1- مقدمه

امروزه بنادر کانتینری دنیا با تغییرات بسیاری در تجارت جهانی مواجه‌اند. حمل‌ونقل دریایی جزء فراموش‌نشدنی این تجارت جهانی است. تغییرات فزاینده، باعث شدت رقابت بین بنادر شده است. به دنبال رقابت، جذب کالا و به دنبال جذب کالا، رونق اقتصادی تحقق می‌یابد. بنابراین، از یک سو، فراهم نمودن تسهیلات و امکانات مناسب در راستای افزایش رضایت‌مندی مشتریان بنادر به‌نوبه خود می‌تواند مشتریان فراوانی را به سمت بندر جذب نموده و موجب افزایش وفاداری آنها به بندر شود. از سوی دیگر نبود تسهیلات و امکانات مناسب و فقدان خدمات بندری متناسب با نیازهای مشتریان و عدم جلب رضایت آنها، باعث می‌شود آنها تمایل کمتری برای استفاده از یک بندر به‌منظور تخلیه و بارگیری از خود نشان بدهند. درنتیجه، به جهت حفظ جایگاه بازار بندر در عرصه حمل‌ونقل دریایی، یک بندر باید موقعیت رقابتی بودن خود را از طریق شناخت نیازهای مشتریان و همسو نمودن کلیه فعالیت‌های بندر در راستای جلب رضایت مشتریان افزایش بدهد تا در صدر بنادر رقیب باقی بماند؛ بنابراین جلب رضایت‌مندی مشتری موضوعی اساسی است که در دنیای رقابتی حاضر می‌تواند موجب ارتقای یک بندر شود. به همین دلیل، شناسایی دقیق‌تر و کامل‌تر عواملی که می‌تواند در افزایش رضایت‌مندی مشتریان مؤثر باشد، ضروری و حائز اهمیت است. با توجه به مطالب فوق تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش و اهمیت آمیخته‌های بازاریابی به‌خصوص عنصر خدمت بر میزان رضایت مشتریان خدمات و شناسایی مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان خدمات بندر امام خمینی انجام‌شده است.

2- روش تحقیق

1-2- مدل کانو

چه نوع تولیدات و سرویس‌هایی موجب به دست آوردن سطح بالایی از رضایت مشتری می‌شود؟ کدام شکل از تولید بیشترین نسبت رضایت‌مندی را فراهم می‌کند و چه نشانی باید در معرض دید مشتری باشد؟ تقریباً تابه‌حال به رضایت‌مندی مشتری به‌عنوان یک ساختار تک‌بعدی نگاه شده است، بیشترین ملاحظات به کیفیت تولید و رضایت‌مندی مشتری بوده است و بالعکس؛ اما سرعت عمل دادن به تقاضاهای خاص و منحصربه‌فرد در تولید تا حد زیادی دلالت بر سطح بالای رضایت‌مندی مشتری ندارد. همچنین نوع تقاضا، کیفیت موردتوجه در تولید و رضایت‌مندی مشتری را نیز معین می‌کند. بخشی از رضایت‌مندی مشتری در مدل کانو و اسلوب‌شناسی در زمینه اجزای تولیدات و نحوه سرویس‌دهی و تأثیرات آن بر رضایت‌مندی مشتری تعریف‌شده است. همچنین پژوهشگران اشاره بر این نکته دارند که نتایج یک بررسی جامع چقدر قابل تفسیر‌ است و نتیجه‌گیری‌ها تا چه اندازه می‌تواند در نحوه مدیریت رضایت‌مندی مشتری استفاده شود(Wang & Ji, 2010) .

دکتر نوریاکی کانو استاد دانشگاه ریکای توکیو و یکی از برجسته‌ترین صاحب‌نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را ارائه داد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد، او در مدل خود نیازمندی‌های مشتریان، به‌عبارت‌دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد (Mikulic& Prebežac, 2011).

الزامات اساسی:^[1]

دسته اول خصوصیات کیفی، الزامات اساسی‌اند که به نظر دکتر کانو،‌ رعایت کامل آنها در محصول،‌ فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند یعنی رضایت و خشنودی را در او فراهم نمی‌آورد، به‌عبارت‌دیگر ارضای کامل الزامات اساسی محصول، تنها مقدمات حضور محصول را در بازار فراهم می‌آورد و برای پیروزی بر رقبا و در دست گرفتن بازار محصول به ما کمکی نمی‌کند. این مشخصه‌ها به‌طورکلی مواردی در ارتباط با ایمنی، پایایی و دوام محصول را تشکیل می‌دهند. نکته قابل‌توجه در مورد این گروه از الزامات و خصوصیات کیفی، این است که مشتری فرض می‌کند این خصوصیات در محصول لحاظ شده‌اند. به‌عبارت‌دیگر این خواسته‌ها ناگفتنی یا تلویحی هستند.

الزامات عملکردی:^[2]

دسته دوم خصوصیات کیفی، الزامات عملکردی محصول است که برآورده نشدن آنها موجب نارضایتی مشتریان می‌شود و در مقابل، برآورده شدن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت. اهمیت الزامات عملکردی محصول از این جهت است که شناسایی و لحاظ نمودن آنها در محصول، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت تجاری سازمان در بازار رقابتی می‌شود. ازنظر قابلیت شناسایی و تشخیص، این الزامات در مقایسه با دو نوع دیگر خصوصیات کیفی، بسیار ساده‌تر و ملموس‌تر است، زیرا اکثر مشخصات محصولاتی که در تبلیغات تجاری، روزنامه‌ها، وسایل ارتباط‌جمعی و در گفتگوی روزمره و دوستانه افراد مطرح می‌شوند از این نوع هستند. از طرف دیگر این نوع خواسته‌ها برخلاف دسته اول گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف‌کنندگان محصول به‌طور مستقیم عنوان می‌گردد .(Lin et al., 2010)

الزامات انگیزشی:^[3]

دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته‌های کیفی‌ای هستند که در زمان کاربرد محصول به‌عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی‌گردند و درنتیجه برآورد نشدن این گروه از الزامات کیفی، موجب عدم رضایت مشتری نمی‌شود، ولی ارائه آنها در محصول، هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می‌آورد. خصوصیت بارز الزامات انگیزشی این است که از طرف مشتری عنوان نمی‌شود ولی در صورت شناسایی و لحاظ شدن آنها در طراحی، محصول موردنظر با سرعت جایگزین سایر محصولات مشابه رقبا در بازار خواهد شد و موقعیت بسیار مناسبی را برای شرکت ارائه‌دهنده به ارمغان خواهد آورد. نکته قابل‌توجه این است که در صورت لحاظ شدن این نوع نیازمندی‌ها در یک محصول و ارائه آن در حجم بالا به بازار، مشخصه کیفی موردنظر پس از مدت کوتاهی توسط سایر رقبا کپی‌برداری شده و به یک نیاز و خواسته عملکردی و یا حتی یک نیاز اساسی محصول تبدیل می‌شود .(Chaudha, 2011)

2-2- مصاحبه با مشتریان

با توجه به مدل کانو پرسشنامه تهیه شد و در بین افراد توزیع گردید. در پرسشنامه، مطابق با پرسشنامه کانو، برای هر ویژگی یک زوج سوال مطرح‌شده که مشتری می‌تواند یکی از 5 گزینه شامل (شامل: تأثیرمثبت فراوان، تأثیرمثبت، تأثیری ندارد، تاثیرمنفی و تأثیر منفی فراوان) را انتخاب نماید. دسته اول صورت‌های عملکردی و دسته دوم صورت‌های غیرعملکردی آن می‌باشد، پرسشنامه در سه مرحله ارزیابی می‌شود.

3-2- ضریب رضایت مشتریان

پس از انجام گام‌های موجود در مدل کانو و مشخص شدن نوع هر یک از عوامل از نظر اساسی، عملکردی و انگیزشی بودن، حال باید ضریب رضایت مشتریان را محاسبه نمود. ضریب رضایت مشتریان بیان می‌دارد که آیا ارائه ویژگی خاصی از خدمات باعث رضایت مشتریان می‌شود و یا تنها از نارضایتی آنها جلوگیری می‌کند. درنتیجه، ضریب رضایت مشتریان نشان می‌دهد که به چه شدتی ویژگی کالا ممکن است بر رضایت و یا در حالت عدم ارائه ویژگی بر نارضایتی مشتریان تأثیرگذار باشد (Sharif Ullah et al., 2011). ضریب مثبت رضایت مشتریان، بین صفر تا یک متغیر است و هرچقدر این مقدار به یک نزدیک‌تر باشد تأثیر آن بر رضایت مشتریان بیشتر است و چنانچه این مقدار نزدیک صفر شود نشان‌دهنده آن است که این عامل کمترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارد. به همین صورت در ضریب منفی رضایت مشتریان هرچقدر مقادیر به (1-) نزدیک‌تر باشد تأثیر آن بر نارضایتی مشتریان در صورت عدم ارائه آن ویژگی بیشتر خواهد بود و مقدار صفر نشان‌دهنده آن است که عدم ارائه آن ویژگی باعث نارضایتی مشتریان نخواهد شد در این تحقیق با استفاده از فرمول زیر ضریب رضایت مشتری محاسبه‌شده است.

در این مرحله میزان نقش آمیخته‌های (8Ps) در میزان رضایت مشتریان از خدمات بندر امام با استفاده از پرسشنامه لیکرت بررسی شد. بدین منظور از خبرگان خواسته شد با توجه به اهمیت هر یک از عناصر و مؤلفه‌های آمیخته‌های بازاریابی در میزان رضایت مشتریان از خدمات بندر امام عددی را از 1 تا 5 اختصاص دهند. درنهایت با تجزیه‌وتحلیل نتایج به‌دست آمده از این پرسشنامه عناصر و مؤلفه‌های آمیخته‌های بازاریابی با استفاده از آزمون فریدمن رتبه‌بندی شد. جدول زیر عناصر و مؤلفه‌های بازاریابی را نشان می‌دهد.

جدول (1): عناصر و مؤلفه‌های آمیخته‌های بازاریابی(8Ps)

4-2- تدوین پرسشنامه و جمع‌آوری اطلاعات

در این گام شاخص‌های انتخاب بندر از منظر خطوط کشتیرانی، صاحبان کالا و فورواردرها بررسی شد و بر اساس برگه‌های سنجش رضایت مشتری در بنادر و نظرات اساتید راهنما، 29 شاخص به‌عنوان متغیرهای مستقل این تحقیق به‌کار گرفته شد.

5-2- طبقه‌بندی شاخص‌ها بر اساس جدول فراوانی

همان‌طور که در جدول (2) مشاهده می‌شود طبق روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها در مدل کانو شاخص‌های بیست‌ونه‌ گانه به ترتیب و بر اساس بیشترین فراوانی به گروه‌های زیر تعلق گرفت.

جدول (2): طبقه‌بندیشاخص‌هابراساسجدولفراوانی

3- تجزیه و تحلیل داده‌ها

در این بخش نتایج پرسشنامه مدل کانو در سه‌گام ارزیابی شد.

1-3- تعیین توزیع فراوانی شاخص‌ها

بعد از ادغام پاسخ سوالات عملکردی و غیرعملکردی در جدول ارزیابی نتایج هر یک از ویژگی‌ها، فراوانی آنها فهرست‌بندی شد که نشان‌دهندة توزیع فراوانی هر یک از ویژگی‌های خدمات می‌باشد.

جدول(3): فراوانی دادها

2-3- تعیین ضریب رضایت مشتریان

مرحله اول: پس از انجام گام‌های موجود در مدل کانو و مشخص شدن نوع هر یک از عوامل از نظر اساسی، عملکردی و انگیزشی بودن، حال باید ضریب رضایت مشتریان را محاسبه نمود. ضریب رضایت مشتریان نشان می‌دهد که آیا ارائه ویژگی خاصی از خدمات موجب رضایت مشتریان خواهد شد و یا تنها از نارضایتی آنها جلوگیری می‌نماید. بنابراین ضریب رضایت مشتریان نشان می‌دهد که به چه شدتی ویژگی کالا ممکن است بر رضایت و یا در حالت عدم ارائه ویژگی بر نارضایتی مشتریان تأثیرگذار باشد. ضریب مثبت رضایت مشتریان، بین صفر تا یک متغیر است و هرچقدر این مقدار به یک نزدیک‌تر باشد تأثیر آن بر رضایت مشتریان بیشتر است و چنانچه این مقدار نزدیک صفر شود نشان‌دهنده آن است که این عامل کمترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارد. در این تحقیق با استفاده از فرمول زیر ضریب رضایت مشتری محاسبه‌شده است.

در این تحقیق با استفاده از فرمول زیر ضریب نارضایتی مشتری محاسبه‌شده است:

ضریب نارضایتی مشتریان هرچقدر مقادیر به (1-) نزدیک‌تر باشد تأثیر آن بر نارضایتی مشتریان در صورت عدم ارائه آن ویژگی بیشتر خواهد بود و مقدار صفر نشان‌دهنده آن است که عدم ارائه آن ویژگی باعث نارضایتی مشتریان نخواهد شد.

جدول (4): ضریب رضایت مشتریان از شاخص‌های خدمات بندری بندر امام

جدول (5): ضریب نارضایتی مشتریان از شاخص‌های خدمات بندری بندر امام

1-2-3- گروه الزامات اساسی

تحلیل نتایج به‌دست‌آمده از شاخص‌های زیر با توجه به پاسخ‌های داده‌شده این عوامل را در گروه الزامات اساسی دسته‌بندی‌شده‌اند یعنی وجود آن ازنظر مشتری حتمی و غیرقابل ‌اغماض است و عدم وجود این عوامل عدم رضایت مشتریان را موجب می‌شود. در زیر تفاسیر نتایج به‌دست‌آمده برای گروه الزامات اساسی در جدولی ارائه شده است.

جدول (6): نتایج نهایی و رتبه شاخص‌های گروه الزامات اساسی

2-2-3- الزامات انگیزشی

نتایج حاصل از پژوهش با توجه به پاسخ‌های داده‌شده به سوالات زیر نشان می‌دهد این عوامل در گروه الزامات انگیزشی قرار دارند یعنی وجود آنها رضایت قابل‌ملاحظه‌ای برای مشتری پدید می‌آورد درحالی‌که عدم وجود آنها نارضایتی خاصی را به همراه نخواهد داشت. تفاسیر نتایج به‌دست‌آمده برای گروه الزامات انگیزشی در جدول (7) ارائه شده است.

جدول (7): نتایج نهایی و رتبه شاخص‌های گروه الزامات انگیزشی

3-2-3- الزامات بی‌تفاوت

تحلیل نتایج پژوهش به‌دست‌آمده از سوالات زیر با توجه به پاسخ‌های داده‌شده نشان می‌دهد این عوامل در هیچ‌یک از گروه الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار نمی‌گیرد؛ یعنی ارائه و عدم ارائه آن هیچ تأثیری بر روی رضایت مشتری ندارد؛ بنابراین، بندر نباید هیچ سرمایه‌گذاری‌ای درزمینه داشته باشد. تفاسیر نتایج به‌دست‌آمده برای گروه الزامات بی‌تفاوت در جدول (8) ارائه شده است.

جدول (8): نتایج نهایی و رتبه شاخص‌های گروه الزامات بی‌تفاوت

4-2-3- الزامات عملکردی

تحلیل نتایج به‌دست‌آمده از سوالات زیر با توجه به پاسخ‌های داده‌شده این عوامل در گروه الزامات عملکردی دسته‌بندی‌شده‌اند؛ یعنی مشتری انتظار ارائه هرچه بهتر و بیشتر آن را داشته درعین‌حال عدم وجود آن را به‌سختی تحمل خواهد کرد. تفاسیر نتایج به‌دست‌آمده برای گروه الزامات عملکردی در جدول (9) ارائه شده است.

جدول (9): نتایج نهایی و رتبه شاخص‌های گروه الزامات عملکردی

مرحله دوم: در این مرحله میزان نقش آمیخته‌های (8Ps) در میزان رضایت مشتریان از خدمات بندر امام با استفاده از پرسشنامه لیکرت در طی گام‌های زیر بررسی خواهد شد.

گام اول: این گام به‌منظور تجزیه‌وتحلیل میزان اهمیت هر یک از عناصر آمیخته‌های بازاریابی در میزان رضایت مشتریان از خدمات بندر امام انجام‌شده است. بدین منظور در ابتدا بر مبنای عناصر هشت‌گانه آمیخته‌های بازاریابی پرسشنامه و مؤلفه‌های هر عنصر با مقیاس لیکرت تهیه شد و از خبرگان درخواست شد تا با توجه به اهمیت هر یک از عناصر آمیخته‌های بازاریابی در میزان رضایت مشتریان از خدمات بندر امام عددی 1 تا 5 را اختصاص دهند. سپس با تجزیه‌وتحلیل نتایج به‌دست‌آمده از این پرسشنامه (در این گام فقط نتایج مربوط به اهمیت عناصر تجزیه‌وتحلیل می‌شوند) میانگین اهمیت هر یک از عناصر هشت‌گانه آمیخته‌های بازاریابی به شرح جدول (10) به‌دست‌آمد.

جدول (10): میانگین اهمیت عناصر هشت‌گانه آمیخته‌های بازاریابی

 گام دوم: رتبه‌بندی عناصر و مؤلفه‌های آمیخته‌های بازاریابی: در این گام، با تجزیه‌وتحلیل نتایج به‌دست‌آمده از این پرسشنامه عناصر آمیخته‌های بازاریابی با استفاده از آزمون رتبه‌ای فریدمن نسبت به انجام تجزیه‌وتحلیل به‌منظور اولویت‌بندی اقدام شد.

جدول (11): نتایج حاصل از رتبه‌بندی عناصر آمیخته‌های بازاریابی

نتایج جدول (10) نشان می‌دهد عنصر خدمات با میانگین رتبه‌ای 80/7 دارای بالاترین رتبه و عنصر شواهد فیزیکی با میانگین رتبه‌ای 40/1 دارای پایین‌ترین رتبه می‌باشند.

به‌منظور تجزیه‌وتحلیل میزان اهمیت هر یک ازمؤلفه‌های عناصر آمیخته‌های بازاریابی در میزان رضایت مشتریان از خدمات بندر امام، ابتدا بر مبنای مؤلفه‌های عناصر هشت‌گانه آمیخته‌های بازاریابی پرسشنامه و مؤلفه‌های هر عنصر با مقیاس لیکرت تهیه‌شده و از خبرگان درخواست شد با توجه به اهمیت هر یک از عناصر آمیخته‌های بازاریابی در میزان رضایت مشتریان از خدمات بندر امام عددی 1 تا 5 را اختصاص دهند. سپس با تجزیه‌وتحلیل نتایج به‌دست‌آمده از این پرسشنامه (در این گام فقط نتایج مربوط به اهمیت مؤلفه‌های عناصر تجزیه‌وتحلیل می‌شوند) میانگین اهمیت و اولویت هر یک از مؤلفه‌های عناصر هشت‌گانه آمیخته‌های بازاریابی به شرح جدول زیر به‌دست‌آمده است.

جدول(12): نتایج حاصل از اولویت‌بندی مؤلفه‌های عناصر آمیخته‌های بازاریابی

4- نتیجه‌گیری

یکی از مهم‌ترین نتایج این تحقیق بومی‌سازی مؤلفه‌های آمیخته‌های بازاریابی (8ps) برای صنعت خدمات بندری می‌باشد در این راستا برای هریک از عناصر هشت‌گانه مؤلفه‌هایی برای سنجش آنها با توجه به صنعت خدمات بندری به شرح زیر تدوین‌شده است: (1) برای عنصر اول عنصر خدمات سه مؤلفه نام تجاری خدمات، کیفیت خدمات و تنوع خدمات تدوین‌شده. در این خصوص پیشنهادات زیر ارائه می‌گردد: بندر امام به‌عنوان هاب غلات و بندر ترانزیت مواد نفتی معرفی گردد، اخذ گواهینامه مدل تعالی سازمان، ایجاد پایانه اختصاصی مواد معدنی، ایجاد بهره‌بردار دوم کانتینری و احداث اسکله RO-RO، (2) برای عنصر دوم عنصر مکان و زمان سه مؤلفه مکان، کامل بودن تجهیزات و کامل بودن پایانه‌ها تدوین‌شده و در این خصوص پیشنهاد‌های زیر ارائه می‌گردد: احیا و استحصال اراضی 600 هکتاری بندر امام، ایجاد دسترسی‌های پس‌کرانه‌ای (جاده، ریلی، ...)، نصب XRAY در درب خروج کامیون‌رو، نوسازی ناوگان یدک‌کشی، لایروبی و بویه‌گذاری، تجهیز اسکله 150 هزار تنی ایجاد پایانه‌های اختصاصی و ارائه خدمات کامل، رفع کمبود جرثقیل، مکنده و سایر تجهیزات، (3) برای عنصر سوم عنصر فرایند پنج مؤلفه خط‌مشی‌ها، روش‌ها، فناوری و بصیرت کارکنان و اهمیت به مشتریان تدوین شد و دراین‌خصوص پیشنهاد‌های زیر ارائه می‌شود: تعیین خط‌مشی به سمت توسعه بنادر نسل سوم، حرکت به‌سوی سیستم ارائه خدمات به‌موقع به مشتریان، پیاده‌سازی سیستم جامعه بندری، برگزاری سمینار و سخنرانی، انجام دوره‌ای نظرسنجی رضایت مشتریان، (4) برای عنصر چهارم عنصر بهره‌وری و کیفیت چهار مؤلفه کاهش هزینه، فناوری، نوسان عرضه و تقاضا، هزینه مشتریان تدوین شد و در این خصوص پیشنهاد‌های زیر ارائه می‌شود: اصلاح هزینه خدمات عمومی و زیر بنایی منطقه ویژه اقتصادی، تشکیل کارگروه تعدیل هزینه‌های تمام‌شده خدمات در بندر امام، یکپارچه نمودن دستگاه‌های نرم‌افزاری بندر، گمرک و پایانه حمل‌ونقل، تشکیل کارگروه عرضه و تقاضا و امکان‌سازی سرمایه‌گذاری در این راستا، کاهش هزینه مشریان از طریق ایجاد امکان سرمایه‌گذاری عوامل زنجیره تأمین و صاحبان کالا، (5) برای عنصر پنجم عنصر افراد (کارکنان و مشتریان) هشت مؤلفه آموزش کارکنان، بصیرت کارکنان، تعهد کارکنان، انگیزه کارکنان، رفتار کارکنان، رفتار مشتریان، طبقه‌بندی مشتریان، ارتباط با مشتریان، تدوین شد و در این خصوص پیشنهاد‌های زیر ارائه می‌گردد: آموزش ضمن خدمت کارکنان مرتبط با نیازهای شغلی در راستای ارائه خدمات به مشتریان بر اساس اصول بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری، (6) برای عنصر ششم عنصر ارتقاء و آموزش چهار مؤلفه تبلیغات، ارتقاء فروش خدمات، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم تدوین شد و در این خصوص پیشنهاد‌های زیر ارائه می‌شود: استفاده از شبکه‌های اجتماعی، اینترنتی، انتخاب شعار بندر، شرکت در نمایشگاه‌های حمل‌ونقل و صنایع وابسته، تشکیل اداره تعرفه و ترانزیت و تشکیل اداره کانتینر در بندر امام، ارتقای فرهنگ عمومی بازاریابی، تشکیل قسمت بازاریابی در بندر امام، (7) برای عنصر هفتم عنصر شواهد فیزیکی سه مؤلفه وضع محیط، تسهیلات، طراحی، تدوین شد و در این خصوص پیشنهاد‌های زیر ارائه می‌گردد: ایجاد بندر سبز و خدمات رفاهی مناسب، تحویل مواد زائد، تشکیل بانک ماشین‌آلات، رعایت مبانی محصول‌گرا و فرایندگرا در تخصیص محوطه‌ها و انبارها و اسکله‌ها و (8) برای عنصر هشتم عنصر قیمت و سایر هزینه‌های خدمات چهار مؤلفه سطح قیمت‌ها، شخصیت‌ها، ارزش درک شده قیمت، کیفیت و تمایز تدوین شد و در این خصوص پیشنهاد‌های زیر ارائه می‌شود: انعطاف‌پذیری در تعرفه‌ها (قیمت‌های رقابتی)، قیمت‌گذاری با کشش (متناسب با شرایط بندر)

با توجه به نتایج به‌دست‌آمده از این پژوهش شاخص‌های مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات بندر امام تعیین شد و طبق مدل کانو طبقه‌بندی گردید و ضرایب رضایت و عدم رضایت برای هر یک محاسبه و رتبه‌بندی شد. نتایج به‌دست‌آمده می‌توانند برای مدیران بندر امام و پایانه اپراتورهای بندری و کلیه ارگان‌های سهیم در ارائه خدمات بندری راهنمایی در بازار کاملاً رقابتی در راستای جلب رضایت مشتریان و در نهایت موجب وفاداری آنها شود. در این زمینه با توجه به یافته‌های این تحقیق پیشنهاد‌هایی به شرح زیر ارائه می‌شود.

با توجه به متغیرهای الزامات انگیزشی و اولویت‌بندی آنها که در این پژوهش به آن اشاره گردید، به مدیران بندر امام توصیه می‌گردد که تا حد امکان نسبت به فراهم آوردن مقدمات اجرای متغیرهایی همچون کیفیت مدیریت بندر و خدمات بندر، تعرفه عوارضی بندر به هزینه‌های عملیاتی، اتصال‌های چندوجهی کارآمد به بندر (جاده‌ای، ریلی، هوایی و ...) و هزینه‌های حمل‌ونقل چندگانه، خدمات بدون زمان انتظار، عملیات بندری مکانیزه و سطح فناوری به‌کاررفته در عملیات بندری و سود ارزش‌افزوده پیشنهادی اقدام نماید تا باعث تمایز بنادر خود در زمینه جلب رضایت و وفاداری خطوط کشتیرانی نسبت به سایر بنادر گردد.

با توجه به متغیرهای الزامات عملکردی و اولویت‌بندی آنها که در این پژوهش به آن اشاره گردیده است به مدیران بندر امام توصیه می‌شود که با تخصیص بودجه‌های مناسب، البته با توجه به اهمیت متغیرهای الزامات عملکردی و با راه‌اندازی و یا تقویت بخش تحقیق و توسعه بنادر نسبت به اجرا و بهبود متغیرهایی همانند برنامه زمان‌بندی قابل‌اطمینان و فراوانی خدمات خطوط کشتیرانی، در دسترس بودن و ظرفیت امکانات و تسهیلات بندر، امکانات جابجایی کالا و توانایی جابجایی حجم زیاد آن وضعیت اتصال به مناطق پشت بندر اقدامات لازم را به عمل آورد.

با توجه به متغیرهای الزامات اساسی و اولویت‌بندی آنها که در این پژوهش به آن اشاره گردیده است، به مدیران بنادر توصیه می‌شود که با آموزش و توجیه کارکنان خود و سرمایه‌گذاری مناسب نسبت به اجرای متغیرهایی ورود سریع و ایمن کشتی به ساحل ایمنی و امنیت بندر (خدمه کشتی و کالا), قبول قوانین کنوانسیون‌های MARPOL, ISPS codes و آبخور مناسب در نزدیکی کانال و اسکله‌ها، خدمات 24 ساعته، 7 روز هفته‌ی بندر، امکان دسترسی مناسب به بندر، مساحت موجود برای مانور کشتی برای چسبیدن به اسکله تا حد امکان اقدام نماید.