هر دوی حد بالا و پایین مقادیری مثبت هستند نشان می­دهد که میانگین متغیرها از مقدار مورد آزمون بزرگ‌تر است و این متغیرها هم در جامعه وضعیت مطلوبی دارد. به عبارت دیگر پاسخ­دهندگان به این متغیرها پاسخ­هایی بیش از عدد 3 (نه کم و نه زیاد) داده­اند، که این نشانه موافق بودن آنان با تأثیر منابع مختلف سازمانی در کیفیت خدمات بندری می‌باشد.

3-1- آزمون رتبه­بندی عوامل

در این مطالعه برای اولویت­بندی تأثیر انواع منابع سازمان در افزایش کیفیت خدمات بندری از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شد. در جریان رتبه‌بندی اولویت تأثیر منابع سازمان با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، گام‌های مختلفی برداشته شد.

شکل ‏(2): سلسله مراتب منابع سازمان در اثر بر کیفیت خدمات

بعد از نظر خواهی از خبرگان برای تعیین اهمیت این عوامل، ماتریس مقایسۀ زوجی تأثیر انواع منابع سازمانی در افزایش کیفیت خدمات بندری از دیدگاه خبرگان به شرح جدول (5) به‌دست آمد.

جدول (5): ماتریس مقایسه زوجی شاخص‌های انتخاب تأمین‌کننده

با توجه به مراحل فرایند تحلیل سلسله مراتبی و با استفاده از نرم­افزار Expert choice نسخه 11 اولویت معیارها به شرح شکل (3) به‌دست آمد.

شکل (3): حالت گرافیکی اولویت­بندی معیارها

با توجه به نتایج نرخ ناسازگاری برابر با 25/0 است و از آنجا که تجربه نشان داده است که اگر نرخ ناسازگاری برابر یا کمتر از 25/0 باشد سازگاری مقایسات قابل قبول بوده و در غیر اینصورت مقایسه‌ها باید تجدید نظر شود، که در این مطالعه نرخ ناسازگاری در دامنه قابل قبول قرار دارند و با توجه وزن­های اشاره شده شاخص‌های انتخاب تأمین کننده به شرح زیر است:

جدول (6): اولویت­بندی شاخص­های انتخاب تأمین‌کننده

3-2- بحث و استنتاج

سوال اول به این موضوع می­پردازد که آیا منابع فیزیکی در افزایش کیفیت خدمات بندری تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد؟ مقدار sig برای این متغیر کمتر از 5 درصد می‌باشد و به همین علّت فرض صفر، یعنی ادعای برابری میانگین با 3 رد می‌شود. با توجه به مقادیر حد بالا و پایین  می‌توان گفت که چون برای این متغیر پژوهش هر دوی حد بالا و پایین مقادیری مثبت هستند و با میانگین متغیر (مقدار 5852/3) که از مقدار مورد آزمون (عدد 3) بزرگ‌تر است، در نتیجه این متغیرها هم در جامعه وضعیت مطلوبی دارد. به عبارت دیگر پاسخ­دهندگان به این متغیر پاسخ­هایی بیش از عدد 3 (نه کم و نه زیاد) داده­اند، که این نشانه موافق بودن آنان با تأثیر منابع فیزیکی در کیفیت خدمات بندری می‌باشد. نتیجه حاصل از این فرضیه با مطالعات چو و کیم (2015)، چاو (2010) و لو (2007) هم­راستا می­باشد.

سوال دوم این است که آیا منابع مالی در افزایش کیفیت خدمات بندری تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد؟ مقدار sig برای این متغیر کمتر از 5 درصد می‌باشد و به همین علّت فرض صفر، یعنی ادعای برابری میانگین با 3 رد می‌شود. با توجه به مقادیر حد بالا و پایین  می‌توان گفت که چون برای این متغیر پژوهش هر دوی حد بالا و پایین مقادیری مثبت هستند و با میانگین متغیر (مقدار 5417/3) که از مقدار مورد آزمون بزرگ‌تر است. نتیجه می‌شود که منابع مالی در افزایش کیفیت خدمات بندری مؤثر است. نتیجه حاصل از این فرضیه با مطالعات پاک و همکاران (2015) و لو (2007) هم­راستا می­باشد.

تأثیر منابع انسانی در افزایش کیفیت خدمات بندری در سوال سوم مورد بررسی قرار گرفت که نتایج نشان داد مقدار sig برای این متغیر کمتر از 5 درصد می‌باشد و به همین علّت فرض صفر، یعنی ادعای برابری میانگین با 3 رد می‌شود. با توجه به مقادیر حد بالا و پایین  می‌توان گفت که چون برای این متغیر پژوهش هر دوی حد بالا و پایین مقادیری مثبت هستند و با میانگین متغیر (مقدار 5341/3) که از مقدار مورد آزمون بزرگ‌تر است. نتیجه می‌شود که منابع انسانی در افزایش کیفیت خدمات بندری مؤثر است. نتیجه حاصل از این فرضیه با مطالعات پاک و همکاران (2015)، پروگولاکی و ثئوتوکاس (2010) و ایرفان و همکاران (2009) هم­راستا می‌باشد.

در سوال چهارم این موضوع بررسی گردید که آیا منابع رابطه­ای در افزایش کیفیت خدمات بندری تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد؟ مقدار sig برای این متغیر کمتر از 5 درصد می‌باشد و به همین علّت فرض صفر، یعنی ادعای برابری میانگین با 3 رد می‌شود. با توجه به مقادیر حد بالا و پایین  می‌توان گفت که چون برای این متغیر پژوهش هر دوی حد بالا و پایین مقادیری مثبت هستند و با میانگین متغیر (مقدار 4682/3) که از مقدار مورد آزمون بزرگ‌تر است. نتیجه می‌شود که منابع رابطه­ای در افزایش کیفیت خدمات بندری مؤثر است. نتیجه حاصل از این فرضیه با مطالعات پاک و همکاران (2015) و تئوهاراکیس و هولی (2003) هم‌راستا می­باشد.

اینکه آیا منابع تکنولوژیکی در افزایش کیفیت خدمات بندری تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد در سوال پنجم بررسی شد که مقدار sig برای این متغیر کمتر از 5 درصد به‌دست آمد و به همین علّت فرض صفر، یعنی ادعای برابری میانگین با 3 رد می‌شود. با توجه به مقادیر حد بالا و پایین  می‌توان گفت که چون برای این متغیر پژوهش هر دوی حد بالا و پایین مقادیری مثبت هستند و با میانگین متغیر (با مقدار 4409/3) که از مقدار مورد آزمون بزرگ‌تر است. نتیجه می‌شود که منابع تکنولوژیکی در افزایش کیفیت خدمات بندری مؤثر است. نتیجه حاصل از این فرضیه با مطالعات پاک و همکاران (2015) هم­راستا می­باشد.

در سوال ششم این موضوع بررسی شد که آیا منابع سازمانی (رویه­ها، استراتژی و فرآیندها) در افزایش کیفیت خدمات بندری تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد؟ مقدار sig برای این متغیر کمتر از 5 درصد می‌باشد و به همین علّت فرض صفر، یعنی ادعای برابری میانگین با 3 رد می‌شود. با توجه به مقادیر حد بالا و پایین  می‌توان گفت که چون برای این متغیر پژوهش هر دوی حد بالا و پایین مقادیری مثبت هستند و با میانگین متغیر (مقدار 4659/3) که از مقدار مورد آزمون بزرگ‌تر است. نتیجه می‌شود که منابع سازمانی (رویه­ها، استراتژی و فرآیندها) در افزایش کیفیت خدمات بندری مؤثر است. نتیجه حاصل از این فرضیه با مطالعات رضایی (1394)، پاک و همکاران (2015) و والدمن و گوپالاکریشنان (1996) هم­راستا می­باشد.

4- نتیجه‌گیری

نتایج حاصل از رتبه­بندی منابع سازمان به لحاظ تأثیر بر کیفیت خدمات بندری با استفاده از روش AHP نشان داد که به ترتیب منابع انسانی، منابع رابطه‌ای، منابع سازمانی، منابع فیزیکی، منابع مالی و منابع تکنولوژیکی بیشترین اهمیت را دارند. بنابراین بندر امام خمینی باید تخصیص امکانات مالی خود را بر اساس اولویت هریک از منابع مذکور انجام دهد.

باید از فناوری و تجهیزات مدرن برای ارائه خدمات به مشتریان استفاده نماید. ماشین­آلات و تجهیزات بندر باید متناسب با نیازهای مشتریان باشد. بندر باید ظاهر حرفه­ای داشته باشد و از نظر ظاهر زیبا و جذاب به نظر آید. همچنین این بندر باید در ایجاد و نگهداری تکنولوژی فنی، توانایی لازم را کسب نماید و از سیستم کنترل کیفیت خدمات برخودار باشد. باید منابع مالی و سرمایه­ای کافی برای اجرای فعالیت­های بازاریابی و خدماتی بندر اختصاص دهد. باید منابع مالی اضافی را شناسایی و سعی در جذب این منابع نماید. با توجه به اهمیت منابع انسانی در ارائه خدمات با کیفیت، فرهنگ­سازی مناسب در پرسنل شرکت برای آشنایی با سیستم ارتباط با مشتریان باید از طریق برگزاری دوره‌های آموزشی و ارتقای سطح دانش و معلومات پرسنل و عقد قرارداد با مؤسسات آموزشی برای برگزاری دوره‌های پیشرفته مدیریت نوین، به ویژه سیستم ارتباط با مشتری نسبت به آموزش حرفه‌ای کارکنان اقدام کند. منابع رابطه­ای نقش مهمی در ایجاد خدمات با کیفیت بندری دارد لذا پیشنهاد می­گردد بندر امام خمینی توانایی خود را در برقراری ارتباط با دولت، مشتریان، تأمین­کنندگان (ابزارالات، منابع مالی، تجهیزات و ...)، شرکای خارجی و داخلی و سایر ذی­نفعان افزایش دهد.