1-

- مقدمه

سازمان بین‌المللی استاندارد از زمان تأسیس خـود در سـال 1942، استاندارد‌های بین‌المللی متعددی را بـا همکاری متخصصان و کارشناسان برجستۀ جهان و همچنین کارشناسان مؤسسه‌های استاندارد کشورهای عضو این سازمان، تدوین و منتشر نموده است. هرکدام از استانداردهای انتشار‌یافته حیطۀ خاصی از عملیات و فعالیت‌ها را پوشش داده و بر روی آن متمرکز می‌شود. پیش ‌از ‌این، استقرار سیستم‌های مدیریت کیفیت بر اساس استانداردهای بـین‌المللی ایـزو 9000 به‌ منظور تأمین خواسته‌های مشتریان و تثبیت یک سیستم مدیریتی به کـار گرفتـه می‌شـد(شجاعی، ۱۳۸۸). سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر فرایندگرایی به ‌منظور حصول اطمینان از تولید محصول با کیفیت مشخص و جلب رضایت ذی‌نفعان می‌باشد اما دامنۀ شمول آن ارتقاء بهره‌وری و اثربخشی فعالیت‌های درون سازمان را نیز در بر می‌گیرد (رعنایی کردشولی،1390).

استاندارد (9000:2000ISO) به سه بخش مجزا تقسیم می‌شود (1) «9001:2000 ISO» که به مبانی و واژگان مدیریت کیفیت می‌پردازد، (2) «9000:2000 ISO» که الزام‌های یک سیستم مدیریت کیفیت را بیان می‌کند و «9004:2000 ISO» که به خط­مشی پیاده‌سازی و اجرای آن اشاره دارد. همچنین لازم به ذکر است که در ویرایش سال 2008 نیز همین مطالب به صورت کامل‌تر، جامع‌تر و متفاوت در مباحثی همچون مسئولیت‌های مدیریت، کنترل اسناد، کنترل کیفیت و غیرآن بیان شده است. (امیری، ۱۳۸۹).

1-1-‌ بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش

تکامل استانداردهای سیستم مدیریت با استاندارد مدیریت کیفیت آغاز شد. این استانداردها به ‌منظور رفع نیاز سازمان‌ها به کنترل کیفیت محصولات و خدمات و ایجاد روش‌هایی منظم برای این کنترل توسعه پیدا کردند. امروزه مشهورترین و شناخته‌شده‌ترین استاندارد مدیریت کیفیت، استانداراد سریISO9000  است. هرچند اولین استاندارد مدیریت کیفیت  BS^[1]5750بوده که برای اولین‌بار در سال 1997 میلادی منتشر شده است (شاکری وایوزیان، ۱۳۸۲).

 الزام‌های سیستم مدیریت کیفیت که در استاندارد 2008-ISO9001 تعیین شده، مکمل الزام‌های مشخص‌شده برای محصول یا خدمت هستند. این استاندارد بین‌المللی می‌تواند توسط طرف‌های درون‌سازمانی و برون‌سازمانی ازجمله سازمان‌های گواهی‌دهنده جهت ارزیابی توانایی سازمان در تحقق خواسته‌های مشتری، الزام‌های قانونی قابل کاربرد برای محصول یا خدمت و الزام‌های خود سازمان مورد استفاده قرار گیرد. این استاندارد بین‌المللی پذیرش یک رویکرد فرایندی را در هنگام ایجاد، به‌کارگیری و بهبود اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت به ‌منظور افزایش رضایت مشتری ترغیب می‌نماید (جلالی، ۱۳۹۲).

1-2- ادبیات نظری

1-2-1- تعاریف

عملکرد^[2]، تعاریف متفاوتی دارد و هر یک از صاحب‌نظران به جنبه‌های خاصی از آن اشاره کرده‌اند. «آرمسترانگ»^[3] (1994) عملکرد را ‌چنین تعریف کرده است: «دستیابی به اهدافی که کمیت و کیفیت آنها تعیین شده است».  معنای این واژه در فرهنگ انگلیسی آکسفورد این‌ چنین است:‌ «اجرا، به‌کار‌بستن، انجام‌دادن هر چیز منظم یا تعهد‌شده» (آرمسترانگ، 1994). این تعریف علاوه بر ارتباطش با ستاده‌ها و برون‌دادها، نشان می‌دهد عملکرد با انجام کار و همچنین نتاج حاصله مرتبط می‌باشد. بنابراین می‌توان عملکرد را همان رفتار، تلقی کرد. صاحب‌نظر دیگری عملکرد را چنین بیان کرده است «عملکرد عبارت است از تابع مشترک تلاش، توانایی و ادراک نقش». (ترنس، 1376). «کنی»^[4] (1996) استدلال می‌کند که عملکرد فرایندی است که فرد به آن توجهی ندارد و درواقع از هدف متمایز است.

«برنادین»^[5] (1995) معتقد است که باید عملکرد را نتایج کاری تلقی کرد. زیرا این نتایج قوی‌ترین رابطه را با اهداف راهبردی سازمان، رضایت مشتریان و مشارکت اقتصادی برقرار می‌کنند. رفتارها نه‌تنها ابزارهایی جهت رسیدن به نتایج نیستند، بلکه پیامد‌هایی هستند که از محصول فعالیت‌های ذهنی و فیزیکی گرفته شده‌اند و می‌توان آنها را جدا از نتایج دانست (آرمسترانگ، 1386). عملکرد به معنی رفتار و نیز به معنی نتایج است. رفتارها ناشی از فرد هستند و عملکرد را از حالت ذهنی به حالت عملی تبدیل می‌کنند. رفتارها نه‌تنها عواملی برای کسب نتایج هستند بلکه خود ذاتاً دستاورد محسوب می‌شوند و می‌توانند مستقل از نتایج مورد ارزیابی قرار گیرند (آرمسترانگ، ۱۳۹۱).

مدل برای مبانی نظری مانند اسکلت‌بندی است. یک مدل کارساز باید بتواند به پیشگویی وقایع کمک کند. این نماد پیشگویی مدل متضمن سه خاصیت، دقت زیاد، غنای ترکیبی و حد بالایی از مناسبت یا قدرت سازمان‌دهی است. بر همین اساس در این تحقیق برای بررسی اثر پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت بر عملکرد کارکنان، در شناسایی مؤلفه‌ها و شاخص‌های سیستم مدیریت کیفیت از آراء بلک (1998) و پیکارد (1998) که شاخص‌های اصلی را، بهبود فرایندها، کاهش هزینه‌ها و رضایت­مشتری می‌دانند، استفاده شده است. در رابطه ‌با عملکرد کارکنان با مطالعۀ الگوهای آرمسترانگ، فرد لوتانز، ترنر و لارنس، هاکمن و لاولر، هاکمن و اولدهام، برنادین، ترنس، براماچ و مدل هرسی و گلداسمیت؛ با توجه به تناسب بیشتر با موضوع مورد مطالعه و سیر تکوین ، مدل هرسی و گلداسمیت مورد استفاده قرار گرفته است: عملکرد: تابع (توان، تمایل، شناخت شغل، حمایت سازمانی، سازگاری محیطی، بازخورد عملکرد، اعتبار) (هرسی وگلداسمیت، ۱۹۸۰).

1-2-2-معرفی هفت شاخص مدل اچیو^[6]

مدیر با استفاده از مدل ACHIEVE دربارۀ چگونگی تأثیربخشی عملکرد فعلی و یا بالقوۀ کارکنان و بهبود بهره‌وری آنان در زمینۀ تکلیفی خاص به ارزیابی می‌پردازد. آنگاه مطابق با علت‌های منحصر‌به‌فرد آن مشکل خاص اقدام می‌نماید. هفت عامل موجود در مدل ACHIEVE عبارتند از: (1) توانایی^[7] (دانش و مهارت‌ها)، (2) وضوح^[8] (درک یا تصور نقش)، (3) کمک^[9] (حمایت سازمانی)، (4) انگیزه^[10] (انگیزه یا تمایل)، (5) ارزیابی^[11] (آموزش و بازخورد عملکرد)، (6) اعتبار^[12] (اعمال معتبر و حقوقی پرسنل) و (7) محیط^[13] (تناسب محیطی)، (هرسی و گلداسمیت، ۱۹۸۰).

2- روش تحقیق

روش مورد استفاده در این تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری تحقیق کلیۀ کارکنان کارشناس و بالاتر  در سازمان مرکزی بنادر و دریانوردی ـ ستاد مرکزی به تعداد ۳۲۹ نفر می‌باشد. که با استفاده از روش تصادفی ساده تعداد ۱۷۸ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد می‌باشد، که روایی آن از طریق نظر خبرگان تایید، و برای تأیید پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و آزمون دو نسبت مطابق با جداول (1) و (2) استفاده شد.

جدول(۱): محاسبۀ ضریب آلفای کرونباخ

جدول(۲) : مقدار پایایی پرسشنامه

همان‌طور که در جدول (۲) مشاهده می­شود مقدار ضریب دو ‌نیمه‌کردن پرسشنامۀ «سیستم مدیریت کیفیت» 861/0 و مقدار ضریب دو نیمه‌کردن پرسشنامۀ «عملکرد» 884/0 می‌باشد که از 7/0 بیشتر است. بنابراین پایایی پرسشنامه تأیید می‌گردد.

شکل (۱): الگوی سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر فرایند (جلالی، ۱۳۹۲)

3- تجزیه و تحلیل داده‌ها

با توجه به جدول (۳) ازآنجاکه سطح معنی‌داریِ آزمون نرمال‌بودن متغیر سیستم مدیریت کیفیت 485/0 و عملکرد 594/0 بیشتر از 05/0 می‌باشد (sig> 0.05 و 05/0 =α)، فرضیۀ صفر را رد نکرده و با اطمینان 95% می‌توان گفت توزیع متغیرهای سیستم مدیریت کیفیت و عملکرد نرمال است. بنابراین جهت بررسی فرضیه‌های مربوطه از آزمون پارامتریک استفاده شد. سطح معنی‌داری ابعاد متغیر عملکرد (توانایی، وضوح، حمایت، انگیزش، اعتبار، سازگاری محیطی و بازخورد) کمتر از 05/0 است، بنابراین توزیع متغیرها نرمال نیست.

جدول (۳) : بررسی نرمال‌بودن توزیع متغیرها

فرضیۀ تحقیق:سیستم مدیریت کیفیت بر عملکرد کارکنان سازمان بنادر و دریانوردی (ستاد مرکزی) تأثیر دارد.

جدول(۴) : خلاصۀ نتایج توصیفی مدل رگرسیونی

همان‌طور‌که در جدول (4) مشاهده می‌شود، مقدار آمارۀ دوربین واتسون (914/1) در فاصلۀ (5/1-5/2) قرار دارد. بنابراین فرضیۀ عدم وجود همبستگی بین خطاها رد نمی‌شود و می‌توان از رگرسیون استفاده کرد. مقدار ضریب تعیین تعدیل‌شده 354/0 می‌باشد که مؤید آن است که 354/ .از تغییرات متغیر ‌متغیر مستقل است.

جدول (۵) : آزمون ANOVA

  با توجه به مقدار آمارۀ آزمون F و معنی‌داری آن در سطح اطمینان بالای 95% معادله رگرسیون معتبر بوده و نتایج آن قابل تحلیل است.

نمودار(۱): نرمال‌بودن مانده‌های رگرسیونی

نمودار (1) نشان می‌دهد مانده‌های رگرسیونی دارای توزیع نرمال می‌باشد.

جدول (۶) :  آزمون ضرایب رگرسیون

با توجه به جدول (6) مشاهده می‌شود سطح معنی‌داری متغیر سیستم مدیریت کیفیت (000/0) کمتر از 05/0 است. (sig< 0.05  و = 0.05𝜶) درنتیجه متغیر سیستم مدیریت کیفیت وارد مدل رگرسیونی می‌شود. بنابراین سیستم مدیریت کیفیت بر عملکرد کارکنان در سازمان بنادر و دریانوردی تأثیر دارد. با‌توجه‌به علامت ضریب بتا می‌توان گفت سیستم مدیریت کیفیت بر عملکرد کارکنان تأثیر مثبت و مستقیم دارد.

3-2- آزمون همبستگی

در این قسمت با کمک آزمون همبستگی به بررسی رابۀ ین ابعاد متغیر عملکرد و متغیر سیستم مدیریت کیفیت پرداخته شده است. با توجه به نرمال‌نبودن توزیع ابعاد متغیر عملکرد از آزمون همبستگی «اسپیرمن» استفاده می‌شود.

جدول(۷): آزمون همبستگی

با توجه به جدول فوق مشاهده می‌شود ضرایب در سطح اطمینان 99% معنی‌دار می‌باشند (sig< 0.01 و ) و تمام ضرایب مثبت هستند که این نشان‌دهندۀ وجود ارتباط مثبت و مستقیم بین متغیرها است. به‌عبارتی با افزایش یکی، دیگری نیز افزایش می‌یابد و بالعکس. بیشترین مقدار همبستگی، مربوط به ارتباط بین اعتبار و سیستم مدیریت کیفیت (530/0) و کمترین مقدار همبستگی مربوط به ارتباط بین توانایی و سیستم مدیریت کیفیت (2۲۵/0) می‌باشد.

4- نتیجه‌گیری

با بکارگیری رویکردهای مدیریتی و بعد از پیدایش رقابت‌های گسترده در سطح بین‌المللی در زمینۀ کسب‌وکار، سعی در استفاده از فنون و تکنیک‌های اثربخش برای افزایش توان رقابتی بالا گرفت. در سایۀ افزایش فشار از سوی ذی‌نفعان درونی و بیرونی سازمان که شامل مقررات سازمانی، مشتریان، کارکنان، تأمین‌کنندگان، دولت و جوامع بین‌المللی می‌باشد، اتخاذ سیستم‌های مدیریتی که تضمین‌کنندۀ کیفیت باشند برای سازمان‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. از طرفی عملکرد کارکنان مهم‌ترین عامل اثرگذار بر عملکرد سازمان می‌باشد. دانش مدیریت باید به مدیران کمک کند تا بتوانند بهترین تصمیم را در کمترین زمان ممکن اتخاذ نمایند و برای خود، کارکنان و جامعه اثربخش و ارزش‌آفرین باشند (فیشر، ۱۳۹۱).

با ‌توجه ‌به مدل قابلیت‌های سازمانی مزیت رقابتی پایدار برای هر سازمانی ازطریق کارکنان آن میسر می‌شود ( هال، ۱۳۸۹). محصول مورد انتظار یا به ‌عبارت ‌دیگر برون‌داد نظام بهسازی منابع انسانی، افزایش بینش، دانش و توانایی‌های افراد شاغل در یک مؤسسه است (میرسپاسی، ۱۳۸۰). ارزیابی کارکنان به ‌منظور تشخیص نسبی میزان بصیرت، تخصص و دانش و کوشش آنها و پرورش این توانایی‌ها انجام می‌شود (میرسپاسی،۱۳۸۰). در این پژوهش، پژوهشگر به دنبال تأثیر استقرار سیستم  مدیریت کیفیت بر عملکرد کارکنان بوده و به همین دلیل در ستاد مرکزی سازمان بنادر و دریانوردی  از ۱۷۸ نفر نظرخواهی شد و در نهایت تأثیر این دو مولفۀ اساسی بر هم موردبررسی قرار گرفت. با توجه به جمع‌آوری اطلاعات از کارشناسان  و مدیران، پرسشنامه جهت بررسی تأثیر ابعاد مدیریت کیفیت بر عملکرد کارکنان در ستاد مرکزی سازمان بنادر و دریانوردی ایران و تجزیه و تحلیل آماری آن توسط نرم‌افزار ۲۰SPSS و تشکیل جدول‌های مربوطه، روایی و اعتبار ابزار گردآوری داده‌ها سنجش گردید. از آزمون «کولموگروف ـ اسمیرنوف» برای نرمال‌بودن متغیرها، از آزمون  T-Test برای فرضیه‌های تحقیق در پرسشنامه استفاده گردید. درخصوص فرضیۀ تحقیق با‌توجه‌به اینکه 05/0  Sig<و  tمحاسبه‌ای بیشتر از t آماره بوده است، فرضیۀ تحقیق «سیستم مدیریت کیفیت بر عملکرد کارکنان سازمان بنادر و دریانوردی ـ ستادمرکزی تاثیر دارد»، تایید می‌گردد.

پیشنهاد می‌شود: (1) بر اساس مؤلفۀ سیستم مدیریت کیفیت و شاخص چابکی و بهبود فرایندها، پیشنهاد می‌شود دلایل بروز دوباره‌کاری‌ها و موازی‌کاری‌ها بررسی شود و تدابیری برای رفع آن اتخاذ گردد، (2) مدیریت عالی حمایت بیشتری از فرایند بلند‌مدت جهت بهبود کیفیت به‌عمل آورد و بر اساس مؤلفۀ سیستم مدیریت کیفیت و شاخص کاهش هزینه‌ها، مدیریت بر پایش فرایندها و نیز پایش ارا‌ئۀ خدمات بیشتر شود و مدیریت عالی، بهبود کیفیت را به ‌عنوان روشی جهت افزایش سود یا کاهش هزینه‌ها مد‌نظر قرار دهد و (3) براساس بررسی به­عمل‌آمده از مؤلفۀ سیستم مدیریت کیفیت و شاخص رضایت مشتری، میزان سرعت انجام کارها در فرایندهای کاری و میزان رضایت مشتریان از سازمان و نحوۀ ارتباط سازمان با مشتری در سطح مناسب ارزیابی شده است. بنابراین پیشنهاد می‌شود ضمن حفظ و تقویت این موارد، طرح‌هایی برای ارتقای رضایت مشتریان بین‌المللی و بالابردن سطح خدمات هم‌سطح با استانداردهای جهانی اجرا گردد.