1- مقدمه      

امروزه منابع انسانی با ارزش‌ترین عامل تولید و مهم‌ترین سرمایه یک سازمان و ایجادکننده قابلیت‌های انسانی هر سازمان است. شمار زیادی از دگرگونی‌های محیطی و سازمانی به بهبود و ارتقای برنامه‌ریزی منابع انسانی و مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی یاری می‌رسانند. این دگرگونی‌ها سبب شده است تا ضرورت آینده‌نگری، جامعیت و تناسب برنامه‌های مدیریت منابع انسانی به‌طور روزافزون افزایش یابد. نظارت و ارزشیابی این فعالیت‌ها و اقدامات، مدیران را نسبت به نیازها و نگرش منابع انسانی و فرهنگ سازمانی آگاه می‌سازد و شناسایی فعالیت‌های لازم را برای بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه امکان‌پذیر می‌کند. مدیریت منابع انسانی سازمان بنادر و دریانوردی نیز از این قاعده مستثنا نیست.  

شاخص‌های کلیدی عملکرد در هر سازمانی که فعالیت‌های مدیران را به سوی دسترس‌پذیری و شفافیت هدایت می‌کند، اصلی‌ترین هدف آن سازمان می‌باشد. شناخت شاخص‌های کلیدی عملکرد یکی از گام‌های اصلی برای ارزیابی عملکرد در سازمان است.

1-1- بیان مسئله

سازمان مورد بررسی در این پژوهش،‌ سازمان بنادر و دریانوردی است. مهم‌ترین وظیفه سازمان بنادر، اعمال حاکمیت دولت در سواحل و بنادر به‌منظور فراهم ساختن تسهیلات لازم در جهت گسترش امور تجارت دریایى و ارتباطات ساحلى و همچنین وصول حقوق و عوارض متداول می‌باشد. سازمان بنادر و دریانوردی اقدام به پیاده‌سازی پروژه سیستم هوش تجاری در سازمان کرده است. کشف و شناسایی شاخص‌های کلیدی عملکرد یکی از مراحل اصلی و ضروری پیاده‌سازی سیستم هوش تجاری می‌باشد.

یکی از مشکلات اصلی سازمان بنادر و دریانوردی، در زمنیة استفاده بهینه از داده‌های موجود در سیستم‌های عملیاتی از قبیل آمار و عملیات، منابع انسانی، مالی و غیر آن می‌باشد. برخی از چالش‌های مهم سازمان بنادر و دریانوردی در پیاده‌سازی سیستم هوش تجاری به این شرح‌اند: (1) در بسیاری از شرایط، داده‌ها در منابع مختلفی قرار دارند و یکپارچه‌کردن آنها برای به دست آوردن گزارشات تحلیلی، برای سازمان هزینه‌بر و زمان‌بر است، (2) نرم‌افزارهای عملیاتی از قبیل سیستم‌های آمار و عملیات،‌ مالی، اداری و غیر آن می‌تواند گزارشاتی را تا سطح مدیران میانی و معاونت‌ها فراهم آورد. کمتر دیده شده است که مدیران ارشد از سیستم‌های مذکور به عنوان منبع تصمیم‌سازی استفاده کنند و بیشتر گزارشات مورد نظر آنها توسط مدیران میانی و با صرف زمان زیاد تهیه می‌شود و گاهی این عملیات به صورت روزانه باید تکرار شود، (3) به دلیل نوع طراحی نرم‌افزارهای عملیاتی، فراهم ساختن گزارشات حجیم از اطلاعات موجود بسیار کند خواهد بود، (4) بیشتر گزارشات تولیدشده توسط نرم‌افزارهای عملیاتی، گزارشاتی ساده و فقط نمایان‌گر عملیات انجام‌شده در سیستم می‌باشد و نمی‌توان به وسیله آنها در زمان کوتاه گزارشات تحلیلی و چندبعدی تهیه کرد، (5) در بسیاری از مواقع گزارشات تهیه‌شده دیدگاهی عمیق به مدیران ارشد برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک مناسب به‌دست نمی‌دهد و (6) پرسنل یک مجموعه برای درک بهتر شرایط کار، نیاز به گزارشات تحلیلی دارند. عدم سهولت در ایجاد چنین گزارشاتی باعث می‌شود بدنه سازمان از مسیر اصلی کار خارج شوند و یا زمان زیادی را صرف تحلیل شرایط مختلف کنند.

1-2- ضرورت انجام تحقیق

همان‌طور که از تعاریف متعدد هوش تجاری استنباط می‌شود در مفهوم هوش تجاری افزایش سودآوری سازمان از طریق اتخاذ تصمیمات هوشمند و دقیق نهفته است. به‌طور کلی برای این رویکرد نوین می‌توان این اهداف را مطرح کرد: (1) تعیین گرایش‌های تجاری سازمان که موجب می‌شود سازمان بدون اتلاف وقت و هزینه و انرژی در سایر مسیرها به دنبال اهداف کلان و اساسی خود متمرکز شود، (2) پیش‌بینی بازار که می‌تواند پیش از آنکه رقبا سهم بازار خود را توسعه دهند، منافع جدید به‌وجود آمده در بازار را عاید سازمان کند، (3) افزایش کارایی سازمان در امور داخلی و شفاف‌سازی رویه فرایندهای کلیدی، (4) استانداردسازی و ایجاد سازگاری بین ساختارهای سازمان، (5) تسهیل در تصمیم‌گیری که جزء اهداف اساسی هوش تجاری محسوب می‌شود و (6) تشخیص زود هنگام خطرات قبل از اینکه سازمان را به مخاطرات جدی بکشاند و شناسایی فرصت‌های کسب و کار.

با توجه به موارد فوق می‌توان گفت که احساس نیاز به پیاده‌سازی هوش تجاری در سازمان برای اولین بار در سطوح بالای مدیریتی احساس می‌شود و از بالای هرم ساختار سازمانی به بخش‌های زیرین منتقل می‌شود، اما برای ایجاد آن باید از پایین‌ترین سطوح و لایه‌ها شروع کرد. با توجه به اینکه سازمان بنادر و دریانوردی اقدام به پیاده‌سازی سیستم هوش تجاری کرده است، کشف و شناسایی شاخص‌های کلیدی عملکرد یکی از مراحل اصلی و ضروری پیاده‌سازی سیستم مذکور می‌باشد. هدف اصلی این پژوهش شناسایی شاخص‌های کلیدی عملکرد در حوزة منابع انسانی جهت پیاده‌سازی سیستم هوش تجاری در سازمان بنادر و دریانوردی است. اهداف فرعی این پژوهش، ارتقای شاخص‌های کلیدی عملکرد در سازمان بنادر و دریانوردی و تسریع روند پیاده‌سازی سیستم هوش تجاری در سازمان است.

1-3- ادبیات تحقیق

عبارت هوش تجاری[1] در سال 1989 توسط گروه گارتنر مطرح شد. مفاهیم و مدل‌هایی ارائه شد تا به کمک آنها تصمیم‌گیری در محیط‌های تجاری بهبود یابد. طبق تعریف گارتنر،‌ هوش تجاری یک فرآیند تعاملی برای اکتشاف و تحلیل ساخت‌یافته اطلاعات دامنه خاص برای تشخیص روند یا الگوها می‌باشد که از طریق آن می‌توان به دیدگاه و نتایج مشخصی دست یافت. در حال حاضر هوش تجاری یکی از مواردی است که تکنولوژی اطلاعات در این زمینه توسعه سریعی داشته است. چرخه حیات هوش تجاری در شکل (1) ارائه شده است.

شکل (1): چرخه حیات هوش تجاری

مهم‌ترین منفعت استفاده از سیستم‌های هوش تجاری، افزایش اثربخشی در فرآیند تصمیم‌گیری است. هدف اصلی هوش تجاری، تبدیل داده به دانش جهت بهبود فرآیند تصمیم گیری می باشد. مهم‌ترین ابزارهای هوش تجاری به این شرح‌اند: انبارة داده[2]، استخراج و انتقال و بارگذاری[3]، پردازش تحلیل برخط[4]، داده‌کاوی[5]، گزارش‌گیری[6]. در شکل (2)، مزایای مهم هوش تجاری نمایش داده شده است.

شکل (2): مزایای هوش تجاری

شاخص‌های کلیدی عملکرد[7] به ما کمک می‌کند تا موفقیت یک سازمان یا یک فعالیت خاص را ارزیابی کنیم. شاخص‌های کلیدی عملکرد معیارهای قابل‌سنجشی هستند که عوامل حیاتی موفقیت یک سازمان را منعکس می‌کنند. این شاخص‌ها بسته به سازمان، متفاوت می‌باشند. منافع اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد به این شرح‌اند: (1) شاخص‌ها به منظور مقایسه عملکرد واحدها یا افراد به‌کار می‌روند، (2) شاخص‌ها باعث تعیین میزان پیشرفت یا کاهش عملکرد یک سیستم می‌شوند، (3) شاخص‌ها در برنامه‌ریزی استراتژیک به‌کار می‌روند، (4) شاخص‌ها به پاسخ‌گویی و ارزشیابی کمک می‌کنند، (5) شاخص‌ها یک روش بسیار سریع جهت دیدن عملکرد واقعی یک هدف یا منظور استراتژیک می‌باشند، (6) با تکیه بر شاخص‌ها، تصمیمات می‌توانند بسیار سریعتر گرفته شوند و (7) شاخص‌ها به مدیران امکان می‌دهد عملکرد بخش یا شرکت را در یک مکان ببینند.

برای تعیین شاخص‌ها از ویژگی‌های معین، قابل‌اندازه‌گیری، دست‌یافتنی، واقع‌گرایانه و زمانمند که به اختصار SMART[8] گفته می‌شود، استفاده می‌شود. مدیریت منابع انسانی، یک رویکرد استراتژیک، یکپارچه و منسجم جهت اشتغال، توسعه و رفاه کارمندان در سازمان می‌باشد. وظایف کلیدی مدیریت منابع انسانی به این شرح‌اند: (1) برنامه‌ریزی و جهت‌دهی به فعالیت مستمر در زمینه اصلاح روش‌ها، رویه‌ها و فرآیندهای موجود، (2) آموزش و توسعه و بهبود و پرورش نیروی انسانی از قبیل برگزاری سمینارها و کارگاه‌های آموزشی، (3) انجام مراحل جذب و استخدام، ترفیع، نقل و انتقال، ماموریت‌های آموزشی، مرخصی، استعفا، بازخرید، بازنشستگی ، برکناری و مجازات‌های اداری و (4) نظارت بر ارزشیابی سالیانه کارکنان و ایجاد انگیزه در کارکنان و مدیران جهت انجام امور مربوطه.

1-4- هوش تجاری در بنادر

فناوری پیشرفته اطلاعات و ارتباطات، امکان برقراری نزدیک و دائم مردم با بازارهای جهانی را فراهم کرده است. در چنین سطح گسترده‌ای از ارتباطات، فرصت انحصاری‌کردن بازارها به هیچ‌کس داده نمی‌شود. به عبارت دیگر، تولیدکنندگان و ارائه‌دهندگان کالاها و خدمات دیگر نمی‌توانند محصولات و خدمات خود را به صورت انحصاری عرضه کنند. ازاین‌رو، در نتیجه جهانی‌سازی تولید و مصرف، رقابت افزایش یافته است و هزینه‌ها و اثربخشی تولید و حمل‌ونقل اهمیت بیشتری پیدا کرده است. اگر یک محصول در بازار بین‌المللی قابل رقابت باشد، تمامی خدمات وابسته به آن نیز از مزیت رقابت‌پذیری برخوردار خواهند بود. از این دیدگاه، خدمات بندری، عامل مهمی در رقابت‌های بین‌المللی واردات و صادرات محسوب می ‌شوند.

بنادر و پایانه‌ها در سراسر جهان با چالش‌هایی از قبیل ضرورت کاهش هزینه‌های مربوط به نیروی کار و تجهیزات و به‌کارگیری تکنولوژی‌های جدید مواجه‌اند. در رأس همه این چالش‌ها، فشار عملیاتی بر ترمینال‌ها از سوی مشتریان و مالکان برای افزایش سودآوری، افزایش بازده، ارائه خدمات به مشتری و توجیه بازگشت سرمایه فناوری اطلاعات از همه بیشتر است. تحلیل‌ها و گزارش‌های هوش تجاری که با شاخص‌های کلیدی عملکرد و داشبوردها ترکیب شده‌اند، مدیران اجرایی بندری و دریایی را برای رسیدن به بهبود مستمر، دستیابی به گزارشات کیفی و به‌موقع و اتخاذ تصمیمات استراتژیک کمک می‌کنند. هوش تجاری در ابتدا باید به عنوان پلی برای اتصال بین شکاف زمانی درخواست برای گزارش و در دسترس‌بودن همان گزارش باشد و قابلیت تهیه گزارشات بلادرنگ را در سازمان داشته باشد. با پیاده‌سازی هوش تجاری سازمان‌ها نه‌تنها می‌توانند گزارشات استاندارد تهیه کنند، بلکه می‌توانند انواع تحلیل‌های داده‌ای مهم مورد نظر را که احتمالا قبلا مورد توجه بوده‌اند، انجام دهند. استفاده از هوش تجاری موجب اتخاذ سریع‌تر تصمیمات می‌شود و به مدیر و کارکنان کمک می‌کند تا دید شفافی نسبت به عملیات بلادرنگ، تحلیل عملکرد سوابق و ردیابی شاخص‌های عملکردی خاص به‌دست آورند.

1-5- پیشینة پژوهش:  

در گذشته پژوهش‌های مختلفی در زمینة شناسایی، اولویت‌بندی و تأثیر شاخص‌های عملکرد منابع انسانی بر عملکرد سازمانی انجام شده است که به طور مختصر در جدول (1) ارائه شده است.

جدول (1): پژوهش‌های مرتبط با شناسایی و اولویت‌بندی شاخص‌های عملکرد منابع انسانی

2- روش تحقیق

پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، اکتشافی است. جامعه آماری موردنظر این تحقیق، مدیران، معاونان و کارشناسان خبره واحد منابع انسانی ستاد مرکزی سازمان بنادر و دریانوردی مستقر در استان تهران می‌باشد.

پس از مطالعه و بررسی مدل‌ها و الگوهای متعدد از جمله مدل سازمان بهداشت جهانی، مدل سرآمدی، تکنیک MADM فازی، روش تصمیم‌گیری چندمتغیره TOPSIS و روش تحلیل سلسله‌مراتبی AHP، مدل IPPO ارائه‌شده توسط وینستون (1998) جهت تدوین شاخص‌های کلیدی انتخاب شد. این مدل در سال 1998 توسط وینستون، جهت تدوین شاخص‌های کاربردی ارائه شده است. او معتقد بود که سازمان باید به عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود. سیستم مجموعه‌ای از اجزای بهم‌پیوسته است که برای تحقق هدف معینی استقرار می‌یابد. اجزای اصلی این سیستم عبارت‌اند از: درون‌داد، فرآیند، برون‌داد و پیامد. بدین ترتیب درون‌داده‌ها پس از گذشتن از فرآیند تغییر و تحول‌های مناسب،‌ برون‌داد مورد انتظار را ایجاد می‌کنند.

شکل (3): اجزای مدل IPPO

طبق شکل (3) عملکرد سیستم در چهار جنبه درون‌داد،‌ برون‌داد،‌ فرآیند و پیامد طبقه‌بندی شدند و به تبع آن، مقوله‌های بهره‌وری، کارایی و اثربخشی تعیین گردیدند. ابزار گردآوری داده‌ها، شناسنامه شاخص‌هایی هستند که پس از مطالعه بر اساس روش مذکور، طراحی و شناسایی می‌شوند. شاخص‌ها دارای مشخصاتی از قبیل نوع شاخص، کد شاخص، عنوان شاخص، نحوة محاسبه و غیر آن می‌باشند که در شناسنامه هر کدام شاخص‌های مدیریت منابع انسانی توصیف شده‌اند. جدول (2)، نمونه‌ای از فرم شناسنامه شاخص پر شده توسط کارشناسان آموزش است.

جدول (2): فرم شناسنامه شاخص

در مرحله اول طی جلساتی که با مدیران ارشد واحد منابع انسانی برگزار شد به شناسایی شاخص‌های منابع انسانی اقدام، و تعداد 29 شاخص شناسایی شد. در مرحله بعد، شاخص‌های تاییدشده به کارشناس خبره هر واحد داده شد تا فرم مربوط به هر شاخص مثل جدول (2)، تکمیل شود. سپس طی جلسات گروهی متعدد شاخص‌های طراحی‌شده مورد بحث و ارزیابی قرار گرفت. در نهایت، به کمک خبرگان واحد منابع انسانی با استفاده از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته، شناسنامه‌ها بازبینی و اصلاح شدند و شاخص‌های کلیدی عملکرد نهایی استخراج و ارزیابی گردید.

در فرم شناسنامه شاخص‌ها، دو فاکتور ضریب و ارزش شاخص وجود دارد. اهمیت هر یک از شاخص‌ها عددی بین 1 تا 10 می‌باشد که این عدد ضریب شاخص نامیده می‌شود. ارزش شاخص‌ها عددی بین 1 تا 5 است که این عدد از تقسیم‌بندی لیکرت تبعیت می‌کند. یعنی 5 بالاترین امتیاز است و نشان می‌دهد که ارزش شاخص مربوطه در بالاترین حد خود می‌باشد و 1 کمترین امتیاز است و نشان‌دهندة اینست که ارزش شاخص مربوطه در پایین‌ترین حد خود می‌باشد.

امتیاز نهایی هر یک از شاخص‌ها از حاصلضرب میانگین هر یک از شاخص‌ها در امتیاز آنها به‌دست می‌‌آید. با فرض اکتساب امتیاز 5، سقف امتیاز برای هر یک از شاخص‌ها برآورد می‌شود. جهت محاسبه درصد امتیازهای کسب‌شده در هر یک از گروه‌های شاخص‌ها، از رابطة (1) استفاده می‌شود. فرایند انجام تحقیق در شکل (4) نشان داده شده است.

درصد امتیازها= سقف امتیاز/ (100× امتیاز نهایی)                                  (1)

شکل (4): فرآیند انجام تحقیق

3- تجزیه و تحلیل داده‌ها

پس از جمع‌آوری کامل فرم شناسنامه شاخص‌ها و امتیازدهی به آنها، کلیه اطلاعات به‌دست‌آمده بررسی شدند. در مرحلة بعد، پس از تدوین شاخص‌های اولیه،‌ برای تدوین شاخص‌های نهائی و کاربردی در جلسات بحث گروهی و دعوت از متخصصان مدیریت منابع انسانی و مصاحبه به‌صورت کیفی، شاخص‌ها بررسی و برخی از آنها انتخاب شدند. نتایجی که به دست آمد در جدول (3) ارائه شده است.  

جدول (3): محاسبه شاخص های مدیریت منابع انسانی

          *حضوری 50%، غیر حضوری 30% ، OJT  20%

          ** سرانه ساعت آموزشی سالانه کارمندان و مدیران

طبق جدول (3) جمع کلی شاخص‌های اولیه طراحی‌شده، 29 شاخص می‌باشد. این شاخص‌ها، برای نوع شاخص درون‌داد (1شاخص)، فرآیند (10) شاخص، برون‌داد (10 شاخص)، کارایی (2 شاخص)، اثربخشی (3 شاخص) و پیامد (3 شاخص)، برای چهار اداره آموزش، کارگزینی، ارزشیابی و HSE شناسایی شده است. با توجه به اطلاعات جدول (3) و ویژگی اصلی شاخص‌های کلیدی عملکرد که تابع قانون SMART است، تعداد 25 شاخص برای ادارات HSE، کارگزینی و آموزش به عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد نهایی شناسایی و کشف شدند. شاخص‌های اداره ارزشیابی به دلیل اینکه شاخصی کاملا فرآیندی‌اند و قابل محاسبه نیستند از لیست نهایی حذف شدند.

4- نتیجه‌گیری

در این مقاله ضمن تعریف مقوله هوش تجاری و شاخص‌های کلیدی عملکرد و وظایف مدیریت منابع انسانی، نخست شاخص‌های عملکرد حوزة منابع انسانی به روش IPPO شناسایی و سپس با استفاده از ویژگی‌های اصلی شاخص‌های کلیدی عملکرد کهSMART  می‌باشند، شاخص‌های کلیدی عملکرد نهایی ارزیابی شوند. شاخص‌ها در 6 حوزه درون‌داد، فرآیند، برون‌داد، پیامد، کارایی و اثربخشی و برای 4 اداره آموزش، کارگزینی، ارزشیابی و HSE، بررسی و شناسایی شدند. در مجموع از 29 شاخص شناسایی‌شده با استفاده از روش IPPO ، 25 شاخص مدیریت منابع انسانی توسط مدیران و کارشناسان خبره اداره منابع انسانی سازمان بنادر و دریانوردی شناسایی و با تأکید بر ویژگی SMART بودن، رتبه‌بندی و استخراج شد.

درصد و انحراف معیار و سایر اطلاعات شاخص‌های تدوین‌شده در جدول (4)  نمایش داده شده است. نتایج نشان می‌دهد  شاخص‌های درون‌داد و برون‌داد بیشترین درصد و شاخص‌های اثربخشی کمترین درصد را به خود اختصاص داده‌اند.

جدول (4): درصد و انحراف معیار شاخص‌های طراحی‌شده در اداره منابع انسانی سازمان بنادر و دریانوردی

با توجه به نتایج نمایش داده‌شده در جدول (4)، امتیاز نهایی اداره کل منابع انسانی سازمان بنادر و دریانوردی 1232 شد، به عبارتی، 92.6% از کل امیتاز را به خود اختصاص داد. در نتیجه این اداره در زمینه شاخص‌های نیروی انسانی در حد قابل‌قبول عمل کرده است. به غیر از گروه شاخص‌های اثربخشی که کمتر از 90٪ از امتیاز را به خود اختصاص داده‌اند و شاخص‌های گروه بهره‌وری که هیج موردی برای آن شناسایی نشده است، بقیه شاخص‌ها امیتازی بالاتر از 90٪ از کل امتیازها را به دست آورده است.

پس از بررسی ابعاد مختلف موضوع، این پیشنهادها برای تحقیقات آتی ارائه می شود:‌ (1) شناسایی و رتبه‌بندی شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی در بنادر تابعه سازمان بنادر و دریانوردی، (2) شناسایی و رتبه‌بندی شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی سازمان بنادر دریانوردی با استفاده از تکنیک‌های دیگر همچون تاپسیس فازی، آزمون فریدمن و مقایسه آن با پژوهش حاضر و (3) تحقیق انجام‌شده نتیجه مصاحبه با مدیران، معاونین و خبرگان واحد منابع انسانی می‌باشد، برای رسیدن به نتایج بهتر، مطلوب آن است که این تحقیق از طریق انجام مصاحبه با جامعه آماری بزرگ‌تری در سطح سازمان صورت پذیرد.